《從優(yōu)秀到卓越——政務禮儀》

政務禮儀

【課程背景】
學習《政務禮儀》是國家公務員素質能力的重要組成部分和必然掌握的利益規(guī)范，熟悉
和掌握政務禮儀文化，既是公務員職業(yè)特殊性和工作嚴肅性的內在要求，也是新時期建
設新型機關、樹立公務員良好形象的目標要求。
作為國家公務員，應當自覺地恪盡職守，勤于政務，廉潔奉公，忠于祖國，忠于人民
，以民為本，從自己做起，從小事做起；公務員應該在工作和生活中，結合社會主義榮
辱觀，自覺地學習禮儀，強調禮儀，應用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，
行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好；從而提高整個機關工作人員素質和工作效率以
及維護行政機關的外界形象。

【課程時間】
2天，6小時/天
【課程對象】
國家公務員、國家行政管理部門成員、黨政機關干部、事業(yè)單位等公務人士，以及代表
黨和政府的行政人員。
【課程方式】
專題演講，課堂練習，分組練習為主、感性講授為輔，配以演示.演練正反對比。

【課程大綱】
第一講：公務員的角色認知與職業(yè)心態(tài)修煉
一、公務員的角色認知
1. 我是誰？
2. 我們?yōu)檎l工作
3. 公務員的角色認知
二、職業(yè)化服務心態(tài)修煉
1. 心態(tài)不一樣結果也不同
2. 服務是一種人生態(tài)度
3. 影響納稅人滿意度的因素
1）因素1：服務和系統(tǒng)支持
2）因素2：技能表現(xiàn)
3）因素3：互動要素
4）因素4：情感因素
5）因素5：環(huán)境因素
4. 滿意度的層次——情感的增值過程
1）層次1.接受
2）層次2.愉快
3）層次3.新奇
4）層次4.驚奇
5. 納稅人需要我們提供什么
6. 服務規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質服務

第二講：公務員禮儀與個人魅力——人生的必修課
1. 禮儀內涵進一步認識
2. 禮儀的主要內容.特點.基本原則
3. 禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)
4. 公務禮儀應該遵循的基本原則

第三講：外化于形——公務員儀容儀表篇
1. 我們就是政府機關的“金牌形象代言人”
1）首輪效應的作用
2）形象的構成要素.傳達的信息及作用
2. 公務員形象塑造之——-儀容管理
1）女士化妝的基本原則
2）男士儀容崗位規(guī)范
3. 公務員形象塑造之——著裝管理
1）女士制服穿著規(guī)范
2）男士制服穿著規(guī)范
3）飾品的佩戴
4）鞋包是整體形象的一部分
5）職場著裝禁忌
本模塊目標：
1.
對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查.細化和強化，并從認知心理學的角
度解釋背后的心理原理。
2.
不但強調規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是闖紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時
比規(guī)范更加緊迫重要。
3.
將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。

第四講：習慣于行——政務舉止篇
1. 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓練.男士站姿訓練
2. 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓練.男士坐姿訓練
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓練？姿式.步距與速度
4. 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓練.男士蹲姿
5. 鞠躬——恭敬得體：欠身禮15度、30度、45度
6. 手勢——優(yōu)雅明確：引領、指引的手勢、手的語言
7. 微笑——未語三分笑，禮數(shù)已先到，八顆牙的訓練、眼形笑和眼神笑
8. 表情——明朗真誠：親切、真誠，和諧，溫馨
9. 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關系
10. 距離——安全有度：四種距離的概念
本模塊目標：
1.
社會心理學家研究證實：人與人交往判斷中的80%，已經(jīng)通過非語言的溝通——形體.手勢
.面部表情等——完成了。強化說明其實用性。
2.
不撒胡椒面，重點根據(jù)學員實際工作的突破問題來進行練習和強化。比如“手勢”一定是
結合學員的工作性質來定向練習和輔導。
3.
從人本心理學切入，展示形體語言對于被服務對象的心理感知，并以此來改善職業(yè)素養(yǎng)
.提高效率.減少沖突。
4.
正確引導學員認知眼神表情的親和友善不是技巧和技術問題，最終體現(xiàn)在職業(yè)心態(tài)和自
身修養(yǎng)，特別是與被服務對象的定位和關系，是一種持續(xù)化的“共情”。

第五講：和諧于馨——政務溝通篇
一、溝通的基本理念
1. 溝通的類型
2. 溝通的目的
二、溝通的技巧
1. 溝通中“聽”的技巧
1）聆聽的意義
2）我們?yōu)槭裁床荒芎煤寐?br /> 3）傾聽的技巧
2. 語言規(guī)范與表達規(guī)范
1）語言規(guī)范：禮貌用語
2）訓練要點：語速.語調.語氣.音量.語感
全員練習：電話溝通規(guī)范
案例分析：咆哮哥事件.星巴克咖啡事件
3）如何用對方能夠接受的語言說活
4）贊美讓你成為受歡迎的人
3. 人際交往言談的禮儀
1）交往六不談私人交往五不問
2）適宜交談的話題
3）談話的禁忌
4. 與上司、同事、下屬的相處之道
本模塊目標：
1.
基本掌握臺席交流溝通的語流.語調.音量和語感，通過現(xiàn)場強化加以內化，讓員工快樂
工作.高效工作。
2.
從溝通心理學的角度，通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工
作中變通轉化溝通的語言魅力。
3.
不撒胡椒面，重點下切，寓教于樂，用“練習+點評”的形式?jīng)_擊學員右腦，讓課程效果如
南孚電池廣告“一節(jié)頂六節(jié)！”

第六講：規(guī)范于往來——公務交往與宴客篇
一、良好的公務行為——交往規(guī)范
1. 公務拜訪的流程
2. 公務會面的禮儀
1）問候的禮儀
2）見面致意的禮節(jié)
3）自我介紹與為他人做介紹
4）握手的禮儀
5）名片的遞送
3. 位次排序的禮儀
1）洽談位次禮儀
2）會議座次禮儀
3）合影留念的位次
4）汽車的位次
5）進電梯.上樓梯.進門的禮儀
4. 接待拜訪的禮儀
1）公務引見
2）引導與介紹
3）上茶的禮儀
4）送客的禮儀
5）現(xiàn)場分析與診斷：公務交往禮儀演練
二、良好的政務行為——宴客禮儀
1. 公務用餐的分類
2. 餐宴中的位次
3. 酒桌上的禮儀
4. 現(xiàn)場分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀

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