課綱：海底撈的管理密碼—賦能服務(wù)管理

海底撈的管理密碼—服務(wù)管理
主講：南海春 | 原海底撈高級(jí)HR

【課程背景】
海底撈 海底撈
一家讓人尊敬的企業(yè)
一部令人驚嘆的創(chuàng)業(yè)傳奇
一套任何企業(yè)都應(yīng)學(xué)習(xí)的管理模式
一家全球市值最高的中式正餐上市公司
一個(gè)把中國餐飲文化傳播到海外的餐飲巨頭
一次不容錯(cuò)過的揭秘商業(yè)引爆密碼的饕餮盛宴
無數(shù)企業(yè)學(xué)習(xí)海底撈，模仿海底撈，甚至派出臥底，上演無間道，但也學(xué)不到精髓，為
什么？
因?yàn)閷W(xué)的只是表面，沒有學(xué)到真諦。
如何才能學(xué)到真諦？
那就要掌握海底撈模式的管理密碼——服務(wù)管理。

【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)一線銷售人員、企業(yè)一線服務(wù)人員
【學(xué)習(xí)收益】
1.了解海底撈的服務(wù)理念，提升員工的服務(wù)意識(shí)；
2.掌握海底撈的服務(wù)本質(zhì)，改善員工的服務(wù)態(tài)度；
3.學(xué)習(xí)海底撈“贏得客戶的心”案例，引導(dǎo)員工制定出“贏得客戶的心”基本草案。
【課程時(shí)長】
0.5—1天（3—6課時(shí)）
【授課工具】
投影儀、音響、麥克風(fēng)、白板、海報(bào)紙、彩色白板筆、海報(bào)等
【課程特色】
吃火鍋、聽故事、看視頻、做游戲、學(xué)知識(shí)
【授課形式】
理論講解、案例分析、情景演練、互動(dòng)問答、小組討論、引導(dǎo)式等
【課程大綱】
一、海底撈概述
二、海底撈的“個(gè)性（變態(tài)）服務(wù)”案例展示，引申公司“個(gè)性服務(wù)”草案。
1、不斷贏得新客戶
2、如何留住老客戶
3、把壞事變好事
4、雪中送炭
5、錦上添花
6、靈活處理客戶的非常要求
三、海底撈的服務(wù)理念
四、海底撈的服務(wù)本質(zhì)
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