《零售客戶(hù)關(guān)系管理》

銀行零售客戶(hù)關(guān)系管理

課程背景：
在銀行零售轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，財(cái)富管理價(jià)值凸顯，科學(xué)有效的客戶(hù)管理流程能促進(jìn)客戶(hù)
需求挖掘，客戶(hù)資金貢獻(xiàn)以及理財(cái)經(jīng)理產(chǎn)能的提升。
本課程從現(xiàn)階段銀行零售客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題分析，分析科學(xué)客戶(hù)管理的流程，重
點(diǎn)解讀客戶(hù)獲取、客戶(hù)維護(hù)、客戶(hù)融合、客戶(hù)提升以及客戶(hù)資產(chǎn)配置流程和方法，通過(guò)
案例演練和工具運(yùn)用，充分提升理財(cái)經(jīng)理銷(xiāo)售產(chǎn)能。

課程收益：
▲ 分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題，培育客戶(hù)管理思維；
▲ 打造客戶(hù)獲取場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)拓展的場(chǎng)景式營(yíng)銷(xiāo)；
▲ 掌握客戶(hù)關(guān)系管理的流程化建設(shè)及客戶(hù)提升工具及方法；
▲ 掌握交叉營(yíng)銷(xiāo)技能和方法，重點(diǎn)提升復(fù)雜產(chǎn)品配置率；
▲ 分析渠道融合及交叉銷(xiāo)售策略及方法，掌握客戶(hù)融合管理工具；
▲ 分析客戶(hù)組合產(chǎn)品投資需求，掌握客戶(hù)資產(chǎn)配置的四個(gè)要點(diǎn)。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：理財(cái)顧問(wèn)、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：課程講授+案例分析+有效互動(dòng)

課程大綱
第一講：客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵要素
導(dǎo)入：客戶(hù)關(guān)系管理是零售業(yè)務(wù)的核心生產(chǎn)力
一、客戶(hù)管理問(wèn)題分析
1. 高凈值客戶(hù)面臨的競(jìng)爭(zhēng)
2. 中端客群的經(jīng)營(yíng)盲點(diǎn)
3. 基層客戶(hù)的服務(wù)缺失
二、客戶(hù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
1. 指標(biāo)管理的局限
2. 客戶(hù)管理的科學(xué)要求
3. 目標(biāo)達(dá)成與營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造
案例分析：客戶(hù)思維與指標(biāo)思維導(dǎo)出的不同結(jié)果
三、客戶(hù)管理的組織
1. 客戶(hù)管理與團(tuán)隊(duì)管理
2. 結(jié)果考核與過(guò)程管理
3. 狼性營(yíng)銷(xiāo)與人性管理

第二講：客戶(hù)獲取與客戶(hù)體驗(yàn)式管理
一、客戶(hù)獲取場(chǎng)景打造
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲客
2. 公私聯(lián)動(dòng)獲客
3. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)獲客
案例分析：如何組織一場(chǎng)成功的客戶(hù)沙龍
1） 沙龍主題確定與客戶(hù)邀約
2） 活動(dòng)呈現(xiàn)形式與營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)
3） 現(xiàn)場(chǎng)氛圍引導(dǎo)與出單挖掘
二、社區(qū)經(jīng)營(yíng)與片區(qū)獲客
討論：融入社區(qū)的銀行與開(kāi)在社區(qū)的銀行
1. 社區(qū)客戶(hù)拓展策略
2. 社區(qū)客戶(hù)活動(dòng)組織策略
3. 異業(yè)聯(lián)盟提升品牌影響力
案例分析：富國(guó)銀行交叉銷(xiāo)售策略
三、客戶(hù)體驗(yàn)式管理
1. 客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)——需求挖掘
2. 產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)——需求滿(mǎn)足
3. 增值服務(wù)體驗(yàn)——感受提升
4. 個(gè)人情感互動(dòng)——情感依賴(lài)
5. 專(zhuān)業(yè)投資建設(shè)——專(zhuān)業(yè)依賴(lài)
案例分析：招行智能投顧——摩羯定投
第三講：客戶(hù)維護(hù)與理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)能力提升
一、零售生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系
1. 零售生產(chǎn)力：產(chǎn)品、渠道、人員
2. 零售生產(chǎn)關(guān)系：客戶(hù)組織與客戶(hù)管理
3. 獵人+農(nóng)夫的客戶(hù)組織模式
案例分析：招商銀行客戶(hù)管理流程
1. 理念宣導(dǎo)——統(tǒng)一認(rèn)知
2. 品牌設(shè)計(jì)——個(gè)性認(rèn)知
3. 網(wǎng)點(diǎn)改造——硬件投入
4. 網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏——角色定位
5. 產(chǎn)能飛躍——銷(xiāo)售提升
6. 財(cái)富管理——客戶(hù)流轉(zhuǎn)
7. 私行體系——專(zhuān)業(yè)配置
8. 客戶(hù)提升——客戶(hù)培育
9. 交叉銷(xiāo)售——長(zhǎng)期綁定
10. APP打造——用戶(hù)維護(hù)
二、理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值提升
1. 賣(mài)產(chǎn)品或者賣(mài)方案
2. 客戶(hù)管理質(zhì)量與產(chǎn)品銷(xiāo)售指標(biāo)
3. 重塑理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值
4. 客戶(hù)管理與團(tuán)隊(duì)管理
三、建立客戶(hù)維護(hù)流程
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)流轉(zhuǎn)
2. 客戶(hù)挖掘與提升
3. 客戶(hù)分層管理與魚(yú)塘理論
案例分析：招商銀行客戶(hù)分層管理

第四講：客戶(hù)融合與交叉銷(xiāo)售策略
一、底層客戶(hù)數(shù)據(jù)的融合共享
案例分析：平安銀行渠道融合案例
1. 集團(tuán)客戶(hù)輸送平臺(tái)
2. 數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)分析
3. 結(jié)果考核與過(guò)程管理
二、交叉銷(xiāo)售與客戶(hù)轉(zhuǎn)介
1. 復(fù)雜產(chǎn)品覆蓋率
2. 電子產(chǎn)品使用率
3. 客戶(hù)深層次價(jià)值挖掘
案例分析：富國(guó)銀行交叉銷(xiāo)售策略
三、物理網(wǎng)點(diǎn)與線上渠道的融合策略
1. 線下拓客
2. 線上體系
3. 異業(yè)聯(lián)盟
案例分析：線上與線下渠道的融合策略

第五講：客戶(hù)提升與存量客戶(hù)盤(pán)活
一、存量客戶(hù)盤(pán)活與提升
1. 長(zhǎng)尾客戶(hù)盤(pán)活
2. 電話營(yíng)銷(xiāo)策略
3. 微信營(yíng)銷(xiāo)方式
案例分析：存量客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘流程
二、客戶(hù)畫(huà)像與資產(chǎn)配置
1. 存量數(shù)量分析與客戶(hù)畫(huà)像
2. 精準(zhǔn)產(chǎn)品匹配與資產(chǎn)組合
3. 客戶(hù)畫(huà)像與客戶(hù)檔案建立
討論：存量客戶(hù)的增量獲取方法
三、專(zhuān)業(yè)能力提升及培訓(xùn)
1. 客戶(hù)經(jīng)理：綜合需求挖掘與客戶(hù)談判能力
2. 理財(cái)經(jīng)理：客戶(hù)管理能力與復(fù)雜產(chǎn)品銷(xiāo)售
3. 大堂經(jīng)理：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與流程管理

第六講：客戶(hù)關(guān)系管理的資產(chǎn)配置策略
一、固定收益類(lèi)產(chǎn)品配置
討論：理財(cái)產(chǎn)品的資產(chǎn)運(yùn)用
1. 信托產(chǎn)品的取舍
2. 債券產(chǎn)品配置
3. 長(zhǎng)期主義復(fù)利
二、保障類(lèi)產(chǎn)品配置
討論：保險(xiǎn)產(chǎn)品配置時(shí)機(jī)的選擇
1. 深度溝通與深度信任
2. 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)角色
3. 銀保代理的誤區(qū)
4. 高端客戶(hù)保險(xiǎn)需求解析
案例分析：高端客戶(hù)重點(diǎn)配置產(chǎn)品解析
三、權(quán)益類(lèi)產(chǎn)品配置
討論：股權(quán)投資與房產(chǎn)投資
1. 價(jià)值投資理念
2. 基金投資的篩選
3. 指數(shù)基金投資策略
工具：交易式定投
四、資產(chǎn)配置的工具與方法
1. 產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
2. 資產(chǎn)配置表
3. 簡(jiǎn)易市場(chǎng)資訊
4. 復(fù)雜溝通簡(jiǎn)潔化
5. 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)親切化

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