《跨部門溝通與沖突管理》

《跨部門溝通與沖突管理》課程大綱

【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無處不溝通無處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，跨部門協(xié)作與溝通密切相關(guān)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、互補(bǔ)互助以達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大工作效率的能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成員來說，不僅要有個(gè)人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調(diào)合作的能力?！梢娙松谑?，溝通是第一重要生產(chǎn)力。

沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。 沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的?！@是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時(shí)，都希望看到自己的團(tuán)隊(duì)成員能夠完全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？

失傳的跨部門溝通秘笈是什么？如何進(jìn)行有效沖突管理，確保企業(yè)收益最大化?

本課程會(huì)詳細(xì)介紹跨部門溝通的心理學(xué)工具和方法，塑造高效能團(tuán)隊(duì)協(xié)作，通過互動(dòng)游戲、案例講解、分組討論等在實(shí)操感悟中掌握管理溝通技巧，通過對(duì)沖突的深度認(rèn)知，以“如何用正確管理手段，激發(fā)建設(shè)性沖突，保持企業(yè)發(fā)展活力”為主線，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，打造人脈財(cái)富圈。使學(xué)員掌握管理跨部門溝通藝術(shù)，學(xué)會(huì)沖突管理技巧，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更高效的工作，快樂的生活!

【培訓(xùn)收益】:

2  了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  掌握同理心地圖的使用，更好的換位思考跨部門協(xié)作。

2  快速建立信賴感12種方法，聽、說、問、看溝通技巧。

2  掌握跨部門高效溝藝術(shù)，人際關(guān)系白金、黃金和鉆石法則。

2  理解和學(xué)會(huì)如何與他人或團(tuán)隊(duì)建立信任，

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  管理者高效溝通藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和績(jī)效。

2  掌握促使平級(jí)和部門間有效做出承諾并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。

2  對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。

2  掌握應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化沖突的妥善處理方式，高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作六要素。

2  了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理五大策略

2  實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。

2  掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場(chǎng)技能。

2  學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，有效掌握和引導(dǎo)部門間的沖突，收獲雙贏解決方案。

2  管理能力測(cè)試，自我覺察成長(zhǎng)，提高管理綜合素養(yǎng)。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測(cè)驗(yàn)。

課程內(nèi)容追求實(shí)戰(zhàn)、實(shí)操、實(shí)用。體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對(duì)象】:  企業(yè)中高層管理者及希望提升跨部門溝通和沖突管理能力者。

【授課時(shí)間】:  2天

【課程大綱】：

第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建

1、全場(chǎng)熱身活動(dòng) ：《抓錢》游戲

隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB角訓(xùn)練反應(yīng)速度。

2、團(tuán)建展示PK：《旗人旗語》

按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)隊(duì)旗，討論列出跨部門溝通和沖突管理困擾問題和培訓(xùn)期待、并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示，引爆大家參訓(xùn)的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分?jǐn)?shù)表。

3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。

第二單元：失傳的溝通秘笈

互動(dòng)游戲：《抓小奴》

1、什么是溝通？

（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

（2）溝通的重要性

     案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家

（3）溝通技巧測(cè)試

     視頻賞析：溝通不暢的尷尬

（4）溝通的過程

  案例分析：新版《西游記》

（5）溝通漏斗

（6）溝通的形式

  互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

（7）溝通形式的表現(xiàn)力：

u   體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

（1）如何同頻同率

（2）快速同頻同率7把飛刀

     團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

（3）如何先跟后帶

（4）高效溝通六式

u   傾聽

u   共情

u   同頻

u   釋義

u   反饋

u   共識(shí)

     （5）溝通中注意聲音

          實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)

3、人際交往同理心地圖：

（1）人際吸引的因素

u  相近因素：時(shí)空距離因素是人際交往的客觀條件。

u  相似因素：社會(huì)生活、生理和心理方面的相似。

u  相悅因素：喜歡能給自己帶來愉快、獎(jiǎng)賞對(duì)自己有好感的人，討厭帶來不快、懲罰和不同意、反對(duì)自己的人。

u  相補(bǔ)因素：包括需要互補(bǔ)和性格互補(bǔ)，前提條件是他們的基本價(jià)值觀一致。

（2）商務(wù)溝通的SOLER法則

l  S-it：表示站立或坐下時(shí)要面對(duì)對(duì)方，讓對(duì)方看到你的全部；

l  O-pen：表示保持自然、開放的姿勢(shì)；

l  L-ean：表示傾聽對(duì)方講話時(shí)，身體要微微前傾；

l  E-yes：表示與對(duì)方交談時(shí)，目光要與對(duì)方接觸，不要逃避或東張西望；

l  R-elay：表示要放松心態(tài)與對(duì)方溝通。

（3）影響人際溝通的心理效應(yīng)

u  第一印象（首因效應(yīng)）

u  近因效應(yīng)

u  定勢(shì)效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )

u  刻板印象

u  暗示效應(yīng)（誘導(dǎo)效應(yīng)）

u  暈輪效應(yīng)

u  性別偏差

（4）雙贏溝通的SOFTEN法則

情景模擬：同理心訓(xùn)練

第三單元：跨部門高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽

   案例分享： 傾聽的故事

（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

（2）聆聽的五個(gè)層次

（3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受

u  適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

u  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持

u  巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)

u  注意身體語言

            實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（4）移情換位

（5）聽懂：傾聽的四個(gè)層次

u  第一層：我聽懂對(duì)方

u  第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了

u  第三層：讓對(duì)方聽懂我

u  第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了

2、溝通的技巧-說

    互動(dòng)游戲： “我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則        

        實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)

u  登門檻效應(yīng)

u  留面子效應(yīng)

u  過度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  妙用“群體動(dòng)力”

          現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

     實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧

（5）如何與下屬溝通

     案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

     實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

     角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

u  白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導(dǎo)對(duì)方

u   控制交談

u   鼓勵(lì)參與

u   了解對(duì)方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問的技術(shù)

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

     AB角練習(xí)：提問技巧

（5）提問的五大策略

u  禮節(jié)性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發(fā)興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對(duì)方

（6） 互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

l  語氣語調(diào)

l  目光接觸

l  面部表情

l  身體姿勢(shì)和手勢(shì)

l  身體距離

（2）用心察看

實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

（3）如何與同事溝通

u  如何與上級(jí)溝通

u  與上級(jí)溝通技巧

u  與平級(jí)溝通技巧

u  與下級(jí)溝通技巧

          情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

5、鬼谷子的說服術(shù)

l  與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；

l  與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢(shì)；

l  與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；

l  與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；

l  與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。

第四單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突

團(tuán)隊(duì)游戲： 《人椅》

1、沖突的概念：

（1）什么是沖突

（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較

（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量

案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突

（4）心理測(cè)試：你的沖突管理能力如何？

2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)

（1）沖突≠消滅    

（2）沖突≠不合作  

（3）沖突≠災(zāi)禍    

（4）沖突≠“壞蛋”

（5）沖突是管理缺陷的示警

   案例分析：沖突中前進(jìn)的國家

3、沖突的種類

（1）部門與部門之間的沖突

（2）干部與干部之間的沖突

（3）干部與員工之間的沖突

（4）員工與員工之間的沖突

工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。

案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望

（5）沖突的類型

u  建設(shè)性沖突

u  破壞性沖突

u  情緒性沖突

視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)

4、沖突的形成原因

（1）沖突形成的過程：

第一階段：沖突產(chǎn)生的條件

第二階段：認(rèn)知的差異

第三階段：行為取向

第四階段：行為

第五階段：最終結(jié)果

      案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突

（2）沖突產(chǎn)生的原因

u  認(rèn)知差異

u  人格差異

u  目標(biāo)差異

u  價(jià)值觀差異

互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》

u  溝通不力

u  資源分配不均

u  權(quán)與利的爭(zhēng)奪

u  組織風(fēng)氣不正

u  組織變革

（3）沖突對(duì)企業(yè)的影響

l  適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升

l  太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降

l  沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊

        分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響

（4）沖突管理失當(dāng)帶來的損失

u  沖突是必然的

u  建設(shè)或破壞在于管理

           案例分析：張經(jīng)理的管理努力

第五單元：有效沖突管理技巧

 團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

1、沖突管理的核心

（1）激發(fā)建設(shè)性沖突

u  合適激發(fā)建設(shè)性沖突

u  如何激發(fā)建設(shè)性沖突

l  建立認(rèn)可適度沖突的組織文化

l  借助外腦

l  重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

l  重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)

l  獎(jiǎng)勵(lì)不同意見

l  設(shè)立特聘顧問

（2）沖突管理要素

目標(biāo)/ 時(shí)機(jī)/ 手段

（3）沖突管理五大策略

u  托馬斯模型

      案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”

u  不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)

u  你愿意和什么樣的同事相處？

l  小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征

l  思考：得到大家認(rèn)同的是什么？

l  反思： 1.我是這樣的人嗎？

2.我符合大家描述特征嗎？

                 制定行動(dòng)計(jì)劃：來提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？ 

2、沖突管理的原則

（1）目標(biāo)原則

（2）雙贏原則

（3）公平原則

（4）信任原則

（5）同理原則

（6）堅(jiān)持原則

（7）控制情緒

u  情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？

u  正確處理情緒的三步驟

l  What-我現(xiàn)在有什么情緒

l  Why-我為什么會(huì)有這種情緒

l  How-如何有效的管理情緒

u  情緒控制技巧：  指標(biāo)VS治本方法

l  控制他人情緒六步法

l  情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)

l  增加正面情緒技巧

3、沖突管理的方法

（1）做大餡餅法

（2）滾木法

（3）交易法

（4）減輕代價(jià)法

（5）目標(biāo)升級(jí)法

（6）搭橋法

（7）調(diào)解法

（8）權(quán)威法

實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇

4、沖突管理的步驟

（1）發(fā)現(xiàn)問題（沖突的前兆）

（2）控制情緒

（3）冷靜分析

（4）制作管理表

（5）關(guān)注目標(biāo)

（6）表達(dá)情感

（7）折中調(diào)和

（8）分析現(xiàn)狀

（9）達(dá)成共識(shí)

（10）落實(shí)行動(dòng)

實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：協(xié)調(diào)溝通的三個(gè)境界

第六單元：總結(jié)升華

1、本課程我感觸最深的地方是：

（1）

（2）

（3）

2、我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢?/p>

（1）

（2）

（3）

第七單元：現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑

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