內(nèi)部客戶服務(wù)

  培訓(xùn)講師：蔣小華

講師背景：
蔣小華老師培訓(xùn)匠人、經(jīng)管作家團(tuán)隊(duì)賦能體系打造專家新工匠精神的提出者與倡導(dǎo)者，10年工匠文化研究歷程和10年職業(yè)培訓(xùn)生涯，浙江大學(xué)主講教授，浙江工業(yè)大學(xué)特聘教授；清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)等特聘專家。足跡遍布全國(guó)100多個(gè) 詳細(xì)>>

蔣小華
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內(nèi)部客戶服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容

內(nèi)部客戶服務(wù)

【課程說明】

1. 本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)；

2. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；

3. 提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效；

4. 學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。

【課程收益】

1. 本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識(shí)，讓學(xué)員明白個(gè)人價(jià)值從何而來(lái)；

2. 掌握服務(wù)的思維和策略，更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而更好地創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值；

3. 提高主動(dòng)溝通的意識(shí)及有效地協(xié)作，加強(qiáng)彼此工作配合，從而提高企業(yè)的整體績(jī)效；

4. 學(xué)會(huì)對(duì)上級(jí)和對(duì)同事進(jìn)行有效協(xié)同配合，讓學(xué)員成為是企業(yè)最受歡迎的人。


【課程大綱】

第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來(lái)什么？用戶思維/扁平化組織

3. 內(nèi)部客戶的由來(lái)？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。


第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

2. 問題2：各自為政，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；

3. 問題3：角色錯(cuò)位，導(dǎo)致各掃門前雪——行動(dòng)：樹立“立體角色”；

4. 問題4：價(jià)值脫節(jié)，把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；

5. 問題5：本位主義，只關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示


第3章 如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2. 服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩(shī)外；

3. 服務(wù)的角色是什么？顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

4. 服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

5. 服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

6. 服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來(lái)、我保證、我Ok了；

8. 服務(wù)的要求是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

9. 服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬(wàn)一；

10. 服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？

案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理


第4章 內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

1. 引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰(shuí)之過？

2. 溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；

3. 溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

4. 為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；

6. 溝通的類別：我們要加強(qiáng)哪類的溝通？

7. 溝通的4字要訣：望聞問切；

8. 所謂情商高，就是懂得好好說話；

9. 如何夸獎(jiǎng)，讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡？

10. 措辭上的小改變，就能帶來(lái)180度大改變；

11. 微信不會(huì)被拉黑的溝通細(xì)節(jié)。

案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)


第5章 內(nèi)部客戶服務(wù)的協(xié)同策略

1. 事前：?jiǎn)柷宄?、說明白、寫下來(lái)——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

4. 高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；

C3：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說（同 理 心）。

5. 當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

6. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；


第6章 向上管理：你敢管理你的老板嗎？

1. 做副手的智慧：向上管理的三個(gè)前提；

2. 如何巧妙地管理你的上級(jí)？

3. 4P匯報(bào)法：不會(huì)匯報(bào)工作，升職加薪肯定不是你；

4. 5A請(qǐng)示法：別把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題的“回收站”；

5. VIP服務(wù)法：；

6. 把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題。

案例討論：如何請(qǐng)示工作？

案例討論：為什么我的意見沒被采納？


第7章 橫向協(xié)同：不是主管，如何帶人成事

1. 為什么你無(wú)法說服同事協(xié)同？

2. 說服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

3. 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；

4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；

5. 跨部門會(huì)議為啥會(huì)低效？

6. 跨部門會(huì)議管理的八大基本要求；

7. 會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。


第8章 如何化沖突為雙贏

1. 如何正確看待沖突？

2. 沖突是好事還是壞事？

3. 沖突與組織績(jī)效的關(guān)系是怎樣的？

4. 處理沖突的基本原則；

5. 處理沖突的五個(gè)方式；

6. 化解沖突的五個(gè)技巧。


 

蔣小華老師的其它課程

【課程說明】沒有執(zhí)行力就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。但問題是，怎樣鑄造強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)理想之巔。然而，截至今日，依然是困擾企業(yè)的“痛點(diǎn)”之一。更糟糕的是，企業(yè)上過不少的執(zhí)行力課程，由于不夠系統(tǒng)，或者不能落地，或者僅停留在思維的層面，并沒有帶來(lái)實(shí)際效果。顯然，企業(yè)需要能解決問題的、有實(shí)效的系統(tǒng)課程。蔣小華老師經(jīng)過10多年的沉淀、積累，并不斷打磨，開發(fā)

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【課程說明】本課程為蔣小華老師專屬的版權(quán)課程。它全面深入地幫助管理者提升個(gè)人影響力，從而達(dá)到高效領(lǐng)導(dǎo)的目的。課程內(nèi)容涉及到管理者的人格魅力、遠(yuǎn)見力、決策力、執(zhí)行力、鼓動(dòng)力、教導(dǎo)力等八個(gè)方面的內(nèi)容，既有理念的高度，又有落地的工具?！菊n程收益】1.讓管理者全面掌握有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的基本理念、思維和方法，從而實(shí)現(xiàn)高效領(lǐng)導(dǎo)。2.讓管理者掌握有效的領(lǐng)導(dǎo)方法，從而塑造強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)

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【課程說明】扁平化管理，無(wú)疑是現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)。彼得德魯克說：組織不良最常見的病癥，也是最嚴(yán)重的病癥，便是管理層次太多，組織結(jié)構(gòu)上一項(xiàng)基本原則是，盡量的減少管理層次，盡量的形成一條最短的指揮鏈。杰克韋爾奇說，確保組織未來(lái)成功的關(guān)鍵，在于有合適的人去解決最重要的業(yè)務(wù)問題，無(wú)論他處在企業(yè)的哪一個(gè)等級(jí)和組織的何種職位，也無(wú)論他處在世界上任何角落?！菊n程收益】

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【課程說明】孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。沒有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問題，促進(jìn)問題的公開討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?？梢哉f，沖突管理一門學(xué)問，無(wú)論是企業(yè)

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【課程收益】（1）讓學(xué)員認(rèn)清自己的角色，清楚自身的定位，懂得說什么話，做什么事，工作重心在哪（2）提高學(xué)員自身的執(zhí)行力，把工作管理到位，使團(tuán)隊(duì)的效力發(fā)揮到最大化。（3）讓學(xué)員懂得要領(lǐng)導(dǎo)下屬，非管制下屬，從而幫助學(xué)員提高自身的影響力。（4）讓學(xué)員學(xué)會(huì)定目標(biāo)，做計(jì)劃，善跟進(jìn)，確保團(tuán)隊(duì)工作落到實(shí)處，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（5）學(xué)會(huì)時(shí)間管理，優(yōu)先提高效能，再提高效率，最終

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【課程說明】為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團(tuán)隊(duì)有隔閡呢？為什么常常員工不理解、領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、客戶不認(rèn)同呢？為什么常常執(zhí)行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？——問題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定

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【課程說明】為什么做的是同樣工作，業(yè)績(jī)卻大不相同？為什么有的人碌碌無(wú)為，有的人碩果累累？為什么有的人總感嘆——時(shí)間根本不夠用？為什么有的人像消防隊(duì)員，哪里起火往哪里跑；關(guān)鍵在于是否懂得時(shí)間管理，是否能夠掌控自己的時(shí)間。我們知道，時(shí)間是唯一對(duì)每個(gè)人都公平的資源——不能管理時(shí)間，便什么都不能管理。事業(yè)有成的人，成功原因有很多種，但共同之處——時(shí)間管理的專家。做好

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【課程說明】?中產(chǎn)階級(jí)崛起，消費(fèi)水平升級(jí)，若不提供高品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，難以持續(xù)發(fā)展；?人工智能普及，萬(wàn)物互聯(lián)，對(duì)職業(yè)能力的要求越來(lái)越高，不匠心將難以生存；?時(shí)代的主旋律：經(jīng)濟(jì)適應(yīng)慢一些節(jié)奏，企業(yè)培養(yǎng)細(xì)一點(diǎn)耐心，個(gè)人每日精進(jìn)?！菊n程收益】（1）感悟工匠精神的內(nèi)涵，認(rèn)知工匠哲學(xué)的偉大，明白死磕極致的迫切，立志成為一名匠人；（2）學(xué)習(xí)匠人的思維和行為，像匠人一樣的做

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【課程說明】過去，30年河?xùn)|，30年河西；現(xiàn)在是三年河?xùn)|，三年河西；甚至是一年河?xùn)|，一年河西；對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，三個(gè)月可能是一個(gè)分水嶺。在這樣一個(gè)時(shí)代，變革與創(chuàng)新成為最重要的核心能力。不僅個(gè)人的思維和能力要具備變革和創(chuàng)新的基因，企業(yè)經(jīng)營(yíng)更是如此。因此，本課程不僅告訴管理者如何創(chuàng)新與變革，更探討企業(yè)的經(jīng)營(yíng)的變革與創(chuàng)新?！菊n程收益】1.深刻認(rèn)識(shí)管理者在企業(yè)變革與創(chuàng)

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【課程說明】企業(yè)比較常見的情況是：各部門各自為政，各占山頭；職權(quán)范圍之內(nèi)的你不能干涉，這個(gè)工作不是我的你別找我；作為項(xiàng)目牽頭的部門往往很累，而協(xié)作部門常常袖手旁觀，嚴(yán)重影響了辦事的效率、效果。一個(gè)沒有跨部門協(xié)作障礙的企業(yè)，相比那些跨部門合作困難重重的企業(yè)，其整體的效率和效益要好上至少10-30，有的更高，團(tuán)隊(duì)在工作上的幸福指數(shù)也要好上15-20。本課程圍繞這

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