銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目推廣



銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目推廣

計(jì) 劃 書





規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)







一、項(xiàng)目簡介
1、項(xiàng)目背景
在銀行業(yè)競爭的日趨激烈和產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化的今天，客戶消費(fèi)習(xí)慣、消
費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)心理都在發(fā)生著不斷變化，對服務(wù)的要求也越來越高。傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)
模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價(jià)格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，
服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈競爭
中的立足之本。銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益
推進(jìn)要求銀行不斷提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客
戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與打
造，可以增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引
和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。
2、項(xiàng)目介紹

“銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目”就是為銀行網(wǎng)點(diǎn)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)
場環(huán)境6S管理體系。
項(xiàng)目本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、注重實(shí)效、深入人心”的原則，以“客戶滿意
度”作為核心指標(biāo)入手，從“改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務(wù)流程
”三個(gè)方面展開，對網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，使銀行網(wǎng)點(diǎn)以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新
的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢
。
3、項(xiàng)目目標(biāo)
? 為貴行建立完善晨會的標(biāo)準(zhǔn)流程和制度
? 為貴行提供網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
? 為貴行網(wǎng)點(diǎn)逐步導(dǎo)入柜面服務(wù)“7+7”規(guī)范服務(wù)
? 為貴行建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境6S管理標(biāo)準(zhǔn)
? 為貴行建立客戶服務(wù)滿意度管理系統(tǒng)
? 為貴行訓(xùn)練出高素質(zhì)的柜員和大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)
4、預(yù)期效果
? 員工工作心態(tài)和服務(wù)意識得到提升
? 員工整體服務(wù)水平得到提升 ?
? 網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境建設(shè)得到提升
? 客戶現(xiàn)場感知和現(xiàn)場管理技能得到提升
? 員工服務(wù)技巧與服務(wù)營銷規(guī)范化得到提升
5、項(xiàng)目特色
? 量身打造、按需定制
? 專業(yè)專注、精雕細(xì)琢
? 因地制宜、注重實(shí)效
? 環(huán)環(huán)相扣、深入人心
? 樂享服務(wù)、成就價(jià)值
6、項(xiàng)目成功要素
? 高層領(lǐng)導(dǎo)高度重視，出席動員大會并親自部署、明確要求。
? 成立項(xiàng)目推廣小組，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。
? 加大考核監(jiān)督力度，充分調(diào)動員工積極性。
? 負(fù)責(zé)人主動參與的意愿強(qiáng)烈。
? 項(xiàng)目組安排專人追蹤培訓(xùn)效果，提高訓(xùn)練水平及針對具體問題開展互動教學(xué)。
? 項(xiàng)目成員精誠合作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，全力以赴。








二、項(xiàng)目日程安排
第一天日程安排
|時(shí)間 |工作內(nèi)容 |對象；地點(diǎn)；方法 |工作目標(biāo) |需配合事項(xiàng)|
|7:30 |1、觀察晨會召 |網(wǎng)點(diǎn)員工； |1、發(fā)現(xiàn)晨 |網(wǎng)點(diǎn)主任到|
|| |開情況 |網(wǎng)點(diǎn)； |會流程及營|場 |
|8:30 |2、觀察營業(yè)前 |筆記、拍照 、練習(xí)|業(yè)前準(zhǔn)備中| |
| |的準(zhǔn)備 | |的不足 | |
| |3、微笑、目光 | |2、親和力 | |
| |的訓(xùn)練 | |的打造 | |
|8:30 |1、觀察網(wǎng)點(diǎn)全 |網(wǎng)點(diǎn)員工； |發(fā)現(xiàn)營業(yè)環(huán)|需進(jìn)入營業(yè)|
|| |員工作表現(xiàn)與服|網(wǎng)點(diǎn)； |境、員工形|柜臺內(nèi)觀察|
|11:00 |務(wù)細(xì)節(jié) |筆記、錄像、拍照 |象、服務(wù)流|及拍攝照像|
| |2、觀察網(wǎng)點(diǎn)營 |、錄音 |程存在的問| |
| |業(yè)環(huán)境建設(shè)，記| |題 | |
| |錄需要改善的問| | | |
| |題 | | | |
| | | | | |
| |3、隨機(jī)了解客 | | | |
| |戶滿意度情況 | | | |
|11:00 |向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反|網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人； |提出具體的| |
|| |饋整改意見，并|網(wǎng)點(diǎn)； |整改建議 | |
|11:30 |進(jìn)行具體事項(xiàng)的|溝通交流 | | |
| |交流 | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師；酒店；PPT制|確保培訓(xùn)順| |
|| | |作、整理相關(guān)視頻 |利完成 | |
|17:00 | |照片 | | |
|18:30 |1、項(xiàng)目啟動動 |標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)全體員工 |通過學(xué)習(xí)掌| |
|| |員 |； |握銀行職業(yè)| |
|21:00 |2、點(diǎn)評網(wǎng)點(diǎn)服 |培訓(xùn)地點(diǎn)； |形象額要求| |
| |務(wù)發(fā)現(xiàn)問題及改|集中授課 |和網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境| |
| |善方向 | |的管理標(biāo)準(zhǔn)| |
| |3、培訓(xùn)主題： | | | |
| |《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6s管 | | | |
| |理標(biāo)準(zhǔn)》 | | | |
| |《陽光心態(tài)服務(wù) | | | |
| |意識》 | | | |


第二天日程安排
|時(shí)間 |工作內(nèi)容 |對象；地點(diǎn)；方法 |工作目標(biāo) |需配合事項(xiàng)|
|7:30 |1、晨會輔導(dǎo) |網(wǎng)點(diǎn)員工； |1、明確晨 |網(wǎng)點(diǎn)主任到|
|| |《美好的一天從 |網(wǎng)點(diǎn)； |會流程； |場 |
|8:30 |晨會開始》 |授課、輔導(dǎo) |2、明確營 | |
| |2、營業(yè)前準(zhǔn)備 | |業(yè)前準(zhǔn)備要| |
| |的輔導(dǎo) | |點(diǎn) | |
| | | | | |
|8:30 |1、觀察員工的 |網(wǎng)點(diǎn)員工； |1、發(fā)現(xiàn)營 |需進(jìn)入營業(yè)|
|| |崗位職業(yè)形象，|網(wǎng)點(diǎn)； |業(yè)環(huán)境、員|柜臺內(nèi)觀察|
|11:00 |記錄需要改善之|筆記、錄像、拍照 |工形象存在|、拍攝照像|
| |處 |、現(xiàn)場指導(dǎo) |的問題 |、指導(dǎo) |
| |2、觀察現(xiàn)金柜 | |2、發(fā)現(xiàn)柜 | |
| |員和非現(xiàn)金柜員| |員服務(wù)中不| |
| |服務(wù)規(guī)范化情況| |規(guī)范的地方| |
| |，記錄存在的問| | | |
| |題 | | | |
|11:00 |向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反|網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人； |提出具體的| |
|| |饋整改意見，并|網(wǎng)點(diǎn)； |修正意見 | |
|11:30 |進(jìn)行具體事項(xiàng)的|溝通交流 | | |
| |交流 | | | |
| | | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師； |確保培訓(xùn)順| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相關(guān)| | |
| | |視頻照片 | | |
| | | | | |
|18:30 |1、點(diǎn)評當(dāng)日網(wǎng) |標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)全體員工 |1、掌握柜 | |
|| |點(diǎn)服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題|； |員服務(wù)7+7”| |
|21:00 |及改善方向 |培訓(xùn)地點(diǎn)； |規(guī)范服務(wù)法| |
| |2、培訓(xùn)主題： |集中授課 |的程序和動| |
| |《關(guān)注客戶體驗(yàn) | |作要領(lǐng) | |
| |的7+7服務(wù)規(guī)范》| | | |


第三天日程安排
|時(shí)間 |工作內(nèi)容 |對象；地點(diǎn)；方法 |工作目標(biāo) |需配合事項(xiàng)|
|7:30 |1、觀察晨會改 |網(wǎng)點(diǎn)員工； |1、明確晨 |網(wǎng)點(diǎn)主任配|
|| |善情況 |網(wǎng)點(diǎn)； |會流程及營|合到場 |
|8:30 |2、觀察改善情 |輔導(dǎo)、練習(xí) |業(yè)前準(zhǔn)備要| |
| |況 | |點(diǎn) | |
| |3、柜面服務(wù)“7+| |2、熟悉“7+| |
| |7”規(guī)范訓(xùn)練 | |7”規(guī)范 | |
| | | | | |
|8:30 |1輔導(dǎo)完善網(wǎng)點(diǎn) |網(wǎng)點(diǎn)員工； |1、繼續(xù)發(fā) |需進(jìn)入營業(yè)|
|| |營業(yè)環(huán)境建設(shè)和|網(wǎng)點(diǎn)； |現(xiàn)營業(yè)環(huán)境|柜臺內(nèi)觀察|
|11:00 |員工的職業(yè)形象|筆記、錄像、拍照 |、員工形象|、拍攝照像|
| |2、輔導(dǎo)柜員運(yùn) |、現(xiàn)場指導(dǎo) |存在的問題|、指導(dǎo)；網(wǎng)|
| |用“7+7” | |2、掌握柜 |點(diǎn)主任配合|
| |規(guī)范服務(wù)法 | |面服務(wù)“7+7|到場 |
| | | |”的規(guī)范 | |
|11:00 |向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反|網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人； |提出具體的| |
|| |饋整改意見，并|網(wǎng)點(diǎn)； |修正意見 | |
|11:30 |進(jìn)行具體事項(xiàng)的|溝通交流 | | |
| |交流 | | | |
| | | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師； |確保培訓(xùn)順| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相關(guān)| | |
| | |視頻照片 | | |
|18:30 |1、點(diǎn)評當(dāng)日網(wǎng) |標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)全體員工 |掌握職業(yè)崗| |
|| |點(diǎn)服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題|； |位儀容、儀| |
|21:00 |及改善方向 |培訓(xùn)地點(diǎn)； |表、體態(tài)的| |
| |2、培訓(xùn)主題： |集中授課 |規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) | |
| |《關(guān)注客戶體驗(yàn) | | | |
| |的職業(yè)形象》 | | | |


第四天日程安排
|時(shí)間 |工作內(nèi)容 |對象；地點(diǎn)；方法 |工作目標(biāo) |需配合事項(xiàng)|
|7:30 |1、標(biāo)準(zhǔn)晨會展 |網(wǎng)點(diǎn)員工； |1、固化晨 |網(wǎng)點(diǎn)主任到|
|| |示及點(diǎn)評 |網(wǎng)點(diǎn)； |會流程及營|場 |
|8:30 | |輔導(dǎo)、練習(xí) |業(yè)前準(zhǔn)備要| |
| |2、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前 | |點(diǎn)； | |
| |準(zhǔn)備展示及點(diǎn)評| |2、掌握各 | |
| | | |種場合手勢| |
| | | |的規(guī)范動作| |
| |3、手勢訓(xùn)練 | | | |
|8:30 |1完善網(wǎng)點(diǎn)營業(yè) |網(wǎng)點(diǎn)員工； |1、繼續(xù)發(fā) |需進(jìn)入營業(yè)|
|| |環(huán)境建設(shè)和職業(yè)|網(wǎng)點(diǎn)； |現(xiàn)營業(yè)環(huán)境|柜臺內(nèi)觀察|
|11:00 |形象 |筆記、錄像、拍照 |、員工形象|、拍攝照像|
| | |、現(xiàn)場指導(dǎo) |存在的問題|、指導(dǎo) |
| |2、觀察柜員運(yùn) | |2、固化柜 | |
| |用“7+7”服務(wù)規(guī) | |面服務(wù)“7+7| |
| |范的情況 | |”的規(guī)范 | |
| | | |3、掌握大 | |
| |3、指導(dǎo)大堂經(jīng) | |堂經(jīng)理識別| |
| |理識別推薦、分| |推薦、分流| |
| |流引導(dǎo)、基本話| |引導(dǎo)的程序| |
| |術(shù) | |與技巧 | |
|11:00 |向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反|網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人； |提出具體的| |
|| |饋整改意見，并|網(wǎng)點(diǎn)； |修正意見 | |
|11:30 |進(jìn)行具體事項(xiàng)的|溝通交流 | | |
| |交流 | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師；酒店；PPT制|確保培訓(xùn)順| |
|| | |作、整理相關(guān)視頻 |利完成 | |
|17:00 | |照片 | | |
|18:30 |1、點(diǎn)評當(dāng)日網(wǎng) |標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)全體員工 |掌握溝通的| |
|| |點(diǎn)服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題|； |四個(gè)環(huán)節(jié)和| |
|21:00 |及改善方向 |培訓(xùn)地點(diǎn)； |處理投訴的| |
| |2、培訓(xùn)主題： |集中授課 |基本方法 | |
| |《營銷話術(shù)與客 | | | |
| |戶投訴處理》 | | | |

第五天日程安排
|時(shí)間 |工作內(nèi)容 |對象；地點(diǎn)；方法 |工作目標(biāo) |需配合事項(xiàng)|
|7:30 |1、標(biāo)準(zhǔn)晨會展 |網(wǎng)點(diǎn)員工； |1、固化晨 |網(wǎng)點(diǎn)主任到|
|| |示及點(diǎn)評 |網(wǎng)點(diǎn)； |會流程及營|場 |
|8:30 | |輔導(dǎo)、練習(xí) |業(yè)前準(zhǔn)備要| |
| |2、標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前 | |點(diǎn)； | |
| |準(zhǔn)備展示及點(diǎn)評| |2、掌握開 | |
| | | |門迎客流程| |
| | | |要領(lǐng) | |
| |3、開門迎客流 | | | |
| |程訓(xùn)練 | | | |
|8:30 |完善檢驗(yàn)各個(gè)環(huán)|網(wǎng)點(diǎn)員工； | | |
|| |節(jié) |網(wǎng)點(diǎn)； | | |
|9:00 | |拍照、現(xiàn)場指導(dǎo) | | |
|9:00 |《員工激勵與士 |網(wǎng)點(diǎn)管理者； |提升管理能| |
|| |氣管理》 |會議室； |力 | |
|10::00 | |授課 | | |
| |1、向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) |網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人； |提出具體的| |
|10:00 |匯報(bào)五天來的工|網(wǎng)點(diǎn)； |修正意見 | |
|| |作成果 |溝通交流 | | |
|11:30 | | | | |
| |2、提出下一階 | | | |
| |段固化的建議 | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師； |確保培訓(xùn)順| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相關(guān)| | |
| | |視頻照片 | | |
|18:30 |總結(jié)大會 |網(wǎng)點(diǎn)全體員工； |匯報(bào)培訓(xùn)成| |
|| | |培訓(xùn)場地； |果 | |
|21:00 | |現(xiàn)場展示、角色扮 | | |
| | |演、情景模擬 | | |
| | | | | |

三、項(xiàng)目準(zhǔn)備
1、場地
培訓(xùn)教室
2、設(shè)備
投影儀、音響、無線麥克風(fēng)、白板、水筆、橫幅、活動桌椅等
3、資料
學(xué)員培訓(xùn)簽到表、學(xué)員手冊、培訓(xùn)評價(jià)表等
四、培訓(xùn)講師
李兵

李兵老師的其它課程