《有話好說---柜面服務(wù)與溝通話術(shù)》

  培訓(xùn)講師：朱銳

講師背景：
【個(gè)人簡介】十一年專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)與網(wǎng)點(diǎn)效能提升的輔導(dǎo)國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部注冊(cè)二級(jí)服務(wù)管理師國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心職業(yè)核心能力測評(píng)師國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部禮儀主持人和形象設(shè)計(jì)職業(yè)技能鑒定考評(píng)員美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)PTT注冊(cè)國際職業(yè) 詳細(xì)>>

朱銳
    課程咨詢電話：

《有話好說---柜面服務(wù)與溝通話術(shù)》詳細(xì)內(nèi)容

《有話好說---柜面服務(wù)與溝通話術(shù)》

有話好好說--柜面人員服務(wù)與溝通話術(shù)(超級(jí)實(shí)用版)為什么學(xué)習(xí)本課程:
在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，感受很深的是員工們把產(chǎn)品弄懂了，流程掌握了，溝通的道理也清楚了，可還是不能很好地與客戶進(jìn)行溝通和交流。究其原因：每個(gè)人的生活習(xí)性、社會(huì)關(guān)系、家庭經(jīng)歷、學(xué)習(xí)背景、交際圈子和工作環(huán)境都不一樣，這就形成了對(duì)問題的理解和認(rèn)知都是有很大的差別，雖然老師和領(lǐng)導(dǎo)都在苦口婆心的盡心教育，但還是效果不理想，他們特別渴望的就是怎樣把話說好，最好有一些話術(shù)參考，以便更好地服務(wù)客戶。于是，我便根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際工作中常用的服務(wù)與溝通話術(shù)整理一下，和學(xué)員們分享，不要求死記硬背，只要求理解客戶的需求，掌握解決問題的思維方式，記住主要的溝通句型，會(huì)因人而異的參考使用并在此基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)與創(chuàng)新。
誰應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程：
柜面人員：公私柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理
『通過本課程您將學(xué)習(xí)到』
轉(zhuǎn)換思維方式，進(jìn)行換位思考
理解客戶需求的多樣性
用別人喜歡的方式去說話
以結(jié)果為導(dǎo)向優(yōu)化過程
掌握解決問題的多種溝通話術(shù)
課時(shí)設(shè)計(jì)： 6小時(shí)
課程大綱：
第一部分案例分享 需求滿足
網(wǎng)點(diǎn)日常案例：
您如何看待這件事
如果是您如何處理這件事情
案例給我們哪些啟示
客戶到底怎樣才能滿意
客戶的需求都有哪些
七、想法好更要結(jié)果好
八、客戶的資料符合辦理要求時(shí)
九、客戶的資料不符合辦理要求時(shí)
第二部分 有話好好說
文明禮貌用語：
主動(dòng)相迎用語
柜面規(guī)范服務(wù)用語
常用認(rèn)同語句
五、常用贊美語句
六、常用確認(rèn)語句
七、常用拒絕語句
八、結(jié)束時(shí)使用語句
九、服務(wù)時(shí)有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)句型
第三部分 現(xiàn)場演練 怎么說比說什么更重要
一、有效溝通示例
二、常見問題解答：(由于銀行或員工引發(fā)的--------)
營業(yè)時(shí)間已經(jīng)到了遲遲還沒開門時(shí)
2、這項(xiàng)業(yè)務(wù)你不熟練或不知如何辦理時(shí)
3、內(nèi)部有工作或事情需要你配合并離開時(shí)
4、馬上下班客戶來辦理不能完成的業(yè)務(wù)時(shí)
5、銀行產(chǎn)品發(fā)售日或客戶工資集中發(fā)放日時(shí)
6、客戶要求的業(yè)務(wù)我們未開通或理財(cái)產(chǎn)品不如別行多時(shí)
7、有客戶在辦理業(yè)務(wù)而你有其他業(yè)務(wù)或電話響起時(shí)
8、里面員工多而窗口開的少客戶表現(xiàn)出不滿或謾罵時(shí)
9、銀行不能滿足客戶未預(yù)約的大額取款時(shí)
10、由于新員工或業(yè)務(wù)差錯(cuò)而導(dǎo)致客戶不滿時(shí)
三、常見問題解答：(由于客戶或第三方引發(fā)的--------)
1、客戶需要了解辦理時(shí)間時(shí)
2、客戶反復(fù)輸錯(cuò)密碼時(shí)
3、客戶要取的錢未到期時(shí)
4、客戶資料未帶齊全不符合辦理要求時(shí)
5、客戶辦完業(yè)務(wù)沒走時(shí)
6、客戶不會(huì)或反復(fù)填錯(cuò)單據(jù)時(shí)
7、客戶排錯(cuò)隊(duì)伍或叫的號(hào)碼已錯(cuò)過他又過來了時(shí)
8、客戶大額取款未帶身份證時(shí)
9、客戶的話反復(fù)聽不清
10、客戶指出你的態(tài)度不好或辦理業(yè)務(wù)速度很慢時(shí)
11、客戶帳戶著急要掛失時(shí)
12、客戶經(jīng)常來存大量零幣時(shí)
13、客戶存錢你發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)
14、你看到或感受到客戶的語言或態(tài)度很不友好時(shí)
15、客戶在廳堂內(nèi)吸煙時(shí)
16、客戶的寵物帶到廳堂時(shí)、
17、客戶喝得很醉來辦理業(yè)務(wù)時(shí)
18、特殊客戶群體來辦理業(yè)務(wù)時(shí)
19、客戶要求你通融并違規(guī)辦理業(yè)務(wù)時(shí)
20、客戶不理解銀行的業(yè)務(wù)規(guī)范時(shí)
第四部分 總結(jié)分享 提煉提升
老師總結(jié)提煉
學(xué)員總結(jié)分享
個(gè)性化疑難問題解答

 

朱銳老師的其它課程

掌兵有道---網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)管理與輔導(dǎo)能力提升第一部分領(lǐng)導(dǎo)魅力管理能力一、案例分享1、日常生活與工作的案例分享2、請(qǐng)問您怎么看待這件事情？3、如果是您怎樣處理這件事情？4、分析一下這件事的成因有哪些，與我們的習(xí)慣管理有哪些關(guān)系？5、給我們哪些啟示？6、工作和生活之間有哪些聯(lián)系？二、管理者的兩大核心任務(wù)是：三、管理團(tuán)隊(duì)的成功秘訣1、以服務(wù)代替管理2、以輔導(dǎo)來做

 講師：朱銳詳情

掌兵有道----銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的員工激勵(lì)與輔導(dǎo)技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：2天第一部分領(lǐng)導(dǎo)魅力管理能力一、案例分享1、日常生活、工作的案例分享2、請(qǐng)問您怎么看待這件事情？3、如果是您怎樣處理這件事情？4、分析一下這件事的成因有哪些？5、給我們哪些啟示？6、工作和生活之間有哪些聯(lián)系？二、管理者的兩大核心任務(wù)三、管理團(tuán)隊(duì)的成功秘訣1、以服務(wù)代替管理2、以輔導(dǎo)來做領(lǐng)導(dǎo)四、卓越領(lǐng)

 講師：朱銳詳情

職業(yè)化素養(yǎng)與職場競爭力課時(shí)設(shè)計(jì)：十二小時(shí)培訓(xùn)對(duì)象：所有企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和員工。為什么學(xué)習(xí)本課程：上課遲到，開會(huì)打手機(jī)，經(jīng)常抱怨領(lǐng)導(dǎo)不公平，做事情虎頭蛇尾，只關(guān)注工資不關(guān)注事情的結(jié)果，認(rèn)為差不多了，其實(shí)差多了，做事情很被動(dòng)沒有耐心，缺乏工作熱情，總想多得不想多做，缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，不愿與人合作，頻繁跳槽，以自我為中心，隨意、任性等等現(xiàn)象在我們的企業(yè)中就經(jīng)常能夠見到。我們

 講師：朱銳詳情

職業(yè)培訓(xùn)師的控場技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：1-2天一、培訓(xùn)師警句1、你講什么不重要？2、你想講什么不重要？3、你怎么講不重要？4、不僅要對(duì)？5、不會(huì)的愿因？二、培訓(xùn)課程實(shí)施的步驟1、預(yù)熱2、開場3、控場4、收?qǐng)?、評(píng)估6、跟進(jìn)三、常用的十個(gè)自我控制的方法1、勢控：準(zhǔn)備充分、氣勢當(dāng)先、自信登場、不緊張、不夸張、不自負(fù)、不自卑2、表情：微笑、友好、不高傲、不敵對(duì)3、手勢：不

 講師：朱銳詳情

轉(zhuǎn)危為機(jī)---廳堂服務(wù)補(bǔ)救與投訴處理中的無痕營銷課時(shí)設(shè)計(jì)：2天為什么學(xué)習(xí)本課程：在網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)中，很多情況下，客戶的表現(xiàn)首先是認(rèn)知上的偏差導(dǎo)致需求沒有滿足，然后是不滿的訴求或表達(dá)，又因?yàn)椴皇苤匾暬蛘邲]有妥善處理或處理結(jié)果不滿意，而讓矛盾升級(jí)為投訴，如果能夠的有很多的方法和工具補(bǔ)救失誤或者化解不滿，投訴便不會(huì)發(fā)生或減少發(fā)生，同時(shí)還可以轉(zhuǎn)化為營銷機(jī)會(huì)，無痕處

 講師：朱銳詳情

夫妻溝通的藝術(shù)課時(shí)設(shè)計(jì)：1天第一部分：歡迎進(jìn)入溫暖的家園案例分享通過案例看到了什么如果是您怎樣處理這件事給我們的啟示家，是講愛的地方，不是講理的地方第二部分角色認(rèn)知暢享溝通案例：兩個(gè)好人，為什么沒有好婚姻什么是夫妻？什么是家？什么是愛？什么是幸福？對(duì)自己的脾氣秉性了解嗎，了解對(duì)方嗎？性格類型中喜歡與適合哪個(gè)重要家庭中夫妻溝通的十個(gè)有效方法及練習(xí)第三部分了解需

 講師：朱銳詳情

服務(wù)賺錢------服務(wù)理念與服務(wù)技能提升課時(shí)安排：12小時(shí)為什么學(xué)習(xí)本課程:銀行的聲譽(yù)和效益不僅來自產(chǎn)品和管理，最主要的來源于服務(wù)的最前沿----網(wǎng)點(diǎn)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶最先接觸到的是他們，各種問題的發(fā)生也集中反映在一線員工中。目前，由于工作比較忙，進(jìn)行的很多都只是是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，員工們反映的非常重要的問題就是很想做好，可以缺乏方法和技巧，或者有的反應(yīng)我

 講師：朱銳詳情

商務(wù)禮儀-----有“禮”走遍天下（實(shí)用版）課時(shí)設(shè)計(jì)：2天為什么學(xué)習(xí)本課程有禮走遍天下，無禮寸步難行。禮儀不是萬能的，但沒有禮儀很多事情也是辦不成的，其中包括家庭的和睦，個(gè)人的成功，企業(yè)的發(fā)展。我們強(qiáng)調(diào)，真正的禮貌行為是一種本能的表現(xiàn)，它源自你的性格修養(yǎng)和內(nèi)心感受，可所有的內(nèi)容需要一種表現(xiàn)形式的展現(xiàn)。我們每個(gè)人都在乎別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)，可有時(shí)又忽略了對(duì)別人到位

 講師：朱銳詳情

話到錢來-柜面人員服務(wù)營銷及抗拒處理話術(shù)（超級(jí)實(shí)用版）課時(shí)安排：6小時(shí)為什么學(xué)習(xí)本課程：理念掌握了，技能掌握了，服務(wù)理解了，工作也干了很多年了，可是在服務(wù)和營銷中還是會(huì)碰到很多問題需要處理，處理不妥善時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生沒辦法了或客戶刁蠻、不講理、素質(zhì)低、沒有同理心等語言和情緒。事實(shí)上，同樣的這些難處理、難溝通、很抗拒的客戶，遇到優(yōu)秀的員工時(shí)就會(huì)把問題處理得很好，銷

 講師：朱銳詳情

銀行領(lǐng)導(dǎo)公眾演講與即興表達(dá)技巧課時(shí)設(shè)計(jì)：1天第一部分：領(lǐng)導(dǎo)口才的重要性（視頻）領(lǐng)導(dǎo)口才表達(dá)不好面臨的尷尬即興口才在工作生活中的應(yīng)用當(dāng)眾演講與表達(dá)五部曲第一步：充分準(zhǔn)備第二步：自信登場第三步：條理清晰第四步：情景再現(xiàn)第五步：善于控場第二部分充分準(zhǔn)備—沒有準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備失敗一、準(zhǔn)備很重要嗎（案例分享）二、材料內(nèi)容的準(zhǔn)備三、解讀聽眾的準(zhǔn)備1、聽眾心理特性分析2、聽眾

 講師：朱銳詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://kunyu-store.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有