售后維修工程師服務培訓

  培訓講師：賀柏雅

講師背景：
賀柏雅老師全國工商聯(lián)人才中心高級禮儀培訓師中國專業(yè)人才委員會高級禮儀培訓師實操性強，講課風格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力；課堂生動活潑，采用錄像、模擬、角色扮演等多種教學方法、極為重視和學員之間的互動交流，以此來激發(fā)學員充分參與，學員的關 詳細>>

賀柏雅
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售后維修工程師服務培訓詳細內容

售后維修工程師服務培訓

1前期調研一、服務標準編制

1、編制業(yè)務流程圖

2、找出業(yè)務工作中和客戶的接觸點

3、將和客戶接觸點顆?；?/p>

4、將每個接觸點的服務禮儀細節(jié)化

5、編制標準

二、收集培訓案列 培訓和情景模擬內容2維修工程師的職業(yè)素養(yǎng)一、維修工程師的角色定位

1、 專業(yè)的售后服務人員應具備的心態(tài)

2、 售后服務人員必備的技能

3、 如何成為快樂的售后服務人員

二、維修工程師受人尊重的四要素

      1、專業(yè)的業(yè)務技能

2、專業(yè)的職業(yè)形象

3、規(guī)范的舉止和儀態(tài)

      4、 良好的溝通能力

三、部隊服務的特殊性講解

分析

案例3服務工作的雙重性一、服務工作的雙重性

     1、功能服務(結果滿意)

     2、情感服務(過程愉快)

二、客戶對服務的期望

1、客戶需要快捷、便利、準確的功能服務

2、客戶需要在服務過程中體驗受尊重、快樂的感覺分析

講解4維修工程師服務整體形象塑造一、維修工程師著裝標準

1、頭發(fā)的6項標準

2、制服的著裝6項標準

3、鞋襪的2項標準

4、隨身工具資料標準

二、全員自我形象檢查、分組打造**職業(yè)形象講解

分析

案例

示范

分組練習5維修工程師服務行為基本規(guī)范一、友善的熱情的服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

3、 眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、實訓課程：

結合情景實地規(guī)范及訓練講解、示范、案例分析討論、練習、互動6如沐春風的服務用語一、如沐春風的服務語言

開口三法則

  1、尊稱 禮貌用語 敬語

  2、尊稱表敬意

  3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、實訓課程。

1、維修出發(fā)前的電話服務標準

2、到達目的地的電話聯(lián)系服務標準

3、上門維修服務標準

4、維修中的服務標準

5、工作結束注意事項及規(guī)范禮貌用語。講解、分析、感受、示范、練習7溝通的有效方法一、 控制自我情緒、理解客戶

1、 控制自我情緒

2、 了解客戶的問題

3、 站在客戶的角度

4、 表達同樣的感受

5、 理解客戶的沖動

二、 承擔責任

1、 代表企業(yè)接受

2、 代表企業(yè)處理

3、 自身工作責任

4、 主動處理抱怨

三、 處理準備

1、 冷靜、忍耐

2、 耐心、細心

3、 控制不良情緒

4、 保持精神愉悅

5、 視為工作挑戰(zhàn)

四、 場景溝通話術講解、案列





 

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課程大綱：部分服務的新概念1、真正理解什么是服務2、服務的兩重性?需要服務的結果?體驗服務的過程3、關注客戶體驗的服務?導入體驗服務視頻?令人印象深刻服務體驗培訓的四個維度?如何發(fā)現(xiàn)客戶的觸點、喜點、痛點?海底撈是如何利用“痛點漏斗”將客戶的痛點轉化為喜點來提升客戶滿意度的?如何將服務顆粒化?在服務階段中如何將客戶體驗峰值化?客戶為什么會自覺自愿將體驗分享到

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模塊一百貨商超管理人員的角色認知一、是優(yōu)質服務的典范和傳播者1、企業(yè)的文化就是從上至下的文化2、服務管理的黃金法則（視賞析：部門經(jīng)理的服務文化傳播）二、是服務標準的制定者1、熟悉服務崗位，流程和服務標準2、善于總結和創(chuàng)新，能不斷優(yōu)化服務流程和改進服務標準。3、服務流程和改進服務標準的方法三、是服務技能的指導者1、有效地組織服務培訓，能幫助服務人員掌握服務標準

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醫(yī)院VIP客戶接待服務序列項目內容培訓方式及時間模塊關注VIP客戶就醫(yī)體驗的新思維1關注VIP患者體驗的接待服務一.現(xiàn)代醫(yī)療服務的新理念1、現(xiàn)代醫(yī)療服務以患者為中心的3H服務模式2、創(chuàng)造令人印象深刻醫(yī)療服務體驗的四個維度3、如何將VIP客戶接待標準化培訓方式：講解、頭腦風暴、觀看短視頻第二模塊VIP客戶接待人員的形象管理2VIP客戶接待人員的形象管理一、高端

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1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產(chǎn)品轉化為關注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉化為介紹對客戶的利益3、從置業(yè)顧問轉化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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日期工作內容工作重點天（半天）現(xiàn)場調研管理者及員工訪談管理制度、服務流程的確定調研重點：員工服務規(guī)范化、內外部環(huán)境、客流量、管理者及員工工作現(xiàn)狀和培訓需求輔導重點：1、明確銷售中心及物業(yè)管理處各工作崗位員工的崗位職責、行為規(guī)范標準及服務接待流程，并由主管、經(jīng)理、各自制定、編寫本部門的管理制度，在后兩天的現(xiàn)場管理中作中有方向性和目標性。2、早夕會的培訓與輔導，

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【課程大綱】章節(jié)一禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、客戶對服務的期望1、客戶的心理變化2、客戶的心理需要四、禮儀提升服務力，服務提升銷售力1、高品質的服務為什么能促進銷售2

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1禮儀、服務和營銷的關系一、服務對銷售的影響1、頂級銷售人員對服務的詮釋2、客戶消費心理解讀二、客戶買的是感覺1、賣產(chǎn)品不如賣自己2、客人在自己喜歡的人手里買東西3、禮儀和情感服務引導客人從理性轉為感性狀態(tài)促進銷售的進行三、如何服務促進銷售1、從關注產(chǎn)品轉化為關注客戶2、從介紹產(chǎn)品轉化為介紹對客戶的利益3、從銷售顧問轉化為客戶的朋友講解、觀看視頻案例體會禮儀

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