《現(xiàn)代酒店運營管理體系管理技能》

  培訓講師：宋德標

講師背景：
宋德標老師簡介著名酒店運營管理實戰(zhàn)派專家中國酒店管理協(xié)會指導專家多家酒店戰(zhàn)略顧問\董事長助理500強、100強、華譽獎前100名講師之一國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人清華大學酒店管理總裁班客座教授中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家最佳東方旗下先之酒 詳細>>

宋德標
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《現(xiàn)代酒店運營管理體系管理技能》詳細內(nèi)容

《現(xiàn)代酒店運營管理體系管理技能》

課程大綱

   前言   酒店運營管理的**終目標

**講、酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略

   1、從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化

   2、“顧客滿意”理念在酒店中的運用

   3、從顧客滿意到顧客忠誠的延伸

   4、“顧客忠誠”理論在酒店中的運用

   5、“員工滿意”的實施。

   6、酒店管理的經(jīng)營思想

   學員互動：


第二講、酒店組織結(jié)構(gòu)的設置原則

   1、酒店組織結(jié)構(gòu)的含義

   2、酒店組織結(jié)構(gòu)設計的依據(jù)

   3、酒店組織的評價標準

   4、酒店組織結(jié)構(gòu)的類型

   5、酒店組織管理的要求

   6、酒店專業(yè)管理制度

   7、酒店工作制度

   8、酒店計劃的類型

   9、酒店計劃的編制

   10、酒店計劃的實施

   學員互動


第三講、酒店人力資源管理六大模塊

   案列

一、酒店人力資源管理概述

1、內(nèi)部招聘優(yōu)勢

2、人才選拔標準

3、篩選應聘者流程&測評工具

4、培訓與開發(fā)

5、績效管理

6、薪資福利管理的留才計劃

7、薪資福利管理人性化的員工關懷

8、完善的勞動關系管理

9、游戲

10、學員討論：頻繁跳槽的原因

11、學員討論：當我們跳槽后

   

第四講、酒店培訓運營管理

   1、培訓的基本涵義

   2、培訓的理論基礎

   3、培訓的主要意義

   4、培訓的基本原則

   5、培訓的主要類型

   6、發(fā)展培訓

   7、培訓的基本步驟

   8、培訓的主要內(nèi)容

   9、培訓的主要方法

  10、課程小結(jié)與學員互動

   

第五講、酒店營銷策劃與管理    

   1、營銷以定位取勝

   2、顧客是價值**大化的追求者

   3、服務接觸點是全員營銷的關鍵點

   4、為什么接觸點重要？

5、定價策略和技巧

6、學員互動


第六講  酒店服務質(zhì)量運營管理

1、酒店服務的涵義

2、酒店服務質(zhì)量的涵義

3、酒店服務質(zhì)量的構(gòu)成

4、實物產(chǎn)品質(zhì)量

5、服務產(chǎn)品質(zhì)量

6、 環(huán)境氛圍質(zhì)量

7、安全衛(wèi)生質(zhì)量安全

8、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

9、服務質(zhì)量衡量標準與評價體系

  10、服務質(zhì)量中的差距

  11、顧客對服務質(zhì)量的反應

學員互動


第七講 酒店企業(yè)文化對運營管理的激勵

1、酒店企業(yè)文化是營運管理基礎

2、酒店企業(yè)文化對運營管理的概念

3、酒店企業(yè)文化對運營管理的要素

4、把客人當親人，家人，客人永遠是對的

5、酒店運營管理創(chuàng)新觀念

6、酒店企業(yè)文化的營運管理綱要

學員互動：企業(yè)改革的阻力有哪些表現(xiàn)？


第八講 建立運營管理體系策略

故事分享

1、酒店運營管理體系的概念

2、酒店運營監(jiān)控管理的目的

3、酒店運營監(jiān)控管理體系整體設計原則

4、酒店運營監(jiān)控管理核指標體系

5、酒店各崗位業(yè)績考核指標分為:

   A、工作執(zhí)行能力

B、解決問題能力

C、人際關系能力

D、學習能力

E、工作紀律性（守則）

F、工作主動性（敬業(yè)）

G、合作意愿性（奉獻）

H、信息分享性

I、述職會對KPI績效整體提升的促進

J、人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機構(gòu)

課程總結(jié)：酒店運營體系控制戰(zhàn)略的總體思路

 

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