商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造剖析

商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造剖析
李兵

培訓(xùn)背景：
本課程將是傳授網(wǎng)點(diǎn)工作流程、優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)流程等卓越實(shí)用的
方式、方法，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員崗位自豪感和工作熱情；
增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系拓展和
管理技巧，并掌握如何接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品。同時(shí)將強(qiáng)化管理角色意
識(shí)，加強(qiáng)自身管理職責(zé)；促進(jìn)管理者在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化自身管理行為，以滿(mǎn)
足銀行發(fā)展及變革的需要。
培訓(xùn)目的：
1、了解并掌握未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)及服務(wù)管理；
2、掌握服務(wù)規(guī)范的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻?hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；
3、掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力
4、掌握客戶(hù)抱怨與投訴處理，個(gè)性化服務(wù)的流程、方法、技巧；
5、掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程、方法及管理技巧、工具；
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、大堂經(jīng)理及骨干員工等
培訓(xùn)課時(shí)：精品版2天、濃縮版1天(均可根據(jù)客戶(hù)需求調(diào)整)
課程內(nèi)容：
第一章：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念
1、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給銀行帶來(lái)的回報(bào)
3、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性
5、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈
6、服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
7、服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)
第二章：服務(wù)中銷(xiāo)售的前提：駕御客戶(hù)心理
1、客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合
2、客戶(hù)情緒分析
3、客戶(hù)偏好分析
4、客戶(hù)5大期望值的判斷與超越
第三章：有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
1、服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
2、如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
3、如何防止過(guò)度服務(wù)
第四章：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
1、接待---服務(wù)形象及第一印象
2、理解---感同身受及需求判斷
3、幫助---提供解決方案及超越期望
4、留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)
第五章：如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度
1、檢查結(jié)果
2、服務(wù)后期的回訪(fǎng)
3、榜樣客戶(hù)的宣傳
4、推動(dòng)客戶(hù)間的推薦
第六章：營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)
1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
2、客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
3、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
4、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意
第七章：網(wǎng)點(diǎn)各崗位在服務(wù)中的主要定位
1、網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)
2、網(wǎng)點(diǎn)主任的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
4、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
5、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
6、封閉式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
7、開(kāi)放式柜臺(tái)柜員的現(xiàn)場(chǎng)管理角色與崗位職責(zé)
第八章：八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)
1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？
案例1：麥當(dāng)勞的服務(wù)流程
案例2：豐田汽車(chē)的服務(wù)七步法
2、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
3、銀行服務(wù)的八大核心流程
4、八大流程的邏輯關(guān)系
5、開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
開(kāi)門(mén)迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
6、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
流程圖說(shuō)明
業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
7、客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)分流流程
客戶(hù)一次分流流程
客戶(hù)二次分流流程
客戶(hù)分流流程圖說(shuō)明
客戶(hù)分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
外分流
模擬訓(xùn)練
8、客戶(hù)教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
客戶(hù)教育流程圖說(shuō)明
客戶(hù)教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
9、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程圖說(shuō)明
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)操作方式
模擬訓(xùn)練
10、投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
投訴處理流程
投訴處理流程圖說(shuō)明
投訴處理場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
模擬訓(xùn)練
11、挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
挽留客戶(hù)流程
挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
案例分析：一名顧客手持假鈔，在營(yíng)業(yè)廳大吵大嚷------
第九章：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理藝術(shù)與督導(dǎo)
1、6S管理的概念
2、銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
3、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
4、網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享
第十章：團(tuán)隊(duì)管理者如何建設(shè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)
1、什么是團(tuán)隊(duì)，鑒別群體、偽團(tuán)隊(duì)和出色團(tuán)隊(duì)
2、團(tuán)隊(duì)各階段的特點(diǎn)與風(fēng)格
3、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的9點(diǎn)要素
4、如何組建一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)的六步地圖與技巧
5、案例：某商業(yè)銀行團(tuán)隊(duì)建設(shè)綱領(lǐng)
6、案例：某卓越團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)分享，研討激蕩新方法

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