服務(wù)效能：服務(wù)專(zhuān)家鍛造—如何從被動(dòng)快速進(jìn)階服務(wù)高手


《服務(wù)專(zhuān)家鍛造--如何從被動(dòng)服務(wù)快速進(jìn)階高手》

授課老師： 何慧

【培訓(xùn)目的及意義】

如今的服務(wù)性行業(yè)快速升級(jí)迭代，2017年收入50——500萬(wàn)的中產(chǎn)階級(jí)達(dá)到3億多，這一龐
大的基數(shù)，導(dǎo)致了中國(guó)消費(fèi)方式的改變：從大眾式服務(wù)延伸至小眾、精細(xì)、走心的圈層
服務(wù)。企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品價(jià)格和銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)化為高品質(zhì)服務(wù)的大比拼，服務(wù)已經(jīng)成為
主宰企業(yè)生死存亡的必備技能。
如何提高90 00后服務(wù)崗位員工的服務(wù)意識(shí)？
什么叫做真正的精細(xì)化服務(wù)心態(tài)？
高效率服務(wù)和工作是如何展開(kāi)的？
機(jī)器人的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何識(shí)別？
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專(zhuān)門(mén)解決以上問(wèn)題為設(shè)計(jì)原理，進(jìn)行深入挖掘，設(shè)計(jì)。提升本公司員工的主觀能
動(dòng)性，從而更好的為客戶提供“有溫度的服務(wù)”，提高工作效率。


【課程效果】

1）使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)
2）聚焦學(xué)員主觀能動(dòng)性，積極調(diào)動(dòng)服務(wù)于企業(yè)
3）識(shí)別工作中損耗點(diǎn)，提高員工的工作效率
4）全方位提升學(xué)員服務(wù)技巧，提升客戶滿意度



【課程對(duì)象】

相關(guān)服務(wù)性質(zhì)崗位、中層、及新員工等

【培訓(xùn)時(shí)限】2天，6小時(shí)/天


【培訓(xùn)方法】
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等


【課程主體內(nèi)容】

第一講：高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識(shí)鍛造
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?br /> 一、頭腦風(fēng)暴：你眼中的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
二、案例分享：《中國(guó)服務(wù)性行業(yè)體驗(yàn)升級(jí)報(bào)告》
三、理論知識(shí)導(dǎo)入
1、服務(wù)是企業(yè)生存的命脈
1）可怕的服務(wù)循環(huán)圖
2）客戶流失數(shù)據(jù)分析
3）客戶的心理訴求
2、服務(wù)的金字塔模型
3、何為現(xiàn)代化精細(xì)服務(wù)
案例分享：《超級(jí)VIP之旅》
專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練
1、服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值
2、精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)
3、技巧訓(xùn)練：我所經(jīng)歷的一次難忘服務(wù)
五、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力
測(cè)評(píng)工具：根據(jù)自己崗位的服務(wù)對(duì)象，怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力？提高服務(wù)品質(zhì)？
六、課程成果分享及階段性總結(jié)


第二講、成為服務(wù)專(zhuān)家動(dòng)力源泉——自我認(rèn)知與目標(biāo)制定
一、心理的自我認(rèn)同是服務(wù)專(zhuān)家的底層代碼
開(kāi)篇導(dǎo)論 : 為何服務(wù)沒(méi)有熱情？如何調(diào)動(dòng)自我主動(dòng)性？
案例分享：你對(duì)自己認(rèn)可嗎？
什么是自我認(rèn)同？
它是如何左右著我們的工作情緒和認(rèn)知
3）如何提高自我認(rèn)同？
測(cè)一測(cè)：自我認(rèn)同網(wǎng)絡(luò)測(cè)試
二、良好的自律習(xí)慣——平衡生活與工作的目標(biāo)制定與踐行
游戲?qū)д摚核闼阄矣卸嗌偬斓娜松伞皳]霍”
如何充分利用每日有效時(shí)間
快速蛻變的秘籍來(lái)自于高度自律和堅(jiān)持
三、圓方規(guī)劃圖的運(yùn)用及工作目標(biāo)制定
案例分享：從底層服務(wù)員到年薪數(shù)百萬(wàn)權(quán)威咨詢的成長(zhǎng)之路
積極計(jì)劃是一切的開(kāi)始
如何制作個(gè)人生活工作平衡計(jì)劃表
拆分工作目標(biāo)與成長(zhǎng)計(jì)劃
工具應(yīng)用：現(xiàn)場(chǎng)制定自己的工作成長(zhǎng)5年規(guī)劃，并細(xì)化到每年、月、周的細(xì)節(jié)


第三講、高效工作修煉術(shù)——好服務(wù)也可以加速度
一、時(shí)間管理從理清工作現(xiàn)狀開(kāi)始
開(kāi)篇導(dǎo)論 : 我一天的工作日常？
1）自我測(cè)試時(shí)間管理能力 :時(shí)間測(cè)試工具
2）解析自我管理的能力重要性；
3）自我管理能力不足產(chǎn)生的后果；
4）頭腦風(fēng)暴解析：服務(wù)工作效率低的主要原因
5）回顧工作時(shí)間用到了哪里
二、利用工具讓時(shí)間管理更有效
章節(jié)導(dǎo)論：如何優(yōu)化我們繁雜的工作？
1）有效利用時(shí)間的三個(gè)核心
2）高效時(shí)間管理工具
工具一：月度工作規(guī)劃表
工具二：周高效時(shí)間管理工具
3）現(xiàn)場(chǎng)演練：結(jié)合實(shí)際的訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)反饋（根據(jù)課程時(shí)間）
4）提高工作效率的相關(guān)軟件使用：分享教學(xué)
效率快速提升支招
QandA：大家經(jīng)常面臨的問(wèn)題處理
多個(gè)任務(wù)同時(shí)開(kāi)展時(shí)，如何提升效率；
服務(wù)工作繁瑣，目標(biāo)不明確如何處理：
突發(fā)事件太多時(shí)，如何提升效率；
目標(biāo)、計(jì)劃不明確時(shí)，如何提升效率；
【訓(xùn)后總結(jié)】自評(píng)現(xiàn)狀及設(shè)定改進(jìn)計(jì)劃；


第四講、如何獲取客戶芳心之服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)
贊美肯定讓我快速走近你
案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強(qiáng)親近感？
思考探討：工作中為何不能走進(jìn)客戶的心？
1）對(duì)于贊美的誤解及運(yùn)用障礙
2）快速拉近客戶距離2步曲
3）與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
小組實(shí)操：結(jié)合本公司的服務(wù)流程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練
情景演練：實(shí)際客戶拜訪場(chǎng)景中遇到的贊美障礙進(jìn)行演練
客戶見(jiàn)證——口碑就是銷(xiāo)售生產(chǎn)力
案例分享：鐵粉的力量
1）講他人的故事、賣(mài)自己的產(chǎn)品
2）如何做好客戶見(jiàn)證？
3）戶見(jiàn)證技巧實(shí)操3步曲
打造網(wǎng)絡(luò)自媒體服務(wù)專(zhuān)家形象
1）常用的自媒體分享
2）微信維護(hù)及專(zhuān)業(yè)形象打造
3）對(duì)大客戶后續(xù)服務(wù)支持
小組實(shí)操：如何提供有價(jià)值的服務(wù)？如何改進(jìn)自己的自媒體形象？
第五講、課程回顧及學(xué)習(xí)評(píng)估
1、學(xué)習(xí)成果分享
2、學(xué)習(xí)計(jì)劃：工具表的運(yùn)用及落地計(jì)劃
3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念

課程工具匯總：
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