商業(yè)銀行網點服務標準化導入



《商業(yè)銀行網點服務標準化導入》課綱




課程目標：


提升商業(yè)銀行網點人員的服務意識
提升商業(yè)銀行網點人員的服務技巧
提升商業(yè)銀行網點人員的主動營銷技能
規(guī)范商業(yè)銀行網點服務程序和服務標準
提高商業(yè)銀行網點的經營業(yè)績


第一模塊 特訓營開營儀式


第一部分 關于團隊
一、什么是團隊
二、高效團隊的特征
三、銀行網點人員的自畫象


第二部分 組建團隊
一、劃分小組
二、團隊成員介紹
三、起隊名 設計團隊標志、口號、手勢


第三部分 團隊展示
一、團隊展示
二、我心中的團隊評選


第四部分 團隊制度
一、獎勵制度
二、處罰制度
三、連帶制度


第五部分 團隊激勵
一、團隊承諾
二、游戲：我們是一家人






第二模塊 商業(yè)銀行服務禮儀標準


第一部分 導言
一、禮的起源
二、服務禮儀的定義
三、提升基礎服務禮儀的意義


第二部分 通用服務禮儀標準
一、儀容儀表
二、形體儀態(tài)
三、表情神態(tài)
四、溝通語言
（一）傾聽技巧
（二）服務用語
（三）語言技巧
五、接待禮儀
（一)助臂服務
（二)遞送資料
（三)遞送物品
（四)接遞名片
（五)交接款項
（六)上下樓梯
（七)出入房間
六、電話禮儀
七、會議禮儀
八、社交禮儀
（一）介紹禮儀
（二）握手禮儀
（三）交談禮儀
（四）電梯禮儀
（五）乘車禮儀
（六）位次禮儀
（七）拜訪禮儀


第三部分 崗位服務禮儀標準


一、網點負責人/會計主管禮儀標準
二、大堂經理禮儀標準
三、前臺柜員禮儀標準
四、個人客戶經理禮儀標準
五、保安、保潔員禮儀標準


第四部分 禮儀技巧訓練




第三模塊 商業(yè)銀行溝通與投訴規(guī)避技巧


第一部分 溝通概論
一、溝通定義
二、與客戶溝通的方式
三、溝通的步驟分解
四、與客戶溝通的原則


第二部分 溝通的技巧
一、客戶需求探詢
（一）客戶類型分析
（二）設計問題漏斗
（三）開放提問與封閉提問訓練
二、對銀行產品的陳述
（一）商業(yè)銀行產品類型
（二）FABE闡述法
（三）案例分析
三、傾聽的技巧
（一）傾聽的不同類型
（二）有效傾聽的技巧
四、促成成交的技巧


第三部分 投訴規(guī)避與處理
一、正確認識投訴
（一）投訴產生的原因分析
（二）客戶投訴的目的分析
（三）幾種難以對付的客戶特征與處理
二、平息客戶不滿情緒的步驟
（一）隔離
（二）安撫
（三）道歉
（四）信息
（五）解決
（六）跟蹤
三、解決客戶抱怨的四大關鍵因素
（一）心態(tài)
（二）情緒
（三）業(yè)務
（四）經驗
四、避免客戶投訴的方法
五、銀行服務忌語
六、避免客戶投訴的口訣
七、客戶投訴案例分析與演練






第四模塊 主動營銷


第一部分、主動營銷的基本理念
一、為什么要主動營銷？
（一）商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢比較
（二）商業(yè)銀行的定位
（三）主動營銷的三變工程
二、主動營銷的服務關鍵
三、主動營銷應具備的素質
（一）心態(tài)
（二）知識
（三）技能


第二部分、營業(yè)廳4P營銷理論
一、把控客戶接觸點
（一）識別潛在客戶
（二）服務營銷的MAN理論
二、識別客戶
1、性格模式分析
2、客戶購買行為分析
3、客戶特質分析
三、為客戶搭建平臺，提升服務
四、如何有效促成成交


第三部分、主動營銷的基本方法
一、交叉營銷
二、二次營銷
三、三多營銷
四、情感營銷
五、關系營銷


第四部分、主動營銷的注意事項
一、注意尺度
二、注意細節(jié)
三、注意針對性
四、關注雙贏
五、避免強行推銷


第五模塊 銀行網點現(xiàn)場管理


第一部分 網點制勝
一、網點是服務場所
二、網點是戰(zhàn)略中心
三、網點是營銷陣地
四、網點是銀行形象


第二部分 網點現(xiàn)場管理的內容
一、網點現(xiàn)場管理的角色
二、網點現(xiàn)場管理責任人的主要職責
（一）網點主任的職責
（二）大堂經理的職責
三、現(xiàn)場環(huán)境和人員管理（6S管理）
四、現(xiàn)場管理的步驟以及操作流程
(一)現(xiàn)場管理的步驟
1、營業(yè)前的準備
（1）物品準備
（2）資料準備
（3）人員自檢
（4）環(huán)境檢查與準備


2、營業(yè)中
（1）迎客
（2）接待與分流
（3）咨詢與業(yè)務介紹
（4）收集客戶信息
（5）現(xiàn)場秩序維護與協(xié)調
3、營業(yè)結束
（1）查看客戶意見簿
（2）環(huán)境整理與物品補充
（3）工作總結
（二）現(xiàn)場管理的操作流程
1、營業(yè)前準備
2、營業(yè)中巡查
3、營業(yè)后巡查
第三部分 網點現(xiàn)場管理的工具
一、晨會制度
（一）目的
（二）要點
（三）流程
二、巡檢制度
（一）營業(yè)前巡檢
（二）營業(yè)中巡檢
（三）營業(yè)后巡檢
三、神秘人制度








第六模塊 銀行網點服務標準流程




第一部分 為什么要建立標準服務流程


一、營業(yè)網點服務現(xiàn)狀分析
二、建立服務標準流程的目的
三、營業(yè)網點服務標準流程核心流程介紹


第二部分 八大標準服務流程的邏輯關系


第三部分 八大標準服務流程的具體內容


一 、開門迎客流程——演練
二、 業(yè)務咨詢流程——演練
三、 業(yè)務接待流程——演練
四、 客戶分流流程——演練
五、 客戶教育流程——演練
六、 產品營銷流程——演練
七、 投訴處理流程——演練
八、 挽留客戶流程——演練

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