《客戶消費(fèi)心理學(xué)》

《客戶消費(fèi)心理學(xué)》課程大綱

【課程介紹】：

客戶消費(fèi)心理學(xué)是研究人們在生活消費(fèi)過程中，在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個(gè)性心理特征。是心理學(xué)的一個(gè)重要分支?！断M(fèi)心理學(xué)》著重培養(yǎng)和提高營銷人員的實(shí)踐能力；注重內(nèi)容的現(xiàn)實(shí)性、超前性，知識體系的系統(tǒng)性；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的務(wù)實(shí)性和實(shí)效性。研究消費(fèi)心理，對于消費(fèi)者，可提高消費(fèi)效益；對于經(jīng)營者，可提高經(jīng)營效益。

學(xué)習(xí)本課程，可以了解和掌握消費(fèi)者消費(fèi)過程中的心理現(xiàn)象的產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，研究消費(fèi)群體、商品陳列、商品價(jià)格、廣告設(shè)計(jì)、營銷溝通、營銷環(huán)境與消費(fèi)心理之間的關(guān)系，可讓員工利用心理學(xué)知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系。培訓(xùn)效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認(rèn)識，對服務(wù)客戶意識有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

【培訓(xùn)收益】:

2  了解顧客消費(fèi)心理學(xué)，探求客戶心理奧秘，預(yù)見消費(fèi)者的購買行為。

2  能結(jié)合消費(fèi)者態(tài)度形成及轉(zhuǎn)變理論，培養(yǎng)消費(fèi)者的積極態(tài)度。

2  培養(yǎng)運(yùn)用需要層次理論在消費(fèi)市場中的營銷能力。

2  提高影響消費(fèi)者做出購買決策的因素的能力。

2  針對消費(fèi)者的心理，掌握各種定價(jià)方法與技巧，和有技巧地調(diào)整價(jià)格。

2  營造良好的購物環(huán)境，并對消費(fèi)者拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化能力。

2  學(xué)會快速識別客戶，人際交往中控制他人情緒六步法

2  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法

2  顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法

2  銷售心理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客

2  銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法

2  潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗(yàn)神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識的神奇力量

2  如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)五步法

2  了解如何開拓客戶群，判斷客戶購買決策的驅(qū)動力

2  怎樣更好與客戶維護(hù)雙贏、持久的愉悅關(guān)系

【授課方式】：

針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現(xiàn)場解疑答惑，行動學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測評、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績效和行為績效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽凇?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動性強(qiáng)、幽默、生動、親切。

專業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對象】：

市場營銷人員、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理；專業(yè)銷售技巧課程的進(jìn)階課程。

【授課時(shí)間】:  2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動，分組團(tuán)建

1、全場熱身活動 ：《抓小奴》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出市場銷售困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：消費(fèi)心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)游戲：《找變化》

1、什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)？ 

    （1）什么是客戶消費(fèi)心理學(xué)

（2）消費(fèi)者的個(gè)性心理特征

（3）消費(fèi)者購買過程的心理活動

（4）顧客消費(fèi)動機(jī)：生理動機(jī)、心理動機(jī)

u  健康

u  受教育

u  獲得樂趣

u  閑暇和消遣

u  社會交往

u  探親訪友與追宗歸祖

u  地位和自我實(shí)現(xiàn)

u  尋求精神價(jià)值

2、消費(fèi)者心理分析：

    （1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

u   好奇心理：

u  懷舊心理：明城墻的故事。

u  求知心理：

    （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

    （4）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費(fèi)者的心理學(xué)效應(yīng)

u  首因效應(yīng)與近因效應(yīng)

u  登門檻效應(yīng)

u  暗示效應(yīng)

u  過度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  從眾效應(yīng)

u  妙用“群體動力”

心理小測試：你會帶什么出門？

4、不同類型顧客消費(fèi)心理分析

（1）青年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（2）中年顧客消費(fèi)心理及接待方法；

（3）老年顧客消費(fèi)心理及接待方法。

（4）女性旅游者消費(fèi)心理：

u  幻想型--夢想成真

u  虛榮型--擁有唯一

u  情調(diào)型--獨(dú)有情鐘

u  創(chuàng)造欲強(qiáng)--用武之地

u  愛美女性--風(fēng)姿盡顯

u  為人母者--愛有所托。

角色扮演：AB角消費(fèi)者練習(xí)

5、客戶內(nèi)心秘密

（1）你是誰?

（2）你要跟我談什么?

（3）你談的事對我有什么好處?

（4）如何證明你講的是事實(shí)?

（5）為什么要跟你買?

（6）為什么我現(xiàn)在跟你買?

        思考：針對客戶內(nèi)心如何應(yīng)對？

第三單元：銷售心理學(xué)

團(tuán)隊(duì)游戲：《我演你猜》

1、什么是催眠式銷售？

（1）銷售心理學(xué)5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

（2）優(yōu)秀銷售人員心理狀態(tài)

（3）銷售成功心理意識

u  顧客不見我，是顧客的損失

u  我跟顧客見面，是顧客的榮幸

u  顧客拒絕我，我應(yīng)該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進(jìn)了一步！

u  太棒了，這種事竟然發(fā)生在我身上，又給了我一次成長的機(jī)會，凡事發(fā)生必有其因，必有助于我。

（4）銷售高手九大信念

2、銷售過程中銷的是什么？自己

  （1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營造良好的氣場

  （2）讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品

         （3）如何讓對方產(chǎn)生重要的感覺

l   關(guān)心對方關(guān)心的事

l   欣賞對方欣賞的事

l   請教對方擅長的事

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何塑造良好第一印象

3、銷售過程中售的是什么？信念

（1）對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念

（2）對客戶提供高價(jià)值產(chǎn)品的自信

（3）對良好服務(wù)和售后支持的信念

（4）對銷售行業(yè)堅(jiān)持的熱情

（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業(yè)

思考：你做銷售的愛和使命感是什么？

4、顧客買的是什么？感覺

（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的

（2）一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體

（3）之前的了解，企業(yè)，產(chǎn)品，人，環(huán)境

（4） 銷售過程中營造良好的感覺

情景模擬：你可以給客戶什么感覺？

（5）讓客戶喜歡你就會喜歡你的產(chǎn)品。

案例：如何把冰賣給愛斯基摩人？

5、銷售中賣的是什么？好處

（1）什么是好處？

（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩

（3）顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處

（4）一流販賣結(jié)果，普通販賣產(chǎn)品

分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？

第四單元：銷售技巧素質(zhì)提升

團(tuán)體活動：《抓錢》游戲

1、成功營銷人員特質(zhì)

（1）    從“謝絕推銷”看客戶自我意識

（2）    好的銷售人員是天生的嗎？

（3）    優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)

案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營銷能力重在潛能開發(fā)

2、催眠式營銷秘笈

（1）影響銷售業(yè)績的六大因素

（2）傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3）如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

（4）與客戶的話題

（5）快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

（1）配合對方的價(jià)值觀

（2）一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）

（3）盡量讓顧客參與

（4）擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

（5）常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

u  假設(shè)成交法

u  不確定成交法

u  總結(jié)成交法

u  寵物成交法

u  富蘭克林成交法

u  訂單成交法

u  隱喻成交法

u  對比成交法

u  回馬槍成交法（門把手成交法）

u  六加一締結(jié)法（問題成交法）

u  強(qiáng)迫成交法

實(shí)戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

5、銷售心理實(shí)戰(zhàn)演練

（1）從眼神窺視對方動機(jī)

（2）從握手看客戶態(tài)度

（3）從言談看內(nèi)心

（4）從“口頭禪”看內(nèi)心

6、催眠-潛能開發(fā)訓(xùn)練

（1）現(xiàn)場展示：神奇催眠術(shù)-架人橋

（2）營銷人員潛能的開發(fā)方法

頭腦風(fēng)暴分享：如何提高銷售業(yè)績？

（3）內(nèi)在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

（4）如何利用潛意識的特點(diǎn)成就銷售冠軍。

第五單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹

團(tuán)隊(duì)游戲：《創(chuàng)意接龍》

1、什么是金牌客戶服務(wù)

（1）老客戶維護(hù)的方法

（2）成交后致謝恭喜

（3）節(jié)日祝福

（4）別忽視“密切接觸者”

（5）進(jìn)行跨時(shí)空交流

（6）上門拜訪

（7）贈送禮品

案例：為什么他們的老客戶推薦率90%

2、讓客戶感動的三種服務(wù)

（1）主動幫助客戶拓展他的事業(yè)

（2）誠懇關(guān)心客戶及其家人

（3）做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)

分析：推銷之神的客戶服務(wù)

3、老客戶的重要性

（1）留住1個(gè)老客戶的成本是獲取1個(gè)新客成本的1/5

（2）客戶流失率降低5%，利潤能增加25%-85%

（3）1個(gè)滿意的客戶帶來8筆生意，不滿影響25人

（4）忽略老客戶，5年內(nèi)流失50%老客戶

（5）推銷商品成功率，新客15%，老客50%

（6）60%的新客戶來自老客戶推薦

（7）20%客戶帶來80%的利潤

        討論：如何讓您的客戶滿意度提升？

4、如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹

（1）行為一：增進(jìn)情感

案例：沒有人抗拒贊美

（2）行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹

u  第一步：引導(dǎo)對方對產(chǎn)品服務(wù)正面回應(yīng)

u  第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務(wù)價(jià)值

u  第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息

u  第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方

u  第五步：感謝對方幫助

u  第六步：答應(yīng)與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時(shí)反饋

（3）行為三：持續(xù)不斷的服務(wù)

案例：6元錢買了一顆心

第六單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

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2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

（2）

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第七單元：互動解疑答惑

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