卓越客戶服務

  培訓講師：熊雨婷

講師背景：
熊雨婷高級禮儀培訓師注冊物業(yè)管理師大中華物業(yè)管理協(xié)會會員IPA國際禮儀專家委員會委員客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）中國戰(zhàn)略性人才庫-高級禮儀培訓師中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓師深圳房地產和物業(yè)管理進修學院-客座講師香港尊星禮賓服務 詳細>>

熊雨婷
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卓越客戶服務詳細內容

卓越客戶服務

銀行卓越客戶服務
講師：熊雨婷


[授課形式]
1分組學習——建立團隊，營造氛圍，比學趕超
2課堂練習——練習、做，建立身體記憶
3情境模擬——情境的帶入，讓學員現(xiàn)場掌握針對性應對方法
4案例研討——在研討中，激發(fā)學員思想的碰撞，鞏固知識，學以致用
[授課時長]
兩天
[課程大綱]
一、服務意識提升
1、企鵝如何上岸
2、六心服務
3、禮儀的核心
二、服務形象專業(yè)指導打造
1、儀容禮儀
? 職業(yè)妝基本步驟
? 發(fā)型
? 口腔、指甲、體味
2、儀表禮儀
? 標準著裝
三、服務接待禮儀
1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、遞送物品
2、服務行為禮儀注意的小細節(jié)
四、微笑禮儀訓練
1、微笑迎客演練站
2、服笑不出來如何彌補？
3、微笑服務的管理工具
? 走動式管理
? 現(xiàn)場手語管理
? 看板管理
4、營業(yè)前準備
? 大堂經理營業(yè)前準備
? 柜面人員營業(yè)前準備理
5、迎接
? 接待客戶基本原則
? 接待三聲、文明十字、首問負責
? 六個一樣
? 問候禮儀視具體情況而定
? 迎接還需注意的問題
6、引導
? 形體語言與外表修飾自測
五、服務溝通禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
3、溝通六件寶
4、聆聽六要素
5、溝通的基本禮儀
6、稱呼
? 正式場合稱呼
? 稱呼中的三忌
巧用稱呼，創(chuàng)造和諧融洽的交際氛圍
7、學會贊美
? 贊美基本禮儀要求
? 贊美三大忌諱
8、電話禮儀
? 撥打電話基本禮儀
? 備忘的6H2W
? 接聽電話禮儀
? 轉接電話禮儀
? 處理不滿意電話技巧
六、投訴處理專業(yè)話術訓練
1、什么樣的客戶更容易抱怨
2、避免客戶投訴十三條忌語
3、避免投訴的方法--6不要
4、避免投訴的秘訣
5、投訴處理五”不”原則
6、投訴處理7步驟
7、顧客抱怨投訴處理技巧
? 三明治技巧
? 提問技巧
8、投訴預防與處理口訣20句
9、柜臺服務六大禮儀規(guī)范

 

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邂逅色彩魔力，形象凝聚吸引力——色彩搭配原理與技巧，改變形象速成法主講：熊雨婷【課程背景】色彩是一門藝術，也是一種社會科學。它可使人的神經和情緒發(fā)生改變，更能影響到人的心理及生理，顏色之所以能影響人的精神狀態(tài)和情緒，在于顏色是源于大自然的先天的色彩。生活中每位女士都是美女，只是因為不恰當?shù)难b扮而掩蓋了自身的光彩。很多人都渴望自己的形象高雅大方卻苦惱于不知如何

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精雕細琢——職業(yè)妝容塑造講師：熊雨婷【課程背景】化妝是使人放棄自卑，與焦悴無緣的最好良藥。它可以讓人們表現(xiàn)得更加自愛，更加光彩奪目?！彪S著女性在職場中工作能力的呈現(xiàn)，職場女士越來越注重職場形象的打造，而職業(yè)妝是其中必不可少的重要組成部分。帶妝上崗一方面是體現(xiàn)對客戶的尊重，另一方面也能夠提升自己的形象，增加自信，而既美麗又令人產生親切、信任感的妝容，不僅可以擁

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魅力新女性之職場達人講師：熊雨婷[課程收益]1全方位打造你的形象，成為內外兼修的新時代極品女性2儀態(tài)萬千，成為社交場合的聚焦中心3優(yōu)雅舉指，助你編織高品質人際網(wǎng)絡，助跑事業(yè)發(fā)展4幫你左右逢緣，職場一呼百應，人氣、職位、收入迅速飆升5讓你找回久違自信，重塑對自己形象的信心[適用對象]大型國企、私企女性白領，政府女性官員。[授課方式]1.課堂講授法2.實戰(zhàn)演練法

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