《電催實(shí)戰(zhàn)高級(jí)談判技巧》

電催實(shí)戰(zhàn)高級(jí)談判技巧

課程背景：
電話催收是目前商業(yè)銀行、消費(fèi)金融公司等金融機(jī)構(gòu)降低不良風(fēng)險(xiǎn)，處置不良資產(chǎn)而
廣泛采用的一種手段，如何提高電催人員的談判技巧成為一個(gè)核心問題。
電催談判是一種復(fù)雜的談判過程，有其獨(dú)特性。根據(jù)講師多年從事電話催收的實(shí)戰(zhàn)管
理經(jīng)驗(yàn)，它不同于一般的“商務(wù)談判”，也不是通常意義上的’雙贏”談判，更不是人們常
說的“討價(jià)還價(jià)折中妥協(xié)”式談判，那么到底有沒有一種談判模式適用于特定的電催場(chǎng)景
，從而可以真正有效提高電催人員的談判技巧呢？

課程收益：
本課程對(duì)上千名電催員電話催收案例、上萬通電話催收實(shí)戰(zhàn)錄音，上百名電催高手的
訪談進(jìn)行研究、提煉和總結(jié)，摸索出了一套專門針對(duì)電催場(chǎng)景的全新的談判模式和實(shí)戰(zhàn)
技巧，從情緒技巧、語(yǔ)言技巧、心理技巧三個(gè)方面進(jìn)行闡述和訓(xùn)練，可以快速、高效、
針對(duì)性的提升電催人員的談判技巧，從而大幅提高催收業(yè)績(jī)，有效降低不良風(fēng)險(xiǎn)。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：電催團(tuán)隊(duì)、電催人員
課程方式：課堂講授+技巧訓(xùn)練+案例分享+問題思考+總結(jié)提煉

課程特點(diǎn)：
● 課程內(nèi)容來自大量一線實(shí)戰(zhàn)電催經(jīng)驗(yàn)的提煉，是真正符合電催場(chǎng)景的談判技巧課程
● 本談判技巧經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，可以大幅提升催收業(yè)績(jī)
● 以典型案例貫穿整個(gè)課程，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣，變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)
● 課堂氣氛活躍，學(xué)員在寓教于樂中獲取最大的收益，并能學(xué)以致用

課程大綱
第一講：電話催收的概念、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)
一、電話催收的三種類型
二、電話催收的策略與步驟
三、電話催收的方法技巧
第二講：電話催收是一種談判博弈的交互過程
一、談判的種類及特征
1. 多邊談判與雙邊談判
2. 分配談判與整合談判
3. 面對(duì)面談判與網(wǎng)絡(luò)談判
二、電催談判的特殊性
1. 電催屬于雙邊分配式復(fù)雜談判
2. 理性假設(shè)談判模式與情緒假設(shè)談判模式
3. 適用于電催場(chǎng)景的談判新模式：基于心理干預(yù)主導(dǎo)進(jìn)程的談判模式

第三講：催收談判新模式之情緒運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說說你對(duì)電催中情緒運(yùn)用的理解
一、情緒運(yùn)用在電話催收中的特殊作用
1. 情緒對(duì)電催談判的影響
2. 正向情緒、負(fù)向情緒與中性情緒
案例：高級(jí)電催員對(duì)于積極情緒與消極情緒綜合運(yùn)用示例
3. 自主調(diào)節(jié)、表層扮演與深層扮演
案例：高級(jí)電催員的本事—溫暖的春天與凜冽的冬天
二、催收角色對(duì)催收情緒的要求
1. 逾期時(shí)段的劃分
2. 不同的逾期時(shí)段要求不同的催收身份
3. 各逾期階段催收員身份角色的設(shè)定
案例：“我們的工作就像演戲一樣”
三、管理好自身的好情緒
1. 電催是一種心理情緒較量
2. 不要拿別人的過錯(cuò)來懲罰自己
3. 享受催收這份工作

第四講：電催談判新模式之語(yǔ)言運(yùn)用技巧
活動(dòng)討論：說說你對(duì)電催中語(yǔ)言運(yùn)用的理解
一、消除對(duì)抗迅速建立關(guān)系的語(yǔ)言技巧-重復(fù)技巧
1. 你的初始目標(biāo)是收集盡可能多的信息而不是對(duì)抗
2. 什么是重復(fù)技巧
案例解析：重復(fù)技巧如何發(fā)揮作用？
二、運(yùn)用策略性同理心增強(qiáng)信任的語(yǔ)言技巧-定位心理活動(dòng)
1. 策略性同理心在催收中的應(yīng)用
2.“定位”語(yǔ)言技巧
3.“指控審查”語(yǔ)言技巧
案例解析
三、營(yíng)造成功催收的氛圍-掌控“不”的語(yǔ)言技巧
1. 小心“是”掌控“不”
2. 通過設(shè)計(jì)“不”來掌控催收談判進(jìn)程
3.“你說得對(duì)”-讓債務(wù)人發(fā)自內(nèi)心的改變
案例解析
四、導(dǎo)向還款承諾“校準(zhǔn)”目標(biāo)的語(yǔ)言技巧
1. 什么是“校準(zhǔn)”技巧
2. 如何使用“校準(zhǔn)技巧”進(jìn)行有效提問來消除賴賬幻想？
運(yùn)用示例
3. 還款承諾五落實(shí)四確認(rèn)
4.“啟發(fā)“客戶自覺還款的語(yǔ)言技巧
案例解析

第五講：課程結(jié)論與回顧
1. 課程回顧
2. 答疑解惑
3. 合影道別

部分案例展示：
王先生，某消費(fèi)信貸客戶，過往信用良好，最近逾期三次，本期最低還款額未還；案件
進(jìn)入電催專員小崔賬戶隊(duì)列；
小崔進(jìn)行正常催收，確知王先生是有還款意愿的，只是在加盟快遞公司想創(chuàng)業(yè)，但是業(yè)
務(wù)剛開始，王先生請(qǐng)的工人在送件途中出了車禍，自己一次性賠償了好幾萬，把啟動(dòng)資
金都賠光了。導(dǎo)致資金緊張，因?yàn)槠拮由眢w不好有心臟病，自己也沒敢告訴家里人；小
崔耐心的幫他分析了欠款的各種利弊，王先生終于同意向朋友籌款并于次日達(dá)成還款協(xié)
議。
這本是皆大歡喜的一件事情，小崔原以為故事就此結(jié)束，誰(shuí)知才剛剛開始......
就在王先生在約定時(shí)間趕到銀行柜臺(tái)把分期款項(xiàng)還完出門之后，因精神緊張不小心在銀
行門口被一輛的士撞傷，在醫(yī)院躺了兩個(gè)月，后期的期款再也沒有處理，現(xiàn)如今還在醫(yī)
院沒有出院，當(dāng)小崔獲知這些信息后，他將如何進(jìn)行接下來的談判？運(yùn)用哪些策略？使
用哪些技巧？從而最終讓王先生愉快的繼續(xù)履約進(jìn)行還款的呢？
本次課程將為你一一揭開其中的奧秘。

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