《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客訴處理》

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶的投訴處理
|| 課程目的
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
三、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
四、消保全流程管控
五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
六、法律責(zé)任
|| 課程大綱
消保工作介紹與現(xiàn)狀
1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意義
2、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
3、金融消保工作的趨勢解讀及現(xiàn)狀
社會(huì)關(guān)注度越來越高
金融監(jiān)管越來越來嚴(yán)
內(nèi)外部審計(jì)成為常態(tài)
金融消保與法制接軌
二、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
( 一 ) 保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
案例：違規(guī)代客操作案
案例： 自助設(shè)備取款致財(cái)產(chǎn)損失案
案例：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
( 二 ) 保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例：客戶柜面存款被貸款案
案例：定期整存整取到期轉(zhuǎn)存案
(三) 保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
案例：強(qiáng)制老人客戶到ATM辦理現(xiàn)金取款案
案例：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
適老化服務(wù)實(shí)施措施介紹
( 四 ) 保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
案例：以存款作為審批和發(fā)放貸款的前提條件案
(五) 保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
案例：老人取錢被要求用手機(jī)先實(shí)名認(rèn)證案
案例：購買理財(cái)產(chǎn)品未達(dá)到預(yù)期收益案
案例：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
中央五部委啟動(dòng)“斷卡”行動(dòng)
人行《關(guān)于做好流動(dòng)就業(yè)群體等個(gè)人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》
保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例：信用卡被盜刷后銀行遲遲不予配合解決
案例：客戶存折被盜后無法取款銀行不予處理
（七）保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例：客戶因叫號(hào)機(jī)排隊(duì)插隊(duì)而引發(fā)的投訴案
案例：75歲病重老漢被擔(dān)架抬進(jìn)銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
案例：滴滴事件
案例：中信銀行泄露客戶信息案
案例：千名大學(xué)生莫名被某銀行開戶案
案例：銀行人員參與幫信罪作案
案例：信用卡違規(guī)催收案個(gè)人信息保護(hù)的意義
各級(jí)立法機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人信息的重視程度
商業(yè)銀行如何做好個(gè)人信息保護(hù)工作
消保5號(hào)令介紹
消保5號(hào)令意義
《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕5號(hào)）文件概述解讀
三、營銷宣傳與客戶教育規(guī)范
( 一 ) 金融營銷宣傳行為規(guī)范
引例：虛假或者引人誤解的宣傳銷售理財(cái)產(chǎn)品承諾保本保息案
關(guān)于人行5號(hào)令要求：
1、信息披露范圍及要求
2、金融營銷宣傳行為規(guī)范要求
3、銀行進(jìn)行營銷宣傳活動(dòng)時(shí)的不允許行為
4、資料留存的要求
案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產(chǎn)品案
案例：互聯(lián)網(wǎng)貸款利率宣傳不規(guī)范案
案例：信用卡不當(dāng)宣傳案
( 二 )客戶宣傳教育行為規(guī)范
案例：銀行向“一老一小”群體銷售不適當(dāng)產(chǎn)品案
案例：對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估管控不力案
建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性宣傳制度
1、產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)估
2、分級(jí)動(dòng)態(tài)管理
3、金融消費(fèi)者的測評(píng)制度
4、合適與適當(dāng)
四、客戶投訴預(yù)防與處理
導(dǎo)入：投訴數(shù)據(jù)分析
投訴成因
1、為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理
2、投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見的客戶心理分析
3、網(wǎng)點(diǎn)管理存在問題
投訴認(rèn)知
1、投訴的隱藏意義：管理存在的問題、系統(tǒng)存的問題、服務(wù)存在的問題
2、正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響
3、處理五原則以及處理五不原則
4、如何解決客戶投訴-基本解決方法
處理客戶投訴的核心：理解與尊重
投訴處理六步曲
應(yīng)對(duì)投訴的六個(gè)步驟：
迅速隔離、避免干擾；
安撫情緒、表達(dá)態(tài)度；
用心聆聽、搜集信息；
如有必要、充分道歉；
給出方案、二選其一；
詢問意見、追蹤回訪
處理六禁忌：
含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面
投訴處理總結(jié)概述
態(tài)度積極，認(rèn)真傾聽降低語音語調(diào)
臨危不懼，不卑不亢有度限時(shí)處理
轉(zhuǎn)介處理，改變環(huán)境緩解沖突升級(jí)
全面培訓(xùn)，批評(píng)教育結(jié)合多方引導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)支持，打造投訴處理堅(jiān)實(shí)后盾
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提升業(yè)務(wù)專業(yè)水平
各類投訴案例分析

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