《銀行員工的服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些新入職工作難題？例如：如何溝通技巧？客戶投訴處理技巧？團(tuán)隊(duì)配合技巧？客戶營銷技巧等，每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

**章、服務(wù)禮儀規(guī)范及流程（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、形象禮儀

(一)服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”

(二)配飾禮儀：畫龍點(diǎn)睛配飾技巧

(三)化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”

(四)儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

二、儀態(tài)動作

(一)站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌  

(二)坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿  

(三)走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

(四)蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌  

(五)手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

(六)點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢

三、親和力訓(xùn)練

(一)交流中眼神所涉及的區(qū)域

(二)“重視”你的客戶

(三)打造親和力

(四)微笑服務(wù)的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)訓(xùn)練完美微笑

四、銀行服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范訓(xùn)練

(一)稱呼禮儀

(二)接待禮儀

(三)握手禮儀

(四)接遞物品禮儀

(五)引路禮儀

(六)開門禮儀

(七)奉茶禮儀

(八)記錄禮儀

四、銀行窗口服務(wù)六流程

(一)迎接：站相迎、誠請坐

(二)了解：笑相問、雙手接

(三)辦理：快速辦、巧提示

(四)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

(五)成交：巧締結(jié)、快速辦

(六)送客：雙手遞、起立送

五、柜面服務(wù)基本禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 接遞票據(jù)

(四) 請客戶簽名禮儀

(五) 請客戶出示證件禮儀

(六) 請客戶重新填寫憑證禮儀

(七) 交接班禮儀

(八) 電腦故障溝通禮儀

(九) 客戶短鈔溝通禮儀

(十) 遇客戶假幣溝通禮儀

(十一) 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀

(十二) 遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

六、大堂服務(wù)接待禮儀

(一) 站姿

(二) 坐姿

(三) 走姿

(四) 蹲姿

(五) 自我介紹

(六) 名片交接

(七) 指引手勢

(八) 開關(guān)門

(九) 指導(dǎo)取號

(十) 指導(dǎo)填單

(十一) 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

(十二) 指導(dǎo)使用自助終端禮儀

(十三) 回答客戶提問禮儀

(十四) 低柜服務(wù)禮儀

(十五) 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

(十六) 產(chǎn)品營銷的禮儀

(十七) 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

(十八) 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

(十九) 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

(二十) 客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)

短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析

商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析

                    招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

第二章、服務(wù)溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

(一)銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

(二)銀行工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、銀行柜臺高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧

(一) 影響溝通效果的因素

(二) 營造溝通氛圍

(三) 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、三明治

(四) 分析對方的核心需求

(五) 深入對方情境

(六) 高效提問引導(dǎo)技巧

(七) 三明治法則

1、 第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心

2、 第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)

3、 第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

(八) 高效溝通四要訣

(九) 高效溝通六步曲

三、銀行產(chǎn)品營銷禮儀與技巧

(一) 營銷準(zhǔn)備工作

(二) 收集信息與挖掘客戶的深層需求

(三) 銀行產(chǎn)品推介禮儀

(四) 客戶異議處理禮儀

(五) 締結(jié)技巧

(六) 綜合模擬演練

四、高效柜面客戶抱怨投訴處理禮儀

(一) 銀行客戶抱怨投訴心理分析

(二) 處理投訴的要訣及宗旨

(三) 10種錯誤處理客戶抱怨的方式

(四) 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

(五) 客戶抱怨及投訴處理的六步驟

(六) 客戶抱怨投訴處理三明治禮儀

(七) 客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

(八) 巧妙降低客戶期望值禮儀

(九) 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候

(十) 安撫客戶/緩解客戶的情緒

(十一) 巧妙拒絕客戶禮儀

(十二) 委婉地提醒客戶禮儀

(十三) 服務(wù)補(bǔ)救的流程、方法

短片觀看及案例分析：   銀行：柜面服務(wù)溝通正反兩案例

                      銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第三章、自我定位（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、清晰自我定位

(一)對下：服務(wù)者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練

(二)對上：執(zhí)行者、服務(wù)者

二、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身

(一)專注結(jié)果——銀行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果

(二)眼觀大圖——看懂與看透自己

(三)緊扣要事——銷售業(yè)務(wù)的時間管理理念

(四)集思廣益——實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的效應(yīng)**大化

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第四章、職業(yè)規(guī)劃與心態(tài)（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、哈佛大學(xué)給新員工的建議

(一)新員工職業(yè)生涯規(guī)劃

(二)職場晉升步驟

二、角色轉(zhuǎn)換與社會化進(jìn)程

(一)從校園走向社會的角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知

(二)如何盡快融入你的團(tuán)隊(duì)

(三)成為成熟職業(yè)人的關(guān)鍵要素

三、個人成長規(guī)劃……

(一)業(yè)務(wù)知識成長規(guī)劃

(二)業(yè)務(wù)技能成長規(guī)劃

(三)綜合能力成長規(guī)劃

(四)心理素質(zhì)成長規(guī)劃

四、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)精神

(一)贏者心態(tài)

(二)達(dá)成職業(yè)目標(biāo)五大方法

(三)就業(yè)大環(huán)境分析

(四)敬業(yè)精神的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵

(五)樹立以價值為導(dǎo)向的職業(yè)觀

(六)職業(yè)道德基本規(guī)范

(七)企業(yè)**看重的員工10大優(yōu)秀職業(yè)行為

(八)職場新人所需具備的六“心

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

(一)壓力與情緒管理策略

(二)化解壓力的心理療法

(三)自我壓力化解與情緒調(diào)整八大技巧

(四)團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵六大技巧

(五)長期壓力化解方法

(六)情商提升訓(xùn)練

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第五章、團(tuán)隊(duì)配合技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、性格分析與四種性格人員相處技巧

(一)四種性格的特點(diǎn)描述

(二)分析測試：自己屬于什么性格？

(三)與不同性格同事配合技巧

二、團(tuán)隊(duì)成員相處技巧

(一)團(tuán)隊(duì)成員信任感建議

(二)關(guān)心支持同事技巧

(三)團(tuán)隊(duì)成員相處原則

三、工作配合技巧

(一)柜面服務(wù)配合技巧

(二)客戶抱怨處理配合技巧

(三)團(tuán)隊(duì)會議配合技巧

(四)迎接上級檢查配合技巧

(五)團(tuán)隊(duì)業(yè)余活動配合技巧

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第六章、執(zhí)行力訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、執(zhí)行力來自高效的目標(biāo)與績效管理

(一)如何制定工作總目標(biāo)

(二)如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)

(三)目標(biāo)分解的總原則

(四)目標(biāo)管理分解三大方法

(五)目標(biāo)管理的追蹤

(六)目標(biāo)管理的效果評估

(七)KPI指標(biāo)考核技巧

(八)績效考核技巧

二、執(zhí)行力來自良好的時間管理

(一)時間管理的四象限法則

(二)時間管理的原則

(三)時間管理的統(tǒng)籌方法

(四)活用現(xiàn)代辦公工具

三、執(zhí)行力來自于有效的激勵與獎懲

(一)員工**需要什么

(二)精神激勵VS物質(zhì)激勵

(三)獎勵VS懲罰

(四)精神激勵技巧

(五)物質(zhì)激勵技巧

四、執(zhí)行自于有效的工作總結(jié)及匯報

(一)工作總結(jié)及匯報的方式

(二)工作總結(jié)及匯報的要求

(三)工作總結(jié)及匯報的策略與方法

(四)高績效的團(tuán)隊(duì)會議召開技巧

第七章、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、總則**條

二、從業(yè)基本準(zhǔn)則

三、銀行業(yè)從業(yè)人員與客戶

四、銀行業(yè)從業(yè)人員與同事

五、銀行業(yè)從業(yè)人員與同業(yè)人員

六、銀行從業(yè)人員與監(jiān)管者

七、附則

課程結(jié)束：

互動：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

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