《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)》

  培訓(xùn)講師：李春媚

講師背景：
李春媚老師銷(xiāo)售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師國(guó)際注冊(cè)心理咨詢(xún)師、高級(jí)人力資源管理師IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)服務(wù)組專(zhuān)家工作經(jīng)驗(yàn)和君商學(xué)院講師北京博睿思諾管理咨詢(xún)公司培訓(xùn)師/銷(xiāo)售總經(jīng)理現(xiàn)代卓越管理集 詳細(xì)>>

李春媚
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《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)》詳細(xì)內(nèi)容

《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)》

《決勝在服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)》大綱
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課 時(shí)：2天
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％
課程目標(biāo)：
掌握客戶(hù)服務(wù)技巧，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，培養(yǎng)更多的忠實(shí)客戶(hù)
了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析，了解服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系提升營(yíng)銷(xiāo)影響力
掌握客戶(hù)發(fā)掘與營(yíng)銷(xiāo)技巧，提升營(yíng)銷(xiāo)水平
提升我們的滿(mǎn)意度，從而提升讓銷(xiāo)售，讓服務(wù)為銷(xiāo)售保駕護(hù)航
樹(shù)立危機(jī)公關(guān)意識(shí)，明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶(hù)、自身的重要意義
靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)
通過(guò)分析不同疑難客戶(hù)心理和類(lèi)型，掌握疑難客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)技巧
課程大綱
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之客戶(hù)服務(wù)解析篇
服務(wù)之重要性
我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)
人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)？人人都是服務(wù)者
服務(wù)的含義是什么？
服務(wù)的四種狀態(tài)是什么？
如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度？
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之大堂經(jīng)理篇
大堂經(jīng)理的使命
大堂經(jīng)理服務(wù)流程
客戶(hù)分流
不同層次客戶(hù)識(shí)別
不同個(gè)性客戶(hù)的識(shí)別
高端客戶(hù)識(shí)別
流程訓(xùn)練
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)篇
營(yíng)銷(xiāo)解析
營(yíng)銷(xiāo)必備心理學(xué)知識(shí)
客戶(hù)心里分析
大堂業(yè)務(wù)辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
如何拉近客戶(hù)的距離
如何探尋客戶(hù)的需求
營(yíng)銷(xiāo)必備三種意識(shí)
營(yíng)銷(xiāo)中必備的六度
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之營(yíng)銷(xiāo)技巧篇——營(yíng)銷(xiāo)八步曲
第一步：設(shè)定目標(biāo)-----成功從設(shè)定目標(biāo)開(kāi)始
第二步：營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備——好的開(kāi)端是成功的一半
第三步：好的開(kāi)場(chǎng)——賣(mài)什么不重要，重要是怎么賣(mài)
開(kāi)場(chǎng)中的溝通中語(yǔ)言藝術(shù)：
聽(tīng)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
第四步：診斷客戶(hù)的需求——通過(guò)有效提問(wèn)診斷需求
第五步：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求——以利益為導(dǎo)向的對(duì)接賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
FABE+“因?yàn)椤?所以…….”
第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號(hào)控制銷(xiāo)售節(jié)奏
如何解決客戶(hù)常見(jiàn)的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣(mài)？？
第七步：達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議——判斷成交信號(hào)推進(jìn)成交
第八步：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——一次銷(xiāo)售的結(jié)束，是下一次的開(kāi)始
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之投訴處理技巧篇
客戶(hù)抱怨是“金”
風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)及辦法
投訴原因分析
投訴處理七項(xiàng)準(zhǔn)備
投訴處理八步化解法
投訴處理十句甜言蜜語(yǔ)

 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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