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網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)

培訓(xùn)講師：林家旭

講師背景：
林家旭——銀行營(yíng)銷管理專家國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師金牌百千佳網(wǎng)點(diǎn)塑造專家21年銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷與管理經(jīng)驗(yàn)曾任：某城商行分行零售服務(wù)管理崗部門主管某城商行分行零售產(chǎn)品營(yíng)銷管理崗部門主管某城商行總行公司部部門主管某城商行支行行長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 詳細(xì)>>

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網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)

銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)
第一講：構(gòu)建卓越的客戶體驗(yàn)
銀行服務(wù)的重要性
銀行服務(wù)的最高境界
客戶體驗(yàn)的最高層次
提升銀行服務(wù)的客戶體驗(yàn)
1、“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值
2、如何做到“多做一點(diǎn)”
第二講：銀行員工職業(yè)形象塑造
一、儀容儀表管理
1、男士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1) 男士?jī)x容
2）著裝規(guī)范
3) 鞋襪選擇
2、女士標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象
1)女士?jī)x容
2)著裝規(guī)范
3)鞋襪選擇(款式、顏色、高度)
4)配飾選擇
案例:對(duì)比照分析
二、員工儀態(tài)禮儀
1、微笑,讓你更具魅力
2、眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
3、站坐手勢(shì),優(yōu)雅舉止,傳達(dá)你的自信
1）站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)
2）坐姿規(guī)范:柜臺(tái)坐姿
3）行姿規(guī)范：行姿要領(lǐng)
4）蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)5）手勢(shì)規(guī)范:指示、接遞
6）致意禮儀：舉手致意、欠身致意、鞠躬致意、握手致意
第三講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)語(yǔ)言優(yōu)化
一、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度
語(yǔ)氣的把握
使語(yǔ)氣柔和的方法
呼吸練習(xí)法
語(yǔ)調(diào)的把握
不同場(chǎng)合語(yǔ)調(diào)的把握
不同事情語(yǔ)調(diào)的把握
語(yǔ)速的把握
處理客戶異議
處理客戶異議的程序
重視客戶的情緒體驗(yàn)
處理客戶異議須注意的問(wèn)題
“一句話”贊美
贊美客戶的要點(diǎn)
贊美的準(zhǔn)備與隨機(jī)性
適合柜面的“一句話”贊美
分層梳理與語(yǔ)言優(yōu)化技巧
分層梳理就有條理
講究語(yǔ)言的優(yōu)化技巧

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