《如何提高客戶滿意度（CS）》

  培訓(xùn)講師：周琳

講師背景：
周琳老師?鄭州大學(xué)雙學(xué)位?商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓(xùn)師?ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師?鄭州風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人?兒童禮儀高級培訓(xùn)師?禮儀培訓(xùn)師（校園）?青少年成長指導(dǎo)師?全球五百強(qiáng)企業(yè)航司乘務(wù)教員?具備9年航空公司客艙服務(wù)飛行經(jīng)驗(yàn)且現(xiàn)任客 詳細(xì)>>

周琳
    課程咨詢電話：

《如何提高客戶滿意度（CS）》詳細(xì)內(nèi)容

《如何提高客戶滿意度（CS）》

如何提高客戶滿意度（CS）？
?
課程背景：
“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的滿意度決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。因此，提高客戶滿意度（CS）是經(jīng)營的基本要求，不論是企業(yè)還是政府機(jī)構(gòu)，為了讓客戶滿意都必須付出孜孜不倦的努力。服務(wù)的基本含義是什么？如何提高客戶滿意度（CS）？本課程著眼于“提高客戶滿意度”（CS），并結(jié)合案例詳細(xì)分析CS方法和具體步驟。通過管理客戶接觸時間軸上的每個峰值時刻，設(shè)計(jì)客戶在峰值時刻的峰終體驗(yàn)，通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值，讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程特色：
游戲互動---引導(dǎo)你主動意識到失禮之處
場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯誤動作
親和力強(qiáng)---知識點(diǎn)輸出深入人心
風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多
落地實(shí)用---簡單學(xué)的多
課程目標(biāo)：
● 深刻理解CS，提升顧客服務(wù)意愿度
● 學(xué)習(xí)CS具體步驟，提升客戶滿意度
● 掌握練習(xí)服務(wù)溝通技能，提升客戶體驗(yàn)度
課程大綱
第一講：核心服務(wù)意識認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
案例分析：什么才是滿意的服務(wù)
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心：換位思考、以心換心
第二講：CS客戶滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實(shí)現(xiàn)cs管理顧客信息的方法
二、服務(wù)滿意提升策略制定
1.品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2.服務(wù)價(jià)值：友善個性化提升滿意度
3.人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4.形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6.時間成本：節(jié)約客戶時間
7.體力成本：節(jié)約客戶體力
8.精神成本：降低客戶購買顧慮
?
第三講：峰值時刻、解讀設(shè)計(jì)
一、認(rèn)知峰值時刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業(yè)的峰值時刻；物業(yè)管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻
二、峰值時刻設(shè)計(jì)落地
1. 對平淡無奇說“不”
2.欣喜時刻
3.認(rèn)知時刻
4.榮耀時刻
5.連接時刻
?
第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇
溝通的理解與定義
能說不等于會說
溝通的起點(diǎn)是聽而不是說
二、溝通中的實(shí)用公式及方法
1.結(jié)構(gòu)化傾聽
2.有效確認(rèn)的三個動作
3.共同體語言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式

 

周琳老師的其它課程

商務(wù)禮儀溝通——言之有禮課程背景：如今，越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀、溝通作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，提升個人交往藝術(shù)，提高企業(yè)美譽(yù)度、提升核心競爭力的重要手段。隨著社會的發(fā)展，行業(yè)間面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，溝通技

 講師：周琳詳情

優(yōu)雅女性氣質(zhì)禮儀課堂【課程前言】優(yōu)雅的氣質(zhì)是女人們一生的追求。對我們普通大眾女性們而言，那“優(yōu)雅”二字，總能讓人心生向往，充滿了很多美麗的遐想。你的優(yōu)雅或許就體現(xiàn)在一個淺淺的笑容，又或許是一個顧盼回首間的姿態(tài)，當(dāng)然，這一切的優(yōu)雅瞬間都并非天生擁有，而是通過掌握一些必備的優(yōu)雅女性氣質(zhì)提升方法得到的，看似渾然天成的背后，是我們言行舉止、衣著打扮以及心態(tài)素養(yǎng)的結(jié)合

 講師：周琳詳情

職場萬能溝通與表達(dá)方法課程背景：美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事資料檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75取決于良好的人際溝通。每一天，我們無數(shù)次與他人打交道不管溝通對象是外部客戶還是內(nèi)部同事，其實(shí)都是在影響他人：影響他人的決策、要求他人改變看法、希望他人糾正某些行為。溝通的意義在于對方的回應(yīng)，沒有溝通不了的

 講師：周琳詳情

《從校園人到職業(yè)人的轉(zhuǎn)變》【課程目標(biāo)】對于一個校園人來說，從校園到社會，是人生的一個重大轉(zhuǎn)折，能否順利實(shí)現(xiàn)這個過渡，直接關(guān)系到大學(xué)生自信心的建立以及在未來職業(yè)生涯中的成長速度。對于企業(yè)來說，關(guān)系到能否在最短的時間內(nèi)，讓大學(xué)生成為企業(yè)的有用之才，為企業(yè)創(chuàng)造業(yè)績，作出貢獻(xiàn)，讓大學(xué)生快速從企業(yè)的人力成本轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的人力資本。通過本次課程的學(xué)習(xí)，打造規(guī)范化、職業(yè)化、

 講師：周琳詳情

《服務(wù)為王》——打造有溫度的服務(wù)【課程背景】生活中服務(wù)場景無處不在，去銀行辦理業(yè)務(wù)、去商場購物、去餐廳就餐等等，哪怕服務(wù)員給你遞來一張紙巾也是服務(wù)的細(xì)節(jié)。這是一個2分鐘的世界，一分鐘用來讓對方看到你、另一分鐘讓對方欣賞你！魔鬼存在于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)暴露你的禮儀修為。在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭

 講師：周琳詳情

商務(wù)禮儀與魅力塑造【課程前言】隨著社會的發(fā)展，行業(yè)間面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)

 講師：周琳詳情

商務(wù)禮儀運(yùn)用之道課程背景：如今，越來越多的企業(yè)都把商務(wù)禮儀作為員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，用以維護(hù)企業(yè)形象或個人形象，提升個人交往藝術(shù)，提高企業(yè)美譽(yù)度、提升核心競爭力的重要手段。隨著社會的發(fā)展，行業(yè)間面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代

 講師：周琳詳情

商務(wù)禮儀運(yùn)用之道【課程前言】隨著社會的發(fā)展，行業(yè)間面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，商務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代商務(wù)活動中必不可少的交流工具，扮演著越來越重要的角色。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)場合適用的禮儀規(guī)范和交往藝術(shù)。它是一般禮儀在商務(wù)活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)，

 講師：周琳詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有