《客戶服務(wù)技巧（話術(shù)）及陽光心態(tài)》

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國際注冊心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務(wù)組專家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢公司培訓(xùn)師/銷售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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《客戶服務(wù)技巧（話術(shù)）及陽光心態(tài)》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶服務(wù)技巧（話術(shù)）及陽光心態(tài)》

《客戶服務(wù)技巧（話術(shù)）及陽光心態(tài)》課程大綱

課程目標(biāo)
? 認(rèn)識(shí)和理解客戶服務(wù)的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識(shí)；
? 掌握基本的客戶服務(wù)流程與技巧，提高實(shí)用的解決問題技能；
? 掌握客戶服務(wù)溝通技巧，學(xué)習(xí)話術(shù)，提升客戶滿意度；
? 調(diào)節(jié)客戶服務(wù)心態(tài)，緩解工作壓力。

參加對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員，技術(shù)服務(wù)工程師
課時(shí)：1天（6小時(shí)）
課程人數(shù)：20~35人為佳

課程內(nèi)容

一、建立客戶服務(wù)意識(shí)
? 為什么要有服務(wù)意識(shí)
? 顧客要什么
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之六度
■ 客服的四個(gè)層次
■ 客戶需求的四個(gè)層面

二、客戶服務(wù)技巧 【現(xiàn)場演練】
? 服務(wù)人員儀表要求
? 觀察客戶的技巧——投其所好
■ 觀察客戶的要求
■ 觀察顧客的角度
■ 顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
? 與客戶有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
■ 尊重顧客的技巧
■ 有效溝通的傾聽技巧
? 傾聽的好處
? 傾聽的障礙
? 傾聽的五個(gè)層次
■ 有效溝通的提問技巧
? 七不問
? 開放式、封閉式及其他形式的問題
? 四級(jí)提問法
■ 準(zhǔn)確的表達(dá)
? 堅(jiān)持正面的表達(dá)
? 運(yùn)用對(duì)方的語言
? 基于顧客利益的表達(dá)
? 坦陳自己的感受
? 怎樣對(duì)顧客說“不”
? 用“你可以……”代替“不”
? 正面溝通——話術(shù)學(xué)習(xí)和練習(xí) 【現(xiàn)場演練】
? 平息客戶不滿六部曲

三、陽光心態(tài)及壓力緩解
? 為誰工作？
? 如何培養(yǎng)陽光心態(tài)
? 認(rèn)識(shí)壓力
? 壓力自測
? 減壓技巧 【現(xiàn)場演練】

 

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