《打造用戶體驗-蘋果體驗式管理體系》

《打造客戶體驗、提升團隊凝聚力》
蘋果公司體驗式管理之道
主講：北山老師
【課程背景】
很多服務(wù)行業(yè)如零售、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺、房地產(chǎn)、銀行、教育、旅游、醫(yī)療、酒店、窗口門店服務(wù)行業(yè)以及消費級C端行業(yè)的企業(yè)在發(fā)展過程中經(jīng)常遇到以下問題：
投入了大量研發(fā)經(jīng)費但提供的產(chǎn)品和服務(wù)在市場上達不到預期；
采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；
人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團隊缺少凝聚力；
設(shè)定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高
希望借助數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)營銷工具卻無從下手
這主要是因為，這些企業(yè)的最終用戶以個體消費者為主，提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式和BtoB行業(yè)的“高度依托銷售”模式不同，更多依托運營及員工團隊體現(xiàn)價值創(chuàng)造價值。
蘋果公司是世界先進的科技公司，其用戶體驗、用戶滿意度、員工滿意度均處于領(lǐng)袖地位，團隊凝聚力極強，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業(yè)的最終源動力，打造出體驗式管理體系，一步步把企業(yè)推上高峰。
培訓講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業(yè)部門總結(jié)及全球?qū)?，對不同地區(qū)的員工團隊和眾多合作企業(yè)在產(chǎn)品研發(fā)、營銷管理、數(shù)字化建設(shè)、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務(wù)和指導，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風格極為低調(diào)且保密，其管理體系不僅特立獨行、其制度細節(jié)鮮有報道。
本課程內(nèi)容將對蘋果公司管理體系中的重要環(huán)節(jié)進行詳細講述、分析及應(yīng)用指導，通過本課程學習，可以幫助企業(yè)領(lǐng)悟到什么是以“體驗”為基本核心和動力的管理體系、掌握如何利用“體驗”貫穿管理體系的方法、獲取用戶及員工滿意度及忠誠度，最終實現(xiàn)效益的突破。
【課程收益】
學習和了解蘋果公司的“體驗”式管理理念，理解提升企業(yè)效益的根本管理動力
掌握一流企業(yè)的管理技巧和精華要點
結(jié)合所學內(nèi)容和自身企業(yè)特點，建立適合自身和管理體系
提升自身經(jīng)營效率和效益，獲取用戶忠誠度和員工滿意度
分析對比不同企業(yè)的商業(yè)模式，應(yīng)用及打造自身獨特的企業(yè)文化
【課程特色】課程內(nèi)容以講師多年在世界500強企業(yè)管理實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，重點分析和解密蘋果公司獨特的管理體系和取得的巨大成功，貫穿案例和實際場景分析，結(jié)合現(xiàn)場互動練習，可以快速理解和掌握技巧和要點，學以致用；案例生動，共鳴強烈。
【課程對象】董事長、總裁、企業(yè)決策層、營銷副總、運營總監(jiān)、中高層管理者等。
【課程時間】1天
【課程大綱】
一、什么是企業(yè)的發(fā)展源動力？
1、理解現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展驅(qū)動力根源
2、企業(yè)發(fā)展不同階段的源動力差異，合理調(diào)整驅(qū)動力。
3、蘋果的體驗式管理體系簡述
失敗中的摸索（產(chǎn)品與團隊的挫折）
股權(quán)及上層管理架構(gòu)決定核心源動力-體驗
二、“體驗式”管理體系要點學習--如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？
1. 產(chǎn)品設(shè)計原則
拿來主義的運用
超前研發(fā)、延后上市
缺陷與取舍機制：沒有完美產(chǎn)品
企業(yè)及市場的技術(shù)下沉
設(shè)計、體驗旅程
2. 服務(wù)流程與用戶旅程設(shè)計要點
起點設(shè)計：何處是旅程起點
順序原則
用戶接觸三大技巧：認同、共鳴、保證
一對多技巧訓練-關(guān)鍵技能
用戶便利原則：（結(jié)賬、簽到、酒店等）
掌控時間：減少一秒與增加一分（用戶等待時間）
3. 視覺管理
環(huán)境、空間的色彩原則
工裝管理三技巧：變化、遮蔽、親和
陳列管理二重點：極簡性、保持性
4. NPS的使用技巧-如何體現(xiàn)最真實的用戶滿意度
NPS的行業(yè)特點和原理
NPS的考核對象-個人和組織的區(qū)別
獲取NPS的有效途徑及設(shè)置技巧
提升NPS樣本量技巧
NPS使用誤區(qū)-90%的企業(yè)錯誤用法
最具價值的NPS-被動靜默式NPS
5. 關(guān)鍵領(lǐng)導力-FYI能力模型
員工需掌握的4項基本能力介紹
管理層需掌握的7-18項技能介紹
6. 社區(qū)的打造
社區(qū)的概念及重要性
我能為社區(qū)提供什么服務(wù)和價值、如何經(jīng)營社區(qū)？
7. 數(shù)字化及大數(shù)據(jù)設(shè)計要點
數(shù)字化的設(shè)計原則。
幾種關(guān)鍵系統(tǒng)應(yīng)用場景
數(shù)字化營銷和大數(shù)據(jù)： 新媒體及輿情系統(tǒng)。

三、員工管理體系---如何通過“體驗式”體系打造員工的凝聚力？
1. 思維統(tǒng)一管理
員工的聘用選擇標準
入職破局：打破原有思維
沉浸式培訓
儀式感設(shè)置
2. 工時管理
服務(wù)行業(yè)員工行業(yè)特點
工時庫存化管理
排班系統(tǒng)
打卡管理：讓員工愛上打卡和加班
3. 薪酬福利制度的創(chuàng)新：如何用較低人力成本提高效益
薪酬設(shè)置：無獎金無提成的原理
年度工資增幅：依托定期評估
員工持股計劃
員工購買計劃
工時調(diào)度與補償
醫(yī)療保險：特例分享
技能提升福利：教育經(jīng)費的設(shè)立
工會：把企業(yè)變成家
4. 績效考核制度
整體業(yè)績與個人業(yè)績
關(guān)鍵銷售指標
效率考核
體驗崗的設(shè)置及評估
季度、年度整體評估
四、成功的基石：企業(yè)文化----如何通過企業(yè)文化的打造讓企業(yè)的發(fā)展更上一層樓？
1. 企業(yè)文化的理解
企業(yè)文化建設(shè)在服務(wù)行業(yè)的重要性
幾種代表性企業(yè)文化對比
2. 蘋果企業(yè)文化中的關(guān)鍵點學習
無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則）
WHY理論的應(yīng)用
創(chuàng)新：不同凡響
分享原則
平等包容的境界
超乎想象的正直
追求高度社會責任
破界機制
保護員工機制
課程總結(jié)

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