醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升

  培訓(xùn)講師：李兵

講師背景：
李兵老師★國家注冊禮儀培訓(xùn)師★第十二屆全運(yùn)會（沈陽）頒獎禮賓禮儀培訓(xùn)教練★首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會志愿者禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師★前程無憂培訓(xùn)網(wǎng)特聘禮儀主講老師★呂艷芝版權(quán)課程《三階成師--禮儀培訓(xùn)新概念》師資培訓(xùn)主講之一★曾享受韶關(guān)市政府特 詳細(xì)>>

李兵
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醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升詳細(xì)內(nèi)容

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升

醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)提升
李兵
培訓(xùn)背景
隨著我們醫(yī)療改革的不斷深入，針對醫(yī)院中存在的各種問題進(jìn)行大規(guī)模的改革，醫(yī)院管理者在管理上欠專業(yè)，醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)上不夠?qū)I(yè)，管理不到位、服務(wù)不到位已經(jīng)成為醫(yī)院亟待解決的問題之重。醫(yī)院的職業(yè)化專業(yè)化首先有賴于醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)化，只有醫(yī)務(wù)人員的不斷專業(yè)，才有醫(yī)院真正管理的進(jìn)步，而醫(yī)務(wù)人員個人的職業(yè)化首先又賴于個人思想觀念和思維方式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該確立，誠信、專注、服務(wù)和進(jìn)取的觀念，以使醫(yī)務(wù)人員真正達(dá)到職業(yè)化的要求，成為真正意義上的醫(yī)院職業(yè)員工。
培訓(xùn)目標(biāo)
1.幫助新入職人員成功的完成從新晉員工到職業(yè)醫(yī)務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換;
2.幫助員工建設(shè)健康、快樂、積極的工作理念和工作方向;
3.掌握目標(biāo)管理和溝通技巧，提高個人的工作能力;
4.調(diào)整員工的工作心態(tài)，培養(yǎng)員工的職業(yè)化精神;
5.了解創(chuàng)新思維對醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要性以及如何克服和解決;
6.幫助醫(yī)院打造專業(yè)、職業(yè)、敬業(yè)的優(yōu)秀的人才隊伍。
課程時間：兩天
課程對象：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員
培訓(xùn)內(nèi)容
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識修煉
一、醫(yī)務(wù)道德修養(yǎng)
醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容
服務(wù)患者、奉獻(xiàn)社會
二、服務(wù)就是營銷
文明的舉止行為
優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)
良好的工作態(tài)度
第二講：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化道德規(guī)范
一、醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范
愛崗敬業(yè)
誠實(shí)守信
辦事公道
二、醫(yī)院醫(yī)務(wù)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范
患者如至親，同行勿相輕
茍利患者生死矣，豈因禍福趨避之
名醫(yī)不可為，偽醫(yī)尤可憎
對患者誠心、耐心，患者才會與你交心
救死扶傷
尊老愛幼
尊重病人的人格與權(quán)力
為病人保守秘密
第三講：醫(yī)務(wù)人員工作觀念與心態(tài)
1、觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長
有什么樣的觀念就會有什么樣的結(jié)果
（1）職業(yè)成功的三要素
（2）職業(yè)成功商數(shù)：IQ、EQ、AQ
2、職業(yè)化員工的基本觀念
3、職業(yè)化員工的四種心態(tài)：
職業(yè)態(tài)度之一：積極主動
職業(yè)態(tài)度之二：承擔(dān)責(zé)任
職業(yè)態(tài)度之三：服從協(xié)作
職業(yè)態(tài)度之四：嚴(yán)格執(zhí)行
第四講：醫(yī)院服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容規(guī)范
發(fā)型發(fā)式
面容要求
肢體要求
個人衛(wèi)生
二、表情規(guī)范
微笑服務(wù)訓(xùn)練
注意眼神交流
三、工作裝規(guī)范
基本著裝規(guī)范
醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范
西裝和裙裝的穿著規(guī)范
第五講：醫(yī)院服務(wù)人員儀態(tài)塑造
一、基本儀態(tài)規(guī)范
工作站姿規(guī)范
工作走姿規(guī)范
工作坐姿規(guī)范
蹲姿規(guī)范
二、手勢規(guī)范
基本手勢
禁忌手勢
本講要點(diǎn)提示
第六講：醫(yī)院服務(wù)溝通技巧　
一、影響溝通效果的三大因素　
內(nèi)容；　
聲音、肢體語言；　
態(tài)度、情緒信心　
二、微笑訓(xùn)練
針對友好的患者微笑；
針對心情的不佳的患者微笑；
針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的患者微笑；　
三、贊美訓(xùn)練
四、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練；
封閉提問訓(xùn)練；
五、關(guān)心技巧訓(xùn)練
六、聆聽技巧訓(xùn)練
七、醫(yī)患溝通的技巧
如何為患者解說疑慮
如何向患者解釋醫(yī)療行為的不確定因素
如何勸說患者接受治療方案
如何批評及教育患者配合治療
常見醫(yī)務(wù)人員口語食物及對策
第七講：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊合作
團(tuán)隊合作的定義與重要性
團(tuán)隊的角色認(rèn)知
高效團(tuán)隊的特征
團(tuán)隊建設(shè)經(jīng)典游戲
第八講：患者抱怨投訴處理
一、患者抱怨投訴心理分析
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、患者投訴的影響
3、有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
2.錯誤處理患者抱怨的方式
3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
4.患者抱怨及投訴處理的步驟
5.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
總結(jié)

 

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