《服務(wù)營(yíng)銷》課綱

  培訓(xùn)講師：王念山

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王念山老師暢銷書《服務(wù)力》作者國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練者協(xié)會(huì)（IPTA）高級(jí)會(huì)員ACI情景沙盤認(rèn)證培訓(xùn)師清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心特聘教授職業(yè)培訓(xùn)師訓(xùn)練與認(rèn)證中心創(chuàng)辦人版權(quán)課《高手好色》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《服務(wù)力》系列研發(fā)人＆版權(quán)人版權(quán)課《培訓(xùn)師 詳細(xì)>>

王念山
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《服務(wù)營(yíng)銷》課綱

服務(wù)營(yíng)銷
一、你的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈嗎？
1、行業(yè)同質(zhì)化的今天靠什么去贏得客戶？
2、行業(yè)戰(zhàn)略層做品牌。
3、贏得客戶的法寶：服務(wù)。
二、理解服務(wù)：
1、服務(wù)的概念
■ 以前服務(wù)的概念是：售后服務(wù)
■ 現(xiàn)代服務(wù)的概念是服務(wù)成為銷售的前提
■ 什么叫服務(wù)
2、客戶服務(wù)的重要性
■ 顧客不滿的后果
■ 服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
■ 服務(wù)是形象品牌的核心內(nèi)容
■ 服務(wù)是顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素
■ 回頭客是怎么產(chǎn)生的
3、客戶流失的八種原因
4、服務(wù)與有求必應(yīng)的區(qū)別
■ 服務(wù)的四項(xiàng)基本原則
■ 服務(wù)不是一昧的阿諛奉承
三、服務(wù)的差異化
1、王永慶賣米
2、鐵匠老王的故事
3、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的服務(wù)差異化分享
四、服務(wù)營(yíng)銷中的溝通技巧
1、什么是溝通
■ 信息的傳遞與理解——實(shí)質(zhì)是“送”和“收”。
■ 完美的溝通：接受者得到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。
■ 有效的溝通：信息的傳遞+情感的交流
2、溝通力與服務(wù)力的重要性
3、溝通與表達(dá)的目的
■ 使你的想法、觀念、點(diǎn)子、產(chǎn)品、服務(wù)等讓對(duì)方接受
■ 達(dá)到提升雙方關(guān)系、增進(jìn)了解的雙贏或多贏的目標(biāo)
■ 辯論是最差的訓(xùn)練方式
4、溝通三要素
■ 文字內(nèi)容（7%）、聲音語(yǔ)調(diào)（38%）、肢體動(dòng)作（55%）
■ 文字表邏輯、聲音傳遞感覺、肢體傳達(dá)的是態(tài)度
■ 提升溝通力與服務(wù)力的關(guān)鍵
5、同理心6原則
■ 同理心溝通技巧（快速建立親和力）
6、溝通問與答的技巧
7、傾聽的禮儀與技巧
8、溝通中的人物性格分析
■ 活波型、完美型、力量型、和平型
五、服務(wù)營(yíng)銷之銷售技巧訓(xùn)練
1、銷售的原理及關(guān)鍵
■ 程度—客戶不知道的,你知道;客戶知道的,你比她更清楚,更正確
■ 范圍—除了專業(yè),還有多元化智慧
■ 立場(chǎng)—你是幫客戶“買”東西,不是賣東西給客戶
■ 行為—
← 衣著\談吐
← 資料完備,精細(xì)
← 回答疑難肯定與明快
← 提供信息正確與及時(shí)
← 解決問題能力與效率
■ 銷的是自己（為成功而打扮，為勝利而穿著）
■ 售的是觀（價(jià)值觀）念（信念）
■ 客戶買的是感覺（是人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體）
■
行銷賣的是好處（即能給客戶帶來(lái)什么快樂和利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛
苦）
2、人類行為的動(dòng)機(jī)
■
決定銷售成敗的行為動(dòng)機(jī)：追求快樂，逃避痛苦（兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重
。逃避痛苦的驅(qū)動(dòng)力是追求快樂的四倍）
■ 痛苦加大法（找到痛苦點(diǎn)，然后在傷口撒鹽）
■
快樂加大法（人們?cè)敢鉃樗類鄣娜烁冻龀^他自己，要善于借用給第三者的好處來(lái)
達(dá)成交易）
3、面對(duì)面銷售客戶心理
4、如何開發(fā)客戶
■ 找到你的客戶
■ 不良客戶的七種特質(zhì)
■ 黃金客戶的七種特質(zhì)
■ 5、如何建立信賴感
6、了解客戶的需求
7、如何介紹產(chǎn)品和塑造產(chǎn)品的價(jià)值
8、解除客戶的反對(duì)意見
9、成交技巧
10、轉(zhuǎn)介紹

 

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中基層管理技能修煉本課程是講師根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)需求、管理者的管理基本技能而專門設(shè)計(jì)的課程。綜合了管理學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)的精髓，既展現(xiàn)了當(dāng)代企業(yè)管理前沿理念，又結(jié)合了世界上最先進(jìn)的管理模式，以及中國(guó)企業(yè)的管理特征，使中基層管理者能夠?qū)崿F(xiàn)“知行合一”的跨越。講師根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)的特點(diǎn)及需求，進(jìn)行學(xué)習(xí)模式的全新創(chuàng)新，一改很多培訓(xùn)課程一貫的說(shuō)教模式，采用學(xué)員最喜歡的、也是最

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追求經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)果與執(zhí)行力【課程導(dǎo)讀】德魯克的lt;成果管理gt;目標(biāo)與計(jì)劃管理、高效執(zhí)行力【課程中心思想】目標(biāo)管理的真正難題不是如何定出一個(gè)好的目標(biāo)，而是如何把目標(biāo)通過正確的行動(dòng)變成結(jié)果，目標(biāo)的真正意義在于鎖定行為并管理行動(dòng)，本課程主要是通過幫助學(xué)員找到實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵價(jià)值鏈，然后做出執(zhí)行計(jì)劃、確定行動(dòng)鏈，從而在目標(biāo)制定之初技能鎖定行動(dòng)目標(biāo)和行動(dòng)方法、行動(dòng)量，

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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