客服禮儀培訓方案

1職業(yè)素養(yǎng)

&

服務理念一、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成

1、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)

2、人才與人材

二、如何樹立服務意識

1、潛意識決定行為，意識決定教養(yǎng)

2、服務的因果關系

3、服務工作的陽光心態(tài)

三、我應該怎么做：職業(yè)心態(tài)

1、什么是卓越的服務（服務的三重境界）

2、打造陽光心態(tài)：態(tài)度＞技能，1 1> 2  

3、愛崗敬業(yè)：職業(yè)化要求

4、客戶需要什么樣的服務

5、職業(yè)化行為：細節(jié)造就完美，責任勝于能力分析、講解、案例2營業(yè)廳工作人員

儀容禮儀一、營業(yè)窗口工作人員的形象標準

   1、儀表的概念

2、儀表禮儀的構成

3、營業(yè)窗口工作人員服務形象標準

二、服務人員的儀容禮儀

1. 儀容的含義及內(nèi)容

2. 儀容的中心——頭發(fā)、盤發(fā)

3. 儀容的重點——工作妝

4. 面部的修飾

三、服務人員的服飾禮儀

A. 服務人員應遵循的服飾禮儀規(guī)范

B. 工號牌的佩戴

C. 著裝TPO原則

D. 飾物選擇與佩戴的禮儀講解、現(xiàn)場打造3營業(yè)廳工作人員

儀態(tài)禮儀一、打造親和力的服務表情

 1、親和微笑訓練

 2、親和微笑“三結合”

 “眼形笑”和“眼神笑”

   3、服務人員眼神的得體運用及其禁忌（配圖）

二、基本儀態(tài)訓練  

 1、服務人員站姿要求及禁忌

 2、工作走姿禁忌及特例      

 3、服務人員工作蹲姿規(guī)范

三、向客戶致意禮  

 1、點頭致意

 2、鞠躬致意

 3、招手致意

 4、欠身致意

   5、禮遇、禮讓客戶講解、示范、練習4如沐春風

的服務語言一、開口三法則

1、尊稱 禮貌用語 敬語

2、尊稱表敬意

3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼

二、敬而不失的語言習慣

與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭

三、五種禮貌用語展示

1、問候語：

2、請求語：

3、致謝語：

4、致歉語：

5、道別語：

四、不經(jīng)意的語言傷害:

1. 稱呼禁忌：親屬性稱呼

2. 替代性稱呼

3. 無稱呼

4. 不尊重不友好不耐煩的語言

5. 格調(diào)不高的稱呼講解、示范、練習5營業(yè)員崗位服務規(guī)范一、營業(yè)員崗位基本要求  

1、提前到崗、崗前準備

2、影響人際關系的十個“小節(jié)”

3、尊重私密空間

4、公共場所：愛護環(huán)境控制音量、收斂舉止客戶優(yōu)先

二、營業(yè)員服務規(guī)范和產(chǎn)品的推介

 1、崗位恭候（營業(yè)廳開門迎客禮儀）

 2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接客戶及問候禮儀）

3、接一顧二照顧三

4、服務接待手勢  

5、營業(yè)員服務的唱收唱付

6、客戶權限之外要求的應對

7、如何請客戶配合

8、怎樣向客戶詢問  

9、自己出現(xiàn)失誤時

10、客戶出現(xiàn)失誤時

11、服務結束的致意

   12、服務結束后的產(chǎn)品推介分析、講解、案例、互動

現(xiàn)場實戰(zhàn)練習6維修工程師崗位服務規(guī)范1、電話預約禮儀

2、敲門禮儀

3、問候禮儀

4、環(huán)鏡衛(wèi)生禮儀

5、維修現(xiàn)場的溝通

6、應對客戶異議的技巧

7、維修后的產(chǎn)品營銷

8、告別禮儀

9、客戶的關系維護和服務營銷                                                         分析、講解、案例7客服電話服務規(guī)范一、電話禮儀的基本要求

       重要的**聲；保持喜悅的心情；清晰明朗的

   聲音；迅速準確的接聽；掛電話前的禮貌

二、電話的5W1H原則

   1、5W內(nèi)容

   2、1H內(nèi)容

三、接聽電話的技巧

   1、準備工作

   2、開場白

   3、問候

   4、記錄

   5、禮貌的結束通話

四、使用電話的基本禮節(jié)

五、呼入電話處理流程

接聽電話的心理準備

對話腳本的使用與準備

關鍵時刻：建立相互信任的關系

探尋并響應客戶需求

提供解決方案

通話引導和通話控制

   結束電話的技巧分析、講解、示范8服務異議處理一、異議和投訴的正確認識

1、異議、糾紛產(chǎn)生的4個方面

2、異議、糾紛的產(chǎn)生過程：異議—怨訴—糾紛

二、巧化干戈為玉帛的正確處理方式

1、控制住脾氣

   2、耐心仔細地聽取別人的意見

   3、對客人的意見表示回饋和贊同

   4、千萬別和客人爭論，即使他錯了

   5、不要為自己辯解，如果你錯了，就要虛心地承認自己的錯誤

   6、用疑問代替肯定，用請求代替命令

7、學會說“是，”并逐步引導對方接受你的建議

8、向?qū)Ψ奖硎靖兄x講解、分析、模擬、案例額分析

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