銀行服務(wù)提升與客戶關(guān)系管理

《銀行服務(wù)提升與客戶關(guān)系管理》
【課程背景】
隨著我國市場經(jīng)濟體制的改革力度不斷加大，金融業(yè)新情況不斷產(chǎn)生，隨之金融理論和技術(shù)的創(chuàng)新迭出，金融服務(wù)機構(gòu)由此面臨著十分迫切的吸收新理論、新技能的任務(wù)，需要廣大員工努力開拓思維，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，努力變“商家導(dǎo)向”為“顧客導(dǎo)向”；因為思路決定出路，而良好的教育培訓(xùn)解決的就是人的思路和觀念問題，觀念改變才會產(chǎn)生新的思路，從而帶動行動的改變，主觀能動性才會得到發(fā)揮。?
越來越多的金融服務(wù)企業(yè)已經(jīng)意識到“服務(wù)營銷”在今天金融服務(wù)業(yè)激烈的“群雄混戰(zhàn)”的市場競爭中所起到的決定性作用，金融企業(yè)明天的輝煌，取決于我們今天能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位的客戶服務(wù)
【課程對象】
高低柜柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、網(wǎng)點主任
【課程框架】
服務(wù)的真正內(nèi)涵
銀行服務(wù)的特點
如何做好銀行服務(wù)
如何處理客戶投訴
【課程內(nèi)容】
模塊一：服務(wù)的真正內(nèi)涵
服務(wù)是什么？
模塊二：銀行服務(wù)特點
銀行客戶為什么會離開?
新的市場環(huán)境下，如何提升客戶滿意度?
您知道哪些著名的服務(wù)理念?
做好服務(wù)能為我們帶來什么?
模塊三：銷售人員如何培育與督導(dǎo)？
一．初次接觸實戰(zhàn)訓(xùn)練清單
儀表禮儀
儀態(tài)禮儀
鞠躬禮儀
電話禮儀
服務(wù)用語
二．日常溝通和客戶關(guān)系管理
日常情感關(guān)懷
舉辦客戶活動
定期財富診斷
產(chǎn)品售后跟蹤
模塊四：如何處理投訴
客戶投訴對銀行有什么意義
投訴帶來忠誠
客戶抱怨與處理步驟
處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法
將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法
安撫客戶情緒三步法
了解投訴問題二步法
投訴問題分析三步法
投訴處理過程四步法
客戶預(yù)期管理兩步法
爭取銷售機會兩步法
后續(xù)客戶跟蹤六步法
案例演練

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