酒店服務(wù)禮儀

五星級酒店服務(wù)禮儀培訓大綱

一、酒店服務(wù)禮儀培訓七項目

1、酒店儀容儀表儀態(tài)禮儀

2、酒店前廳入住接待服務(wù)禮儀

3、客房服務(wù)禮儀

4、餐飲服務(wù)禮儀

5、宴會部會議服務(wù)禮儀

6、酒店對外商務(wù)禮儀

7、康樂部通用服務(wù)禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀內(nèi)容定制

1、首次培訓

2、數(shù)次培訓

3、暗訪調(diào)查與后期跟蹤

一、酒店服務(wù)禮儀培訓七項目

1、酒店儀容儀表儀態(tài)禮儀（全員參加，通用禮儀）

儀表禮儀：

面部修飾禮儀（女員工化妝實操訓練，每人需準備化妝品）

頭發(fā)修飾禮儀（女員工需準備發(fā)網(wǎng)，皮筋，梳子，發(fā)泥）

手部修飾禮儀（指甲刀）

服飾禮儀（全員穿著統(tǒng)一工裝）

崗前儀容儀表檢查（人手一份內(nèi)容，需背下來）

見面常用禮儀：（以下內(nèi)容需要大的培訓場地）

面對客人站姿標準：女謙和式、男溫和式一站姿。

總臺服務(wù)標準坐姿：主動起身、主動微笑、主動詢問。

自然友好的表情：發(fā)自內(nèi)心的笑容、熱情友好的目光、眼神致意禮、注視禮儀（每人人帶一面鏡子，化妝鏡即可）

接待引領(lǐng)手勢：指導填單、遞接物品（現(xiàn)金、銀行卡、房卡）、引領(lǐng)客房、指示方向等。

其它：鞠躬禮（長3-5米的繩子）、蹲姿、走姿（A4紙張，人手一張）

服務(wù)意識與服務(wù)距離把握：服務(wù)價值、距離有度，有需要時有服務(wù)，無需要時無打擾。

2、酒店前廳入住接待服務(wù)禮儀

參訓人員:

大堂經(jīng)理、話務(wù)員、商務(wù)中心服務(wù)員、停車保安、門童、行李員、接機員、禮賓員

總臺接待服務(wù)規(guī)范：住宿預訂、接待入住、離店結(jié)帳、回答問詢。

遞物服務(wù)禮儀（道具：房卡、餐券、文件、單據(jù)）

結(jié)賬服務(wù)禮儀（道具：POS機、銀行卡、現(xiàn)金等）

話務(wù)總機服務(wù)標準：規(guī)范接聽、認真記錄、準確轉(zhuǎn)接、禮貌掛機、叫醒服務(wù)等

前廳入住待客服務(wù)標準：接站（車站或機場）服務(wù)禮儀、乘車服務(wù)禮儀、門童和行李員引導車輛服務(wù)禮儀、客人下車服務(wù)禮儀、進出客房服務(wù)禮儀、禮賓員（金鑰匙）、遇客服務(wù)禮儀、委托代辦服務(wù)禮儀、入住接待服務(wù)禮儀、打印、復印服務(wù)禮儀

提升服務(wù)細節(jié)及崗位服務(wù)禁忌：心態(tài)、情緒、文明用語和禁忌用語、對客禮貌等。

大堂值班經(jīng)理：呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、處理緊急情況禮儀

保安：酒店門口工作標準、消控室工作標準、電梯困人工作標準、員工通道工作標準、酒店安全檢查工作標準、消防設(shè)施使用工作標準

3、客房服務(wù)禮儀（實操為主，實景練習）

參訓人員：

客房樓層接待員、客房服務(wù)員、維修工程部人員、保潔人員

服務(wù)人員儀態(tài)：面對客人問詢時的站姿標準和得體的手勢，發(fā)自內(nèi)心的笑容、熱情友好的目光、進入客房內(nèi)服務(wù)與客人溝通的語言標準及文明用語的使用 。

樓層接待服務(wù)規(guī)范：提前安排、工作到位、引客進房、適當介紹、退房檢查。

房務(wù)中心服務(wù)規(guī)范：接聽規(guī)范、認真記錄、通知到位、及時回訪。

客房日常服務(wù)規(guī)范：衛(wèi)生清潔服務(wù)、離店查房、協(xié)助退房、住客物品遺失處理

客房維修禮儀：提前告知、說明理由、預知感受、真誠致歉、及時取得諒解。

其他服務(wù)規(guī)范：特殊情況處理、主動問候、及時服務(wù)、禮貌送達。

滿足客人需求服務(wù)禮儀、重要客人飲品服務(wù)禮儀、探訪生病客人禮儀面對批評指責應(yīng)有的態(tài)度和得體處理方式、房內(nèi)物品使用或損壞賠償、訪客接待禮儀、租借用品服務(wù)禮儀、擦皮鞋、洗衣服務(wù)禮儀

公共區(qū)域：衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀、清潔服務(wù)禮儀、清潔設(shè)備使用禮儀

4、餐飲服務(wù)禮儀

中餐服務(wù)禮儀：領(lǐng)位員、迎送服務(wù)禮儀、安排就餐座位服務(wù)禮儀、遞送菜單服務(wù)禮儀、中餐服務(wù)員、鋪口布服務(wù)禮儀、斟茶服務(wù)禮儀、點菜、介紹菜品服務(wù)禮儀、上菜、擺菜、分菜服務(wù)禮儀、撤盤、更換骨碟服務(wù)禮儀、斟酒服務(wù)禮儀、更換煙灰缸、香煙服務(wù)禮儀、小毛巾服務(wù)禮儀、結(jié)賬服務(wù)禮儀、傳菜服務(wù)禮儀、送餐服務(wù)禮儀

西餐服務(wù)禮儀：點菜、酒水、席間服務(wù)、撤盤、送餐服務(wù)禮儀、廚師明檔制作服務(wù)禮儀、預訂服務(wù)禮儀、預訂員推銷菜品服務(wù)禮儀

其他服務(wù)：自助餐宴會服務(wù)禮儀、咖啡廳、音樂茶吧、酒吧

5、宴會部會議服務(wù)禮儀

會前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀、迎接貴賓接見與會見服務(wù)禮儀

會議布置標準：桌套、桌裙、椅套標準、會議工具盒標準

貴賓休息室布置標準、劇院式會議室布置標準、回字形式會議室布置標準、課桌式會議室布置標準、U形式會議室布置標準、董事會會議室布置標準

會議服務(wù)禮儀：敬茶服務(wù)禮儀 、倒水續(xù)水服務(wù)禮儀、茶歇服務(wù)禮儀：

衣帽間服務(wù)禮儀

6、酒店對外商務(wù)禮儀

參訓人員：銷售部、人力資源部、大堂經(jīng)理、管理層人員

客戶接待標準流程（握手、介紹、名片、引導、入座、奉茶）

客戶拜訪標準接待流程（乘車、通訊、商務(wù)宴請、饋贈禮儀）

HR：應(yīng)聘流程、入職流程、離職手續(xù)、儀容儀表

7、康樂部通用服務(wù)禮儀

參訓人員：康樂部所有成員

康樂部迎送服務(wù)禮儀、康樂部接待服務(wù)禮儀、收發(fā)鑰匙服務(wù)禮儀

更衣室服務(wù)禮儀、飲品服務(wù)禮儀、康體項目服務(wù)禮儀

游泳、戲水服務(wù)禮儀

健身、球類、項目服務(wù)禮儀

保健項目服務(wù)禮儀

桑拿浴、溫泉浴服務(wù)禮儀

按摩、美容、美發(fā)服務(wù)禮儀

娛樂項目服務(wù)禮儀

游藝室、棋牌室服務(wù)禮儀

歌廳、卡拉OK廳服務(wù)禮儀

二、培訓內(nèi)容定制

首次培訓

& 培訓內(nèi)容根據(jù)酒店企業(yè)文化進行適當調(diào)整。

& 培訓前會進行暗訪，了解酒店服務(wù)水平。

數(shù)次培訓

& 根據(jù)暗訪調(diào)查報告選擇培訓重點

暗訪調(diào)查與后期跟蹤

培訓前一次暗訪調(diào)查、經(jīng)過7天的培訓，后期跟蹤再做一次暗訪調(diào)查

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