《和諧勞動關系與沖突管理中的心理分析技術》課綱

和諧勞動關系與沖突管理中的心理分析技術
（2天）

課程背景
你知道
——和諧勞動關系的基本特征與現(xiàn)狀是什么
——何謂和諧勞動關系的構建基礎與構建邏輯
——勞資沖突的五大階段分別是什么
——何謂勞資沖突中溝通的1K/3S/6C技術
——如何分析員工在勞資沖突的各個階段的心理特點及其行為模式
——勞資沖突的各個階段的處理策略是什么
——如何綜合運用心理分析技術以達到?jīng)_突管理的效益最大化
——如何預防員工關系中“蝴蝶效應”的產(chǎn)生
以上問題，將由國家二級人力資源管理師、國家二級心理咨詢師、管理心理學實務專
家、員工心理健康管理專家、企業(yè)EAP設計/咨詢專家畢春秋老師帶您各個擊破，為企業(yè)
員工心理健康管理提供專業(yè)指導，并結合企業(yè)實際提供切實有效的EAP咨詢服務

課程收益
1，幫助學員從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，深入理解和諧勞動關系的基本特征、構建基礎、構
建邏輯與現(xiàn)狀
2，幫助學員掌握非法務人員的勞動法律法規(guī)常識，并通過案例講解從而將相關知識點運
用于實際問題的解決之中
3，幫助學員掌握心理學的基本理論與原理，并嘗試運用心理學知識解決人力資源管理、
尤其是員工關系管理問題
4，通過學習，使學員能夠掌握勞動合同解除中（共）情（心）理（律）法的運用，以提
高勞動合同綜合管理水平

課程最佳適宜行業(yè)：服務業(yè)、企業(yè)客服部門、航空/遠洋/能源/交通運輸/軍隊/司法等對
心理素質要求較高、較硬的行業(yè)或部門

課程最佳適宜時機：機構撤并、危機事件、裁員、組織變革、個體遭遇重大變故時

課程對象：全體員工；企業(yè)所有者；HR從業(yè)者/專員/主管/經(jīng)理；企業(yè)中/高層管理人員
；企業(yè)法務人員；員工關系管理專員；黨群工作者；EAP專員等

課程特色：課堂講授+案例分析+小組討論+互動演練，突出實戰(zhàn)性與實用性

課程大綱
第一編 和諧勞動關系的基本特征與現(xiàn)狀
1. 契約型勞動關系
2. 法制型勞動關系
3. 民主型勞動關系
3.1 勞動關系三方協(xié)商機制
3.2 平等協(xié)商和集體合同制度
3.3 職工民主管理制度
4. 救助型勞動關系
5. 協(xié)調機制不夠完善
6. 法律法規(guī)不夠健全
7. 實施合同不夠規(guī)范

第二編 和諧勞動關系的構建基礎與構建邏輯
1. 以勞動合同為根本基石
2. 以提高勞動者素質為構建要素
3. 以法律監(jiān)督力為根本保障
4. 和諧勞動關系是中國社會和諧的必然要求
5. 發(fā)展和諧勞動關系是經(jīng)濟發(fā)展的內在要求
6. 發(fā)展和諧勞動關系是理順勞資沖突的迫切需要

第三編 勞資沖突的五大階段
1．勞資沖突的定義、影響因素及表現(xiàn)形式
2. 勞資沖突的特點、沖突結果及研究成果
3. 勞資沖突對個體的影響
3.1 人類的親和動機——親和需求和親密需求以及團體的心理功能
3.2 失業(yè)給失業(yè)人員及家庭帶來生活困難、精神壓力、生活質量及身心健康影響
3.3
就業(yè)承諾——非經(jīng)濟原因的希望獲得工作的動機力量——以此獲得社會身份、地位和個人認
同感
3.4 失業(yè)/失學/婚姻導致心理問題的人數(shù)是精神疾病和自殺人數(shù)總和的10倍以上
4．勞資沖突的五個階段
4.1 第一階段：沖突潛伏期
（1）沖突誘因
（2）邏輯起點
（3）潛伏期沖突的諸多要素逐漸累積；沖突處于萌芽狀態(tài)；暗潮洶涌卻又風平浪靜
4.2 第二階段：沖突孵化期（醞釀期/動員階段）
（1）該時期可能很長，也可能很短——在一個較為狹小的空間里某一特定因素持續(xù)發(fā)酵，
形成大規(guī)模群體性事件
（2）在突發(fā)性的群體性事件中，信息傳播發(fā)揮著關鍵作用，從時間上亦可劃分為幾個階
段
（3）非突發(fā)性群體性事件的一般過程
4.3 第三階段：沖突爆發(fā)期
（1）當從一般訴求轉化為集體抗爭，群體性事件便進入爆發(fā)期
（2）爆發(fā)期的演化過程
4.4 第四階段：沖突處置期
（1）從理論上也可劃為爆發(fā)期的一部分，因為從時間上看，它與爆發(fā)期幾乎同步
（2）啟動預案
（3）現(xiàn)場處置
4.5 第五階段：沖突消解期（善后期）
（1）善后從工作性質上看是處置工作的一部分
（2）善后工作一個重要的目的就是防止事件反復
（3）沖突評估

第四編 勞資沖突中溝通的1K/3S/6C技術
1．組織中溝通的功能、作用與誤讀
1.1 功能
1.2 作用
1.3 誤讀
2. 溝通的三個方向
2.1 下行溝通（subordinate）的目的
2.2 勞資沖突中下行溝通的目的
2.3 改善下行溝通的方法
2.4 上行溝通（superior）的現(xiàn)狀
2.5 勞資沖突中上行溝通的目的
2.6 改善上行溝通的方法
2.7 平行溝通（same scale）的意義與目的
2.8 勞資沖突中平行溝通的目的
2.9 改善平行溝通的方法
3. 非正式溝通渠道及其產(chǎn)物
3.1 小道消息
3.2 小道消息的功能與存在意義
3.3 小道消息的特點
3.4 企業(yè)中弱化小道消息不良影響的措施
4．溝通的分類、原則與技巧
4.1 溝通的分類
4.2 溝通中的6C原則
4.3 溝通中的1K技巧
5. 溝通中的沉默與聆聽藝術
5.1 溝通中的沉默：“沒有說出來的很重要”
5.2 如何聆聽
6．怎樣才能有效地說服他人
6.1 說服者應盡量具備的因素
6.2 須考慮到將要說服的信息本身的因素
6.3 須考慮到的被說服者方面的因素
6.4 須考慮到的情境因素

第五編 沖突潛伏期員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 產(chǎn)生相對剝奪感
1.2 對企業(yè)產(chǎn)生疏離感
1.3 提高警惕，保衛(wèi)自我
1.4 對抗意識開始萌芽
2．員工行為模式
2.1 情緒反應表現(xiàn)為不滿、憤怒、抱怨等
2.2 責任感逐漸喪失
2.3 工作敷衍、表面維系
2.4 工作質量急劇下降
3．處理策略
3.1 對人力資源管理制度進行梳理
3.2 對企業(yè)政策、決策風險進行認真評估
3.3 拓展溝通渠道，確保企業(yè)信息的傳遞與傳播暢通無礙
3.4 對員工動態(tài)隨時保持敏感之心，對企業(yè)內部和外部環(huán)境之細微變化嚴陣以待

第六編 沖突孵化期（醞釀期/動員階段）員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 挫敗感
1.2 報復心理
1.3 去意已定
1.4 基于法律法規(guī)及企業(yè)慣例而形成相應的經(jīng)濟補償/賠償?shù)男睦眍A期
2．員工行為模式
2.1 試圖通過正常途徑溝通和解決問題
2.2 因挫敗而生的報復行為：偷懶、怠工、浪費材料、制造次品、辭職
2.3 敵對意識升級；對企業(yè)提出額外要求——借此增加未來博弈籌碼
2.4 員工中非正式的輿論與小道消息傳播呈井噴式發(fā)展
2.5 行動派開始登場
3．處理策略
3.1 正視小道消息和非正式團體中的異常情況，并擬定應對措施
3.2 認真受理員工投訴，明確清晰回復
3.3 為可能出現(xiàn)的談判，擬定企業(yè)底線
3.4 針對可能出現(xiàn)的群體事件，擬定應急預案

第七編 沖突爆發(fā)期員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 非理性思維占據(jù)上風，激進思想成為主導
1.2 心理預期進一步擴大化
1.3 革命的理想情懷空前高漲
1.4 “去個體化”思維及“集體意識/無意識”迅速產(chǎn)生、發(fā)酵
2．員工行為模式
2.1 各種積累事件經(jīng)過充分發(fā)酵后在空間上迅速擴展、在烈度上急劇增強
2.2 員工一時處于自我強大的虛幻中，開始漫天要價
2.3 部分員工仍持觀望態(tài)度；大部分員工堅持訴求并威脅行動升級
2.4 正常途徑溝通和解決問題的失效，挫敗感超出了心理所能夠承受的范圍
（5）“多米諾效應”產(chǎn)生
3．處理策略
3.1 啟動緊急預案；將沖突程度盡量降低
3.2 盡量將員工引導至司法途徑解決
3.3 將沖突群體進行初步分類
3.4 聯(lián)絡公安、消防、勞動、社區(qū)等政府機構及部門，以加強事態(tài)控制力量
3.5 盡管亂象叢生、形勢險峻、壓力巨大，仍需堅守公司的底線和立場
3.6 嚴防沖突升級尤其是演變?yōu)轵}亂
3.7 開辟高效的信息傳播渠道并保持該渠道的唯一、權威性

第八編 沖突處置期員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 員工經(jīng)過對抗或逼近紅線后，逐步恢復理性，愿意坐回談判桌
1.2 面對現(xiàn)實的心理調整
1.3 愿意做出讓步和妥協(xié)
2．員工行為模式
2.1 修正訴求，做出理性讓步
2.2 尋求與企業(yè)的共同點
2.3 愿意與“極端者”劃清界限
2.4 仍然保留仲裁與訴訟選項
3．處理策略
3.1 利用“從眾心理”和“羊群效應”，分化群體
3.2 以最后通牒形式施壓
3.3 對“極端者”采取斷然行動（先易后難與擒賊先擒王）
3.4 區(qū)別對待情形特殊者，在補償金額上適當運用“心理賬戶”技術
3.5 利用“社會懈怠”原理，進一步分化群體
3.6 群體降到最小時，考慮一次性解決方案（訴訟）
3.7 備好相關文件，高效、快捷處理
3.8 及時或預備進行仲裁置換

第九編 沖突消解期（善后）員工心理特點、行為模式與處理策略
1．員工心理特點
1.1 心理調適期；敏感于企業(yè)是否秋后算賬
1.2 會對沖突前后得失進行權衡、評估
1.3 如得大于失，不排除烈度較低的類似沖突重復的可能性
2．員工行為模式
2.1 與企業(yè)保持一定心理距離
2.2 沖突獲益者利用既有心理優(yōu)勢爭取邊緣利益
2.3 遠遠未達心理預期者可能利用事件余溫埋藏或種植新的不滿
2.4 可能出現(xiàn)非正常途徑成功帶來的示范效應
3．處理策略
3.1 盡快恢復生產(chǎn)、生活秩序，及時兌現(xiàn)有關承諾，幫助員工解決實際困難和問題
3.2
充分考慮到群體性事件的波及效應，防止產(chǎn)生連鎖反應，引發(fā)跟進成風的更大規(guī)模的群
體性事件
3.3 待矛盾基本緩和后，敦促公安機關適時處理打砸搶燒分子
3.4 對于相關責任人絕不姑息遷就，必須嚴肅追究責任
3.5 認真剖析事件全過程，實事求是總結經(jīng)驗教訓，提高預防和處置群體性事件水平
3.6 做好預防工作，阻止蝴蝶效應的發(fā)生
3.7 關鍵是有效阻斷負面信息傳遞的路徑，防止負面信息被人為地放大、擴散
3.8 根本之道是解決深層次問題，防止矛盾和問題疊加發(fā)酵
3.9
只有“如履薄冰”、“如坐針氈”、“如臨深淵”、“如蹈水火”，方能事寬則圓、事半功倍，
蝴蝶效應才有可能少發(fā)生或不發(fā)生

附件:心理水平測試
附錄1: AB型人格測試
附錄2：心理壓力測試
附錄3：情緒智商（EQ）測試
附錄4：逆境商數(shù)（AQ）測試
附錄5：焦慮自評量表（SAS）測試
附錄6：抑郁自評量表（SDS）測試

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