《攻心為上，化訴為機(jī)—銀行投訴處理之心法》

攻心為上，化訴為機(jī)
《銀行客戶投訴處理之心法》
——運(yùn)用同理心思維解決投訴的技能
主講：曾凡濤老師
【課程背景】 銀行類金融企業(yè)往往在面對重大疑難投訴事件與非理性投訴時束手無策，往往都是隨機(jī)的處理投訴，特別是在談判過程中，經(jīng)常因為處理不當(dāng)，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化，造成巨大的風(fēng)險事件和輿情危機(jī)，沒有形成一套系統(tǒng)、科學(xué)投訴處理方法和模型，沒有把握住投訴處理的一切中心都是圍繞著“心理需求”這種中心任務(wù)展開，古之兵法有云“攻心為上，攻城為下”，所以在投訴處理中，如何做到“攻心為上”顯得尤為重要。
目前，常見的企業(yè)在處理投訴過程中困境可分為以下五類：
1.缺乏科學(xué)性，隨心所欲的談判，沒有章法，遇到事情隨機(jī)處理，看天吃飯；
2.缺乏實踐性，內(nèi)部學(xué)習(xí)了很多技巧和理論，但是仍然無法處理實際問題；
3.缺乏系統(tǒng)性，雖然有很多成功經(jīng)驗，但是沒有系統(tǒng)總結(jié)歸納整理；
4.缺乏靈活性，沒有考慮具體客戶類型，和忽視客戶心理需求，不是因人而設(shè)制定方案；
5.缺乏權(quán)威性，方法全部來源與經(jīng)驗，沒有相關(guān)學(xué)科理論支持。
正在面臨或即將面臨這些問題的企業(yè)，是否有一套科學(xué)的投訴處理方法？是否有處理疑難投訴的普遍原理和關(guān)鍵技能？，本課程源于老師多年的實戰(zhàn)談判技能的總結(jié)，并且借鑒了有一些心理學(xué)的知識與FBI危機(jī)談判的方法論，這套方法在企業(yè)投訴處理中被證明是科學(xué)有效，可以借鑒的方法
本課程突出解決企業(yè)在投訴處理過程中遇到的如下問題：
如何高效處理投訴，利用一套科學(xué)行之有效的方法論降低企業(yè)風(fēng)險？
如何讓成功在職場非理性投訴客戶？如何降低過渡維權(quán)客戶高額索賠？
如何運(yùn)用把握投訴客戶的心理需求，精準(zhǔn)化處理，如何判斷客戶情緒走勢？
如何讓管理層在危機(jī)事件中與客戶、監(jiān)管部門、媒體制定科學(xué)有效的投訴處理案？
以上答案，曾老師都將在課程中通過親自操作的案例，給學(xué)員一一解答。
【課程收益】
了解目前嚴(yán)格監(jiān)管形勢下，投訴處理的本質(zhì)規(guī)律背后的規(guī)律與本質(zhì)
掌握企業(yè)投訴處理一個模型（六脈神劍處理之法）
掌握企業(yè)把握六種客戶投訴心理的底層邏輯，從六個維度繪制投訴客戶畫像
了解特殊類投訴，如非理性投訴、群體性投訴、涉媒體及監(jiān)管的處理技巧
掌握如何運(yùn)用同理心進(jìn)行談判的五個步驟
掌握制定公司如何進(jìn)行分析投訴原因、管控投訴的系統(tǒng)方法
掌握如何打造專業(yè)化程度高、有戰(zhàn)斗力的投訴處理團(tuán)隊
【課程特色】
干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩
【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員
【課程時間】
1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
銀行投訴的基本概況，與現(xiàn)階段面臨困難和問題
外部監(jiān)管環(huán)境要求提高與內(nèi)部能力不足的矛盾
嚴(yán)格監(jiān)管形勢下對投訴影響
銀行投訴集中體現(xiàn)的四個難題
處理環(huán)節(jié)令客戶不滿的三個因素
談判處理人員溝通技能的短板
投訴的壞處與機(jī)遇
投訴引發(fā)的四個危害
投訴帶來的四個機(jī)遇
二、繪制投訴人畫像與區(qū)分案件類型—制定個性化處理預(yù)案
1、投訴案件原因類型劃分，不同的應(yīng)對策略
外部市場環(huán)境原因
制度流程與產(chǎn)品銷售
服務(wù)技能與溝通誤解
投訴人自身原因
2、“六維度”繪制投訴人畫像
情緒維度——制定投訴處理的關(guān)鍵策略
風(fēng)險維度——判斷未來走向的關(guān)鍵參考
責(zé)任維度——制定處理尺度的重要根據(jù)
理性維度——前期準(zhǔn)備和后續(xù)處理的重點
需求維度——一切投訴工作的核心任務(wù)
三、攻心為上——掌控客戶心理軌跡與策略性同理心贏得主動
1、六種主要投訴心理需求的應(yīng)對
“我是世界的中心”——本位型
“平等待我，給我尊嚴(yán)“——尊重型
“任何事情必須公平處理“——公平型
“只要我難過，別人必須付出代價”——報復(fù)型
“金錢和面子，總有一個要賠償”——補(bǔ)償型
“情緒宣泄后，世界便是晴天”——發(fā)泄型
五步運(yùn)用策略性同理心實現(xiàn)高效溝通
積極傾聽判斷客戶真實訴求
描述分享客戶情感標(biāo)簽
走進(jìn)“客戶世界”同頻共振
“幫助者”的角色扮演
反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
案例：拆解如何在網(wǎng)點柜面勸退非理性投訴客戶
工具：六維度繪制客戶表格
視頻討論：不同的語言使用，不同的結(jié)果
四、優(yōu)化投訴處理的流程——高效思維解決復(fù)雜問題
“六脈神劍”投訴處理的流程
聽--有效傾聽，確定真實訴求
查--調(diào)查與搜集信息，確定責(zé)任
議--有效合議制度，解決難題關(guān)鍵方法
析--精準(zhǔn)與全面的分析
談--高情商、同理心的溝通
行--給予執(zhí)行或替代的方案
抱怨處理模型（LSCPA）與漢堡法則簡介
案例：客戶對網(wǎng)點手續(xù)規(guī)則不滿，如何通過“六脈神劍”進(jìn)行拆解
呈現(xiàn)方式：小組討論
突破困境、逆勢而動——非常規(guī)投訴的處理技巧
1.非理性投訴的處理技巧
2.群體性投訴的處理技巧
3.輿情風(fēng)險的處理技巧
4.監(jiān)管處罰類案件的處理技巧
5.司法訴訟類案件的處理技巧
案例一：歷時一年，如何化解高額索賠上訪案例
案例二：如何與監(jiān)管部門科學(xué)溝通，降低企業(yè)風(fēng)險？
六、如何做好投訴的分析與預(yù)防管控
1、做好投訴的分析的三個層次
通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析
透過制度找短板——制度體系層面分析
橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、降低投訴的兩個方法
“五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)
“四個角度”制定降低投訴的方案
案例：平安保險降低投訴方案案例
七、打造有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊——投訴團(tuán)隊建設(shè)與法律知識儲備
1、投訴團(tuán)隊建設(shè)四個注意事項
投訴處理人員的必備素質(zhì)
投訴處理人員的知識技能
投訴團(tuán)隊文化的建設(shè)
投訴處理人員的心態(tài)建設(shè)與壓力管控
法律法規(guī)是投訴的處理的重要武器
熟悉金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)
民事合同領(lǐng)域的相關(guān)法律規(guī)范
銀保監(jiān)相關(guān)規(guī)范性的規(guī)定
非理性與輿情相關(guān)的法律法規(guī)
討論：你的團(tuán)隊都是如何排解壓力的，今后有什么樣的啟示？
工具：相關(guān)法律查詢檢索表，如何檢索法律法規(guī)
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