餐飲服務禮儀

餐飲服務禮儀培訓
主講：企業(yè)形象與禮儀培訓專家
陳俐君講師
【課程背景】服務人員對客服務技巧培訓，溝通技巧與微笑服務禮儀培訓:餐飲服務人員微笑服務禮儀，前臺接待服務禮儀，辦公室接待服務禮儀，塑造服務人員專業(yè)形象，規(guī)范儀容、儀表、體態(tài)與行為，培訓正確的服務心態(tài)，提升員工細節(jié)化服務，達到員工素質(zhì)提高一分，企業(yè)形象和效益就高十分。
服務禮儀課教學中的啟發(fā)不能是一種簡單的形式上的啟發(fā),而應是一種思想、知識體系的啟發(fā)學員思想,化為一種激情,感染學生，以身作則,學習禮儀不是懂就可以，重要的是要在關鍵時刻做對事情。
【課程收益】
提升餐飲服務人員的服務技巧?
提高餐飲服務人員的禮儀水平
掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)??
提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)
?提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌
??加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中
*腦認知模型：陳老師基于組織行為學基礎上創(chuàng)建，推導出決定現(xiàn)代職場人，快速成長，跳出舒適圈。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、員工自我提升，產(chǎn)生深遠影響，進而提高員工職業(yè)素養(yǎng)水平，為發(fā)展的優(yōu)秀人才，提供重要參考依據(jù)。
【課程特色】
專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。
落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
【課程對象】
餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位;?
餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關部門主管及經(jīng)理等相關崗位;??
【課程時間】
1-2天（6小時/天）
【課程大綱】
第一章節(jié)、如何提高服務意識的培養(yǎng)？1、服務意識的培養(yǎng)??
服務人員角色認知:??了解自己的工作角色??自我價值的實現(xiàn)
服務心態(tài)培養(yǎng):??壓力管理和情緒控制??陽光心態(tài)的塑造??
第二章節(jié)、餐飲服務，如何提升形象禮儀意識？
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、?第一印象=首輪效應
3、儀容禮儀與化妝;
4、儀容禮儀與著裝服飾
5、儀容禮儀與基本體態(tài)
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語
第三章節(jié)、如何使用舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀？
1、標準的服務站姿
2、標準的服務坐姿
3、標準的服務走姿
4、標準的服務蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢
6、遞接東西的標準方法
分組演練，考核過關
1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉
2. 訓練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式
3. 訓練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側坐
呈現(xiàn)方式：現(xiàn)場模擬演練 指導點評
第三章節(jié)：服務禮儀中，在細節(jié)中如何把控？1、距離的奧秘——迎送、溝通的細節(jié)把控
四種距離的界定
四種距離的巧妙應用策略
2、稱謂禮儀
你有沒有這么回答過對方
造成人際關系疏遠的因素
使用你的大中小三個名字
介紹禮儀——沒有對比就沒有傷害
介紹禮儀的規(guī)則
多場景下的介紹禮儀演練
4、商務引導禮儀――永遠存在于最恰當?shù)奈恢?br /> 上下樓梯的引導方式
搭乘電梯的禮儀
第五章節(jié)、打造正確的服務意識
1、正確的服務意識--為誰而工作
2、換為思考服務思維——假如我是消費者
3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
第六章節(jié)、前臺預定電話服務溝通禮儀？
1、電話溝通的流程與技巧
2、開場白的設計---企業(yè)第一形象
3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)
4、接聽時間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通
第七章、如何解決客戶抱怨投訴解決技巧？
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線?
2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略?
3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)

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