空乘禮儀與專業(yè)化形象教學(xué)大綱

空乘禮儀與專業(yè)化形象教學(xué)大綱
（參考新加坡樟宜國(guó)際機(jī)場(chǎng)禮儀培訓(xùn)要求編寫(xiě)教學(xué)講義）

第一章??空乘應(yīng)備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)
?? 一、親和的微笑
????1、微笑是空乘送給乘客的縷縷春風(fēng)
????2、微笑是空乘化解服務(wù)矛盾的有效方式
????3、正確微笑八原則
????（1）主動(dòng)微笑原則
????（2）自然大方微笑原則
????（3）眼中含笑原則
????（4）真誠(chéng)微笑原則
????（5）健康微笑原則
????（6）最佳時(shí)機(jī)的維持原則
????（7）一視同仁原則
????（8）天天微笑原則
????4、養(yǎng)成微笑服務(wù)意識(shí)
????（1）微笑與職責(zé)
????（2）微笑與公司形象
????（3）微笑與職業(yè)價(jià)值理想
????（4）微笑與個(gè)性形象
????5、微笑是福
二、舒心的問(wèn)候
????1、問(wèn)候是積極主動(dòng)熱情
????2、問(wèn)候要聲音清晰、洪亮且柔和
??? 3、常用的尊稱敬語(yǔ)
????4、問(wèn)候時(shí)的正確姿勢(shì)
三、潔雅的儀表
????1、空乘儀表要整潔
????2、空乘儀表要樸素
????3、空乘儀表要高雅
四、得體的語(yǔ)言
????1、委婉表述否定性話語(yǔ)
????2、服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、通俗、親切
????3、語(yǔ)言要與表情、動(dòng)作相一致
第二章 空乘禮儀概述
1. 禮儀的概念
解讀律己敬人的內(nèi)涵
解讀禮儀的真諦——“心有敬而形于外”
解讀禮儀最本質(zhì)的靈魂是對(duì)他人的尊重
六頂高帽子：尊重客戶、尊重同事、尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重下級(jí)、尊重對(duì)手、尊重所
有人
三個(gè)辯證認(rèn)識(shí)： 尊重職業(yè)、尊重企業(yè)、尊重自己
為什么學(xué)習(xí)禮儀：滿足四個(gè)需要：客戶的需要、企業(yè)的需要、社會(huì)的需要、競(jìng)爭(zhēng)
的需要
解讀學(xué)習(xí)禮儀可以幫助我們建立良好的客戶關(guān)系。“世界上最廉價(jià)，而且能夠得
到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)”。
二、運(yùn)用禮儀的原則？
解讀尊重、人道、平等、適度、包容、互動(dòng)、、感恩、誠(chéng)信等原則
共同分享 ：黃金法則和白金法則

三、首因效應(yīng)
職場(chǎng)永遠(yuǎn)沒(méi)有第二印象
正確的體態(tài)語(yǔ)？解讀55387的含義
正確的手語(yǔ)使用
人體的神秘魅力效應(yīng)
人體與空間關(guān)系，眼觀六路、耳聽(tīng)八方、四面八方的秘訣
與客戶交往的眼神禮儀？
解讀避免使用的眼神；解讀眼神的運(yùn)用原則
如何打造友善的眼睛？眼部化妝、正確微笑的八個(gè)原則
如何用眼神充分的表情達(dá)意？需要的眼神：親切、溫和、友善、坦然、關(guān)愛(ài)
PAC定律、時(shí)間定律、三角定律 、配合眉毛和表情、微笑的三個(gè)要求
微笑秘訣？解讀微笑的月亮西瓜珍珠定律
第三章 空乘儀表禮儀
1. 儀表禮儀概論
2. 著裝的原則
3. 男士著裝
4. 女士著裝
[白領(lǐng)女性儀容自照]
[男士?jī)x容自照]
第三章 空乘專業(yè)化形象
空乘的專業(yè)化形象要求
空乘發(fā)型
職業(yè)妝容化妝技巧訓(xùn)練
空乘服裝
第四章 儀態(tài)與訓(xùn)練
表情訓(xùn)練：目光 、微笑
儀態(tài)訓(xùn)練：站姿 、坐姿 、步態(tài) 、蹲姿 、鞠躬 、握手
、手勢(shì)（引領(lǐng)）、遞物、持物、 上下樓梯的引導(dǎo)方式
、出入電梯、進(jìn)出房間、入座、離座、奉茶、開(kāi)關(guān)門(mén)、退步、轉(zhuǎn)彎、致意
、介紹、迎接、送客。
空乘儀態(tài)綜合訓(xùn)練
第五章 日常禮儀
一．空乘言談舉止禮儀以及常見(jiàn)見(jiàn)面禮節(jié)
二、禮貌用語(yǔ)
三、電話禮儀以及舉止
1. 乘車(chē)禮儀以及上下車(chē)舉止
2. 餐飲禮儀
第六章 模擬面試
面試時(shí)的職業(yè)形象要求
面試過(guò)程禮儀要求：
★等待時(shí)舉止和禮儀要求
★進(jìn)場(chǎng)時(shí)舉止和禮儀要求
★交流舉止和禮儀要求
★離場(chǎng)舉止和禮儀要求

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