《服務(wù)禮儀與客戶心理分析》

  培訓(xùn)講師：郭敬峰

講師背景：
【郭敬峰老師】★壓力情緒管理專家★團(tuán)隊績效提升專家★北大元培智庫·應(yīng)用心理學(xué)·客座教授★2019全國“十大杰出金牌講師”冠軍★2015-2022年度“中國培訓(xùn)優(yōu)秀講師”?美國N.G.H催眠治療師?高級企業(yè)EAP執(zhí)行師?國家二級心理咨詢師?高 詳細(xì)>>

郭敬峰
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《服務(wù)禮儀與客戶心理分析》詳細(xì)內(nèi)容

《服務(wù)禮儀與客戶心理分析》

《服務(wù)禮儀與客戶心理分析》課程大綱

【課程介紹】

商務(wù)環(huán)境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進(jìn)而定義“你的公司是誰”?！吧虅?wù)禮儀”課程幫助您掌握一些實用的職業(yè)禮儀和技巧，作為附加值，在商務(wù)環(huán)境中以職業(yè)人的形象脫穎而出，為公司的形象樹立口碑。本課程內(nèi)容緊緊圍繞商務(wù)工作中的常規(guī)活動，如電話技巧、拜訪等往往易被忽視的細(xì)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，讓您從點滴的細(xì)節(jié)之處，體現(xiàn)一個“職業(yè)人”與“自然人”的區(qū)別，留給他人專業(yè)化的印象，為公司贏得更多的商業(yè)機(jī)會。

職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進(jìn)退，而圓滿達(dá)成任務(wù)。管理者通過讀心術(shù)可以解讀員工真心內(nèi)心，員工學(xué)會察言觀色可以提高職業(yè)情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機(jī)，快速建立信任收獲訂單達(dá)成。

 

【參加對象】：

銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)。

【培訓(xùn)形式】：

課程采用了理論講解、案例分析、講師點評、分組討論練習(xí)、角色扮演等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在積極參與投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。

【課程特色】：

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重互動參與、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的智慧體驗，提升幸福感和工作績效，形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格。

 

【課程大綱】

第一單元   讀懂客戶的心

1、什么是心理學(xué)？

（1）研究人和動物心理活動和行為表現(xiàn)的一門科學(xué)。

（2）心理學(xué) 4 大基礎(chǔ)理念： 知、情、意、行

            案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發(fā)？

（3）心理測試：你的情商EQ有多高？

（4）參透客戶心理的密碼

角色扮演：如何目測識人？

 

2、如何做到察言觀色

（1）察言觀色的作用

把握客戶心理/見風(fēng)使舵/投其所好/心心相應(yīng)

（2）自信心

         實用技巧：提升自我效能感的方法

（3）觀察力

       趣味測試：你看到了什么？

  （4）辨別力

  （5）語言力

 

3、知己知彼，洞悉客戶的心理

（1）解讀客戶購買決策的心理過程

（2）望聞問切，讀懂客戶的心

u  看出客戶的愛好脾性

u  聽出客戶的心理需求

u  問出客戶的真實想法

u  把脈客戶的消費心理

 

第二單元   走進(jìn)客戶的心

1、拉近距離，走進(jìn)客戶的心

（1）解除客戶的心理防線

（2）切中客戶的心理需求

（3）想辦法讓客戶喜歡你

     情景模擬：如何快建立信任

 

2、明察秋毫，掌控客戶的心

（1）照顧好客戶的情緒

u  關(guān)鍵點1、引導(dǎo)客戶的決策心理

u  關(guān)鍵點2、抓住客戶的心理弱點

（2）情緒是什么

互動游戲： “我演你猜”

（3）情緒對我們的影響

u  情緒影響認(rèn)知

u  情緒影響人際交往

案例分析：“踢貓效應(yīng)”我們想到…

u  情緒影響生理健康

心理測評：你的情緒穩(wěn)定嗎？

 

3、情商EQ的五個維度

（1）了解自己情緒的能力-覺察力

（2）控制自己情緒的能力-管理力

（3）自我激勵的能力-激勵力

          案例分析：馬云的故事

（4）了解他人情緒的能力-同理力

（5）維系良好人際關(guān)系的能力-整合力

 

4、悉心經(jīng)營，抓牢客戶的心

（1）履行承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)超預(yù)

（2）關(guān)心幫助，日常維護(hù)暖如流

（3）建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作久

          分組討論：客情維護(hù)方法大全

 

第三單元   商務(wù)服務(wù)禮儀

1、商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)

（1）商務(wù)儀表
（2）職業(yè)素養(yǎng)和態(tài)度

心理測評：你的職業(yè)素養(yǎng)多少分？

（3）良好職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：

u  像老板一樣專注

u  做一個時間管理高手

u  高效執(zhí)行力

u  設(shè)立工作目標(biāo)，按計劃執(zhí)行

u  自動自發(fā)，積極主動： 工作不是要我做，而是我要做

u  強(qiáng)烈的責(zé)任心：敢于擔(dān)當(dāng)，敢為人先。

u  化壓力為動力

u  學(xué)會迅速適應(yīng)環(huán)境

 

2、服務(wù)禮儀文化

（1）商務(wù)儀表

（2）電話禮儀（企業(yè)形象的窗口—十分重要）

u  融入微笑的聲音

u  接打電話的規(guī)范

u  做好電話留言

u  注意時間差

u  不要煲“電話粥”

（3）留下良好“第一印象”

人際交往心理原則

u  交互原則（愛人者人恒愛之）

u  功利原則（人際交往本質(zhì)是社會交換）

u  自我價值保護(hù)原則（自尊心與自我價值感)

u  人際吸引水平的增減原則

u  情境控制原則

（4）宴請、招待會、陪車、展會禮儀
（5）商務(wù)用餐

 

3、商務(wù)洽談禮儀

（1）約會和邀請關(guān)鍵點
（2）專業(yè)拜訪
（3）接待技巧
（4）組織會議
（5）談判安排
（6）書面往來
（7）公司內(nèi)的人際關(guān)系

（8）問候的禮節(jié)禮貌與禁忌

 

第四單元   現(xiàn)場互動問與答


 

郭敬峰老師的其它課程

【課程大綱】第一單元：熱身活動，分組團(tuán)建1、全場熱身活動：《抓紅包》隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》魚骨式分組，組建團(tuán)隊選“司令”，起隊名、隊呼，設(shè)計隊旗，每組討論列出3個工作困擾問題或培訓(xùn)期待收獲、進(jìn)行團(tuán)隊風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情。第二單元：目標(biāo)管理策略熱身活動：《找變化》1、年度目標(biāo)計劃的制定（1）計劃與

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【課程介紹】：情緒智力商數(shù)（簡稱EQ）是一個人掌控自己和他人情緒的能力。職業(yè)情商是管理者對自己工作情緒了解、控制和自我激勵的能力，更側(cè)重對他人工作情緒的了解和把握，以及如何處理好職場人際關(guān)系，是職業(yè)化情緒能力的表現(xiàn)。失傳的管理溝通秘笈是什么？如何快速共情說服調(diào)動他人？職場管理者如何高效溝通協(xié)調(diào)？在競爭激烈的工業(yè)4.0時代，管理者擁有良好的職業(yè)情商和管理溝通藝

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【課程介紹】越來越多的企業(yè)都發(fā)現(xiàn)：員工辦事效率長期得不到提升甚至不斷下降、一到公司就感受到士氣低落、職場抱怨，更有甚者是導(dǎo)致事故頻發(fā)、成本不斷上升等；這是在激烈的競爭和過重的壓力面前，因為沒有建立正確職場心態(tài)觀，出現(xiàn)了心理緊張、痛苦壓抑、垃圾情緒、喪失信心等不良心理狀態(tài)，而又不知如何處理，導(dǎo)致頻繁跳槽，人員流失等不良影響。您是否為員工日益嚴(yán)重的打工心態(tài)而苦惱

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【課程介紹】“人生不如意十之八九”，當(dāng)情感遭遇糾結(jié)，職業(yè)出現(xiàn)倦怠，婚姻出現(xiàn)不和，生活諸多不順時，那種焦慮、擔(dān)憂、痛苦、無助，你懂得……負(fù)性情緒會導(dǎo)致人們工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對情緒了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了健康、情感和人際關(guān)系……學(xué)會情商管理是人生幸福

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【課程介紹】：在企業(yè)管理過程中所碰到的問題都離不開基層班組長領(lǐng)導(dǎo)力的問題，拿破侖有句名言：“一頭獅子帶領(lǐng)的一群綿羊，能打敗一頭綿羊帶領(lǐng)的一群獅子?！彼渍Z說“兵熊熊一個,將熊熊一窩”。本課程從卓越領(lǐng)導(dǎo)力修煉和高情商管理藝術(shù)兩方面入手，對班組長如何提高管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、如何制定合適且有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)、組建強(qiáng)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊，提升團(tuán)隊凝聚力，并結(jié)合工作困擾問題情景模擬針對進(jìn)

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【課程介紹】：在競爭日趨激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)要想獲得持續(xù)的發(fā)展，除了要制定正確的戰(zhàn)略決策外，另外一個重要的就是必須做好團(tuán)隊建設(shè)，提升團(tuán)隊凝聚力和執(zhí)行力。作為企業(yè)管理者您是否還在為以下這些問題而困惑？團(tuán)隊協(xié)作不配合，沒有凝聚力，戰(zhàn)斗力弱！員工感覺沒有內(nèi)在動力,工作責(zé)任心不夠！安排人員做點事情總是推三阻四！同事之間有隔閡，不抱團(tuán)，無團(tuán)結(jié)意識！......如何才

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【課程介紹】疫情封控常態(tài)化形勢下，當(dāng)職業(yè)出現(xiàn)倦怠，情感遭遇糾結(jié)，生活諸多不順時，那種焦慮、擔(dān)憂、恐懼、痛苦、無助，你懂得……負(fù)性情緒壓力會導(dǎo)致銀行工作人員工作生活消沉，甚至引發(fā)頭疼、失眠、高血壓等疾病。情緒壓力從來不是問題的本源，問題的根源往往來自人們對情緒要了解不夠，加之潛意識的作用，讓不少人淪為壓力情緒的奴隸，嚴(yán)重影響了工作效率，身體健康、個人情感和人際

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