《客服中心投訴管控能力提升課程》

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細(xì)>>

呂玥
    課程咨詢電話：

《客服中心投訴管控能力提升課程》詳細(xì)內(nèi)容

《客服中心投訴管控能力提升課程》

客服中心投訴管控能力提升課程
課程背景：
客戶投訴處理貫穿整個客戶服務(wù)工作之中，是客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是提升客戶服務(wù)能力的關(guān)鍵因素?？蛻敉对V作為衡量企業(yè)服務(wù)工作是否到位的重要依據(jù)之一，直接反映了客戶的不滿和意見，對客戶滿意度的提升至關(guān)重要。
客服中心人員的服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低代表了銀行呼叫中心的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)形象，也是每一個服務(wù)人員必須具有的基本素質(zhì)和技能。而服務(wù)技巧和服務(wù)水平的高低不僅僅從基本的客戶溝通技巧上得以體現(xiàn)，爭取普通客戶的滿意。更重要的是在客戶不滿的時候，能否在第一時間，有效處理客戶的抱怨。這將是很大程度上決定客戶是否滿意的真理瞬間。
課程收益:
深入剖析產(chǎn)生投訴及投訴升級的原因，透過表面看本質(zhì)；
培養(yǎng)學(xué)員正確看待客戶投訴以及投訴工作的意識；
了解難以應(yīng)對的投訴客戶類型與行為特征；
掌握升級投訴處理的原則與經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)；
建立投訴預(yù)警機(jī)制，優(yōu)化投訴流程和應(yīng)對機(jī)制；
客服人員掌握自我情緒管理與調(diào)節(jié)壓力的技巧。
課程大綱：
第一講：顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
傾訴發(fā)泄；
業(yè)務(wù)咨詢；
解決問題
二、產(chǎn)生升級投訴的主要原因
主體：顧客自己的原因；
客體：顧客對企業(yè)流程、制度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿；
媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
由量的積累到質(zhì)的飛躍；
潛在不滿
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、特殊客戶投訴處理技巧
常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
常見特殊客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)
投訴為生型的客戶
投訴為生型用戶的行為特點
投訴為生型用戶的期望值分析
投訴為生型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點
變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
案例演練：客戶對于行方的解決方案反反復(fù)復(fù)
有理在先型的客戶
有理由投訴無理由要求的用戶行為特點
有理由投訴無理由要求的用戶的期望值分析
有理由投訴無理由要求的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)
案例演練：因公司原因引起的用戶投訴
萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點
萬事通型客戶溝通的注意要點
萬事通型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
案例演練：媒體記者前來的暗訪投訴
第二講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
處理時的溝通語言；
處理的方式及技巧；
處理時態(tài)度、情緒、信心。
二、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
耐心傾聽客戶的訴求；
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
表示理解與認(rèn)同；
什么是同理心？
對同理心的正確認(rèn)識
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
案例分享：讓我抖完再說
案例分享：你是不是新來的？
現(xiàn)場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費！
分析產(chǎn)生投訴的原因；
提出公平化解方案；
獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；
跟進(jìn)實施，提升客戶感知。
第三講：投訴預(yù)警機(jī)制建立與應(yīng)用
做好充分的市場調(diào)查
舉足輕重的IT系統(tǒng)
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)認(rèn)證
業(yè)務(wù)過程有案可查
業(yè)務(wù)流程合理化
創(chuàng)建及時上報問題的服務(wù)文化
強(qiáng)有力的制度支撐
第四講：員工壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
恐懼期
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
二、話務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢和樂趣
三、壓力源的產(chǎn)生？
四、高壓期快速緩解壓力方法
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
第五講：沙場點兵—實戰(zhàn)訓(xùn)練
以抽簽的形式?jīng)Q定各小組演練的案例題，各小組選派組員擔(dān)任客戶及客服代表的角色，上臺進(jìn)行真實案例演練。各組成員根據(jù)演練情況進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，尋找出解決該投訴的最佳方案，由講師做總結(jié)。

 

呂玥老師的其它課程

銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴感恩心態(tài)

 講師：呂玥詳情

《銀行呼叫中心呼入式電話營銷技巧》頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于銀行理財產(chǎn)品營銷技巧、客戶維護(hù)等方面的問題？每人提一個問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。第一部分：優(yōu)秀的呼入式營銷服務(wù)人員基本技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、贏者心態(tài)訓(xùn)練凡事正面積極凡事巔峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴感恩

 講師：呂玥詳情

高效客我溝通與傾聽技巧課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：理財經(jīng)理培訓(xùn)收益：1、增強(qiáng)積極、耐心地傾聽和理解他人需求的能力及意愿；2、了解人性的特點，揭密高效溝通密碼，提升溝通效率；3、遇到?jīng)_突時能有效控制局面，影響他人獲取客戶溝通雙贏；課程大綱：緒言、關(guān)于溝通一、21世紀(jì)就是影響力的世紀(jì)，不是你去影響別人，就是別人影響你二、世界由人組成，贏得人心，就贏得世界三、溝通不在

 講師：呂玥詳情

利箭行動-客戶經(jīng)理情境銷售訓(xùn)練營課程背景：目前客戶經(jīng)理隊伍在工作中存在的主要問題：1、客戶經(jīng)理將工作做不好歸于環(huán)境影響，職業(yè)素養(yǎng)薄弱；2、客戶經(jīng)理售動機(jī)不強(qiáng)，缺乏客戶分類、服務(wù)分層、產(chǎn)品分包的意識；3、客戶經(jīng)理對產(chǎn)品與客戶匹配了解不全面，以致難以準(zhǔn)確地向客戶銷售產(chǎn)品，成交率偏低；4、處理客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心?！?客戶

 講師：呂玥詳情

銀行內(nèi)訓(xùn)師TTT初級培訓(xùn)課程課程收獲：1、淡定從容的面對學(xué)員，讓緊張情緒跟你說再見；2、繪聲繪色的語言表達(dá)，讓你的課程更有滲透力；3、自然得體的肢體語言，讓你的課程更具感染力；4、精彩絕倫的互動技巧，讓你的課程更具震撼力；5、談笑風(fēng)生的危機(jī)處理，讓你的課程更具影響力。課程收獲：2天（12小時），為了保證培訓(xùn)效果，建議每個班學(xué)員數(shù)不超過30人。課程大綱：第一部

 講師：呂玥詳情

“成就卓越”—大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)修煉課時設(shè)計：2天培訓(xùn)對象：銀行大堂經(jīng)理課程背景：隨著中國金融市場全面開放的進(jìn)一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，服務(wù)網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。同時，隨著金

 講師：呂玥詳情

廳堂制勝-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升課時設(shè)計：4天課程收益：大堂經(jīng)理是除硬件設(shè)施以外，代表銀行的第一印象，“廳堂制勝”是提高客戶滿意度、忠誠度，銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級，提升銀行競爭力之關(guān)鍵所在，《廳堂制勝--大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》課程應(yīng)此而設(shè)。解決實際大堂管理工作4大問題：有點無崗（認(rèn)為沒必要）有崗無人（或虛設(shè)或打雜或挪用）有人無責(zé)（權(quán)、責(zé)、利、助不清）有責(zé)無能

 講師：呂玥詳情

銀行大客戶營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練營培訓(xùn)對象：理財客戶經(jīng)理、貴賓客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理課程收益：明晰自己的角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念。以專業(yè)化的客戶開發(fā)流程，提高銷售效率和贏率。通過業(yè)務(wù)針對性實戰(zhàn)模擬，快速掌握銷售實戰(zhàn)技巧。掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系的技巧。課程大綱：第一章：道篇-對于銷售工作的認(rèn)知給自己照個鏡子某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：理財經(jīng)理：每天有很多事情

 講師：呂玥詳情

銀行全員營銷技能提升培訓(xùn)課程大綱：第一模塊：在競爭的市場中生存你不可不知的銀行真相你所處的金融行業(yè)，關(guān)鍵詞：競爭商業(yè)銀行的崗位選擇和職業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵詞：選擇商業(yè)銀行的客戶，關(guān)鍵詞：服務(wù)商業(yè)銀行的工作狀態(tài)，關(guān)鍵詞：壓力為什么要開展網(wǎng)點四大營銷？大堂營銷：廳堂是接觸到價值客戶的關(guān)鍵區(qū)域協(xié)作營銷：1+1gt;2，團(tuán)隊協(xié)作是贏得客戶的重要因素聯(lián)動營銷：根據(jù)客戶的資產(chǎn)現(xiàn)

 講師：呂玥詳情

職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀課時設(shè)計：2天課程大綱：一、服務(wù)心態(tài)與意識什么是服務(wù)和客戶服務(wù)？優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性怎樣的服務(wù)心態(tài)和意識是服務(wù)人員應(yīng)該具備的？我們的客戶是誰？客戶的十大需求二、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀什么是禮儀商務(wù)禮儀的五大原則商務(wù)禮儀的職能儀容、儀表、儀態(tài)的意義三、商務(wù)中的形態(tài)禮儀握手眼神與微笑修飾避人四、商務(wù)中的公共關(guān)系禮儀預(yù)約、拜訪客戶的禮儀致意、與客戶見面

 講師：呂玥詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有