品牌：《會計主管綜合能力提升》

  培訓講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領域及主要成就1、十余年服務行業(yè)從業(yè)經驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務營銷咨詢培訓；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網點管理、服務與營銷培訓輔導；3、參與國內大型銀行在網點轉型過程中的業(yè)務管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
    課程咨詢電話：

品牌：《會計主管綜合能力提升》詳細內容

品牌：《會計主管綜合能力提升》

　　　　　
會計主管綜合能力提升
課時設計：2天
課程收益：
1. 提升網點人員士氣提升與激勵技巧
2. 準確定位會計主管的工作內容
3. 會計主管對上對下的溝通技巧，實現高效管理
4. 網點難點問題現場互動解答
培訓時間：2天（12課時）
課程大綱：
1. 會計主管角色定位與認知
1. 會計主管的角色分析及職能
2. 金牌會計主管應具備的能力與素質
3. 客戶對銀行網點服務的期望及滿意度
4. 良好的管理心態(tài)對工作績效的影響
5. PMA黃金定律在銀行網點工作中的運用
6. 員工心態(tài)的調整是會計主管的重要工作
2. 營業(yè)網點柜員團隊管理及建設
1. 會計主管對員工的管理藝術
2. 員工的分工與督導
3. 常見的管理心理障礙
4. 柜員心理分析及管理對策
5. 團隊合作及領導
6. 高效團隊與高效管理的原則
7. 團隊領導與管理
8. 影響團隊協作的個人心理因素
9. 激勵的目的
10. 影響個人行為的潛在因素與激勵誤區(qū)
11. 人的內在動機與激勵方式
12. 難激勵的銀行網點員工與對策
13. 利用團隊組織氛圍激勵員工
14. 利用適合的管理風格激勵員工
15. 位置互換與匹配技巧
16. 表揚與批評的技巧
17. 不要讓情緒影響你的判斷
3. 會計主管網點投訴處理技巧
第一部分、知己知彼--客戶的心理分析。
1. 了解客戶忠誠產生的基礎
2. 顧客抱怨產生的潛在過程
3. 分析客戶抱怨的種類
4. 顧客抱怨投訴的心理分析
5. 解析導致客戶情緒升溫的要素
6. 服務中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析
第二部分、亡羊補牢--抱怨投訴處理的處理技巧。
1. 過程有時比結果更重要
2. “會說話”在抱怨投訴處理中的關鍵作用
3. 準備好處理客戶抱怨投訴時的情緒道具
4. 學會第一時間辨別情緒不穩(wěn)的客戶
5. 自我心態(tài)的調節(jié)在心理戰(zhàn)中的重要意義
6. 積極搶灘抱怨處理中的優(yōu)勢心理地位
7. 換個角度看清抱怨投訴處理人的真正作用與角色定位
第三部分、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨。
1. 抱怨投訴處理的真正陣地在服務前方
2. 客戶服務營銷溝通過程模型分析及運用
3. 深入客戶情境分析服務中的溝通方法
4. 在服務中甄別難纏的客戶并作相應預防
5. 逆向思維，學會針對性地降低客戶期望值
6. 在服務中拉近與客戶心理距離
7. 把客戶融入人脈圈的積極意義
8. 關鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
9. 真正讀懂客戶，找到服務良方
10. 客戶心態(tài)、需求分析與把握的“2-3-4-7”總原則。
11. 處理客戶投訴的流程及技巧訓練。
12. 回避沖突的方式，避免爭執(zhí)。
13. 關于非正常投訴的處理技巧。
4. 會計主管之溝通技巧
1. 深入挖掘網點不同崗位問題的根源
1) 沖突到底是誰的錯？
2) 沒有問題就是最大的問題
3) 不要將問題留在工作之中
4) 案例分析：問題在哪里？
2. 內部溝通技巧
1) 把話說得更簡單
2) 異議的正確處理
3) 兩難問題的處理
4) 多難問題的處理
5) 和下屬你要這樣說
案例研討：面對難管理的下屬如何溝通?
6) 不同狀態(tài)下如何向領導匯報
溝通的解決之道
1) 創(chuàng)建良好的溝通氛圍
以寬容的心態(tài)進行溝通。
2) 交談時的手勢、動作、語言使用
3) 搭建網點主任和客戶經理溝通的橋梁
組織設計????
溝通流程???
溝通通路
4) 要開就開高效會議
5) 如何避免溝通不暢或信息傳遞失誤、信息扭曲
五、會計主管的壓力處理
1. 員工的壓力排解
2. 會計主管自身的情緒控制與壓力排解
3. 如何認識壓力
4. 如何面對受到的委屈或誤會
5. 互動：會議中的幾種棘手問題如何處理？
1) 避免溝通的短接
2) 解決從管理人員做起
3) 達成共識最重要
4) 團隊精神訓練：神奇的溝通地毯
5. 學員常見難點現場演練與講師指導解答
講師助理：

 

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