《客戶投訴心理分析及應對技巧》項目方案

客戶投訴心理分析及應對技巧

1. 課程背景
客戶投訴處理的好壞直接關乎銀行的形象和聲譽，稍有不慎就可能為銀行招來滅頂之
災。因此客戶投訴受到越來越多銀行的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客
戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為銀行天天都在喊的口號?？涩F(xiàn)實是：每天，都有銀行為某個客戶
的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來越多的不滿。
客戶投訴管理并不容易，涉及到銀行業(yè)務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等
多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法
規(guī)，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能
力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。
本課程正是以這種的邏輯，先深入分析客戶投訴的緣由，了解投訴類型有可能產生的
變化，學習投訴的處理方法和步驟；了解投訴處理的相關法律法規(guī)，掌握服務補救的措
施和步驟，樹立優(yōu)秀的服務形象，接著介紹一套行之有效的解決辦法，從而幫助客戶服
務人員不再害怕投訴，并將抱怨的客戶轉化成忠誠的客戶。
2. 課程收益
? 學習投訴的處理方法和步驟；
? 了解投訴處理的相關法律法規(guī)；
? 掌握服務補救的措施和步驟，樹立優(yōu)秀的服務形象
3. 課程對象
? 一線服務人員、柜員、大堂經理、客戶經理等
4. 課程時間：2天
5. 課程大綱
1. 客戶為什么要投訴——客戶投訴的心理分析
1. 銀行投訴現(xiàn)狀分析
? 投資失敗投訴
? 服務投訴
? 業(yè)務投訴
2. 客戶的投訴原因
? 柜員業(yè)務知識、技能欠缺
? 柜員處理問題的靈活性欠缺
? 投資理財產品
? 客戶原因：期望值過高、當下心情不好、個性
3. 客戶投訴就意味著失去該客戶？
4. 客戶滿意的收益
5. 分析投訴客戶的類型
? 掌握客戶四種不同類型的特征
? 掌握客戶投訴的動機
? 把握投訴客戶的心理
6. 案例分析
? 案例1：客戶開銀卡卡不設密碼的投訴
? 案例2：客戶辦理業(yè)務排隊時間過長投訴
? 案例3：視頻：西安某信用社一分錢引發(fā)的案件
2. 處理投訴的原則、話術分析及心理原理
1. 投訴的五大原則及話術：
? 理解原則
話術：－你事先檢查了嗎？
－你確認不是自己的原因失誤造成的？
－你能理解我的意思吧？
—你的手機沒有摔在地上吧？
? 尊重原則
話術：－我們不能…
－如果你能… ，我們就可以…
－那不屬我的職責范圍。
－那是不可能的！
? 理解原則
話術：－知道這件事我們也很遺憾
－我完全理解您的心情
－我和你一樣關注此事
? 敏感性原則
話術： —那怎么辦呀？
—什么時候能解決？
—叫你們領導來。
? 時效性原則
話術：—對客戶要求做出積極響應；
－及時采取正確的措施、靈活應變；
－及時通知客戶
2. 投訴處理心理原理分析
? 自我滿足原理
? 踢貓效應
? 求同原理
? 圍觀效應
? 冰山需求理論
? 皮格馬利翁效應
3. 有效處理客戶投訴的技巧
1. 處理投訴的五步曲及分析
? 獲取信息
? 同理心
? 分析期望值
? 邏輯表達
? 總結歸納
2. 有效處理投訴的技巧
? 給予關注
? 鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒
? 充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定
? 表明提供幫助的意愿
? 收集信息，了解問題所在
? 確認信息，給予理解
3. 承擔責任，提出解決方案
? 讓客戶參與解決方案
? 承諾執(zhí)行，并跟蹤服務留住客戶
4. 化解客戶不滿的補救程序實戰(zhàn)演練
? 理解感受
? 道歉
? 急切感
? 道歉
? 一步到位
5. 跟蹤調查
4. 如何減少投訴的產生
1. 銷售優(yōu)良的產品
2. 創(chuàng)造良好的服務環(huán)境
3. 提供優(yōu)質的服務
4. 學會說“不”的技巧
? 避免說“不”
? 給一個合情合理的理由
? 盡力而為
? 現(xiàn)實的期望值
? 提供選擇
5. 啟動問題解決程序
6. 建立客戶響應關系

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