電力班組長管理人員培訓(xùn)班

  培訓(xùn)講師：尚華

講師背景：
尚華老師?世界500強(qiáng)企業(yè)高層管理資深企業(yè)培訓(xùn)師資深服務(wù)禮儀培訓(xùn)師?國際HACCP認(rèn)證導(dǎo)師?企業(yè)TS12認(rèn)證導(dǎo)師?SUPEX管理培訓(xùn)認(rèn)證導(dǎo)師?國家勞動(dòng)與社會(huì)保障部認(rèn)證高級企業(yè)培訓(xùn)師?國家勞動(dòng)與社會(huì)保障部認(rèn)證高級形象設(shè)計(jì)師具有多年豐富企業(yè)培訓(xùn) 詳細(xì)>>

尚華
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電力班組長管理人員培訓(xùn)班詳細(xì)內(nèi)容

電力班組長管理人員培訓(xùn)班

課程模塊模塊主要內(nèi)容**模塊

角色定位轉(zhuǎn)換，責(zé)任意識1. 供電所所長、班組長的角色定位和使命

1) 供電所所長、班組長是**基層的管理者，供電所所長的水平影響整個(gè)所

2) 供電所所長是服務(wù)品質(zhì)、士氣、安全等**直接的責(zé)任人

3) 班組長角色定位，從生產(chǎn)技術(shù)人員快速轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎庸芾砣藛T

2. 供電所所長的職責(zé)和任務(wù)：指揮工作 帶好團(tuán)隊(duì)

1) 指揮一個(gè)所高效運(yùn)營，達(dá)成目標(biāo)

2) 帶好團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

3. 供電所所長的管理功能

4. 供電所所長的責(zé)任意識

1) 責(zé)任是什么，為什么人們對責(zé)任敬而遠(yuǎn)之

2) 工作就要負(fù)責(zé)任，責(zé)任產(chǎn)生使命第二模塊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦1. 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1) 以“服務(wù)好”和“形象好”總體要求開展本職工作

2) “以人為本、以客戶為中心”價(jià)值觀

3) “全員服務(wù)”內(nèi)涵領(lǐng)悟、主動(dòng)服務(wù)意識

2. 樹立全新的服務(wù)觀念，領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦

1) 以客戶為中心

2) 全員服務(wù)

3) 主動(dòng)服務(wù)

4) 客戶價(jià)值第三模塊

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管到位1. 供電所所長、班組長熟悉業(yè)務(wù)流程

2. 南方電網(wǎng)公司對供電服務(wù)規(guī)范的要求

3. 營業(yè)廳窗口人員專業(yè)服務(wù)流程技能規(guī)范

1) 一 微笑服務(wù)

2) 二點(diǎn)頭（欠身禮）

3) 三請坐（引導(dǎo)行為）

4) 四總結(jié)（引導(dǎo)思維）

5) 五處理（處理問題）

6) 六相送（引導(dǎo)期望）

4. 營業(yè)廳窗口的服務(wù)規(guī)范流程

1) 營業(yè)廳接待服務(wù)流程操作訓(xùn)練

2) 營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

3) 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

4) 營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

5) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練

6) 營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練

5. 供電所所長、班組長監(jiān)督管理到位

1) 打鐵還需自身硬，熟悉業(yè)務(wù)流程規(guī)范

2) 監(jiān)督敦促一線人員嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)第四模塊

班組基礎(chǔ)管理，精益高效1. 早會(huì)高效召開

1) 會(huì)議準(zhǔn)備：主管擬定當(dāng)日工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2) 工作布置：簡潔明了宣貫上級精神，布置工作任務(wù)

3) 會(huì)議結(jié)束：會(huì)議結(jié)束，工作人員列隊(duì)進(jìn)入各自工作崗位

2. 營業(yè)前巡檢

1) 環(huán)境衛(wèi)生是否打掃

2) 宣傳資料是否放在指定位置

3) 班前工作是否準(zhǔn)備妥當(dāng)

4) 工作現(xiàn)場的6S管理是否到位

3. 周會(huì)召開

1) 周會(huì)資料準(zhǔn)備

2) 對一周的工作做總結(jié)

3) 分析、探討一周工作中遇到的疑難問題及解決措施

4) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便今后工作中遇到類似問題處理與解決

4. 月會(huì)召開

1) 評選上月優(yōu)秀員工

2) 上月工作成果總結(jié)，上月工作中的不足分析

3) 本月工作重點(diǎn)布置

5. 班組精益化管理

1) 精益化管控的核心思想：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)

2) 精益化管控，促進(jìn)創(chuàng)先目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

3) 應(yīng)從全面管控，敦促基層實(shí)施精益化管理第五模塊

營銷運(yùn)營管理，效益提升1. 供電所良好的內(nèi)部運(yùn)營，有力促進(jìn)全面創(chuàng)先工作

2. 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范管理(多米諾骨牌效應(yīng)) （海因里希法則）

1) 風(fēng)險(xiǎn)防范模型

2) 風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)

3) 風(fēng)險(xiǎn)防范指標(biāo)、目標(biāo)管理

3. 提升客戶服務(wù)感知度，全面分析目前營銷管理過程的服務(wù)盲區(qū)

1) 什么是客戶感知度

2) 服務(wù)感知度管理的特性與要求

ü  有形性（規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)界定）

ü  可靠性（管理標(biāo)準(zhǔn)界定）

ü  保證性（專業(yè)化管理）

ü  響應(yīng)性（流程化管理）

ü  移情性（個(gè)性化體現(xiàn)）

ü  安全性（細(xì)節(jié)化管理）

4. 服務(wù)運(yùn)營管理

1) 服務(wù)流程管理

2) 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

3) 服務(wù)運(yùn)營管理

4) 服務(wù)日常管理

 

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單元內(nèi)容模塊客戶服務(wù)規(guī)范1.國家電網(wǎng)公司對供電營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范的要求2.營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范一、營業(yè)廳客戶訴求典型案例分析及投訴風(fēng)險(xiǎn)防范1.營業(yè)廳客戶訴求典型案例分析1）服務(wù)態(tài)度類引發(fā)的投訴典型案例2）業(yè)務(wù)辦理不力引發(fā)的典型投訴案例3）營業(yè)廳內(nèi)部協(xié)作不暢引發(fā)的典型案例2.客戶訴求處理的關(guān)鍵1）切入點(diǎn)2）關(guān)鍵點(diǎn)3）平衡點(diǎn)4）方案點(diǎn)3.營業(yè)廳客戶訴求的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范1

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【內(nèi)容大綱】章愛崗敬業(yè)快樂工作——心態(tài)的轉(zhuǎn)變與準(zhǔn)備引言：員工職業(yè)化的心態(tài)轉(zhuǎn)變：1、遇到問題你就說是別人的問題，你立刻原地踏步，簡稱自殺2、公司找你來就是讓你解決問題，沒問題，你立刻失業(yè)凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低；誰能解決問題，誰的收入自然就高！搶問題，就是搶錢！3、你白天上班，私下又說公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公

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課程模塊單元內(nèi)容模語言表達(dá)，服務(wù)注重禮節(jié)1.稱謂要得當(dāng)，語言表達(dá)藝術(shù)1)如何正確稱呼我們的客戶2)國內(nèi)流行的四大稱呼3)與客戶溝通的禮儀2.抄核收外勤人員上門服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)1)一扣2)二問3)三進(jìn)門4)與客戶交往接觸的禮貌用語5)注意舉止行為3.抄核收過程中與客戶交往接觸的親和力修煉第二模塊話術(shù)訓(xùn)練，服務(wù)溝通親和1.現(xiàn)場人員溝通技巧及注意事項(xiàng)1)溝通常見障

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《塑造職業(yè)態(tài)度，提升專業(yè)執(zhí)行力》課程模塊單元內(nèi)容章執(zhí)行力概述（天上午）1.執(zhí)行力的概念（1）什么是執(zhí)行？（2）什么是執(zhí)行力？從組織的角度理解執(zhí)行力從個(gè)人角度理解執(zhí)行力2.執(zhí)行力的重要性（1）執(zhí)行力對組織的重要性執(zhí)行力低下是企業(yè)管理的大黑洞強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的必要條件（2）執(zhí)行力對個(gè)人的重要性3.鑄就執(zhí)行文化：凡是工作，必有計(jì)劃；凡是計(jì)劃，必有結(jié)果；凡是結(jié)

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《商務(wù)禮儀》課程模塊單元內(nèi)容章商務(wù)禮儀之職業(yè)形象的塑造1.打造健康向上的商務(wù)形象2.印象的作用：a.暈輪效應(yīng)b.黃金定律C.如何讓自己看起來像一名職業(yè)人士3.儀容a.面容的修飾b.頭發(fā)的修飾c.身體的修飾d.妝容的修飾4.儀表a.著裝的TPO原則b.服飾的色彩搭配、場合用色技巧c.男士、女士職業(yè)裝規(guī)范第二章商務(wù)禮儀之交往禮儀1.會(huì)面禮儀a.稱呼禮儀b.介紹禮

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（課時(shí)：一天）課程模塊單元內(nèi)容部分學(xué)會(huì)覺察自己的情緒——學(xué)會(huì)感受平衡并學(xué)會(huì)快樂開場破冰一、學(xué)會(huì)正確認(rèn)識自己的情緒——學(xué)會(huì)感受自己并學(xué)會(huì)快樂案例分享：踢貓效應(yīng)——團(tuán)隊(duì)中不良情緒的傳染唐太宗對魏征的情緒控制分享：在職場中，優(yōu)秀的管理者往往是情緒控制和班組良好氛圍營造的高手，令人一見如沐春風(fēng)：眼環(huán)善緣，能令周遭喜樂祥和；心懷慈悲，能讓大家自在得體。二、毛主席195

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