客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：呂玥

講師背景：
呂玥資歷背景一、研究領(lǐng)域及主要成就1、十余年服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，執(zhí)著研究、專注執(zhí)行銀行業(yè)服務(wù)營銷咨詢培訓(xùn)；2、銀行業(yè)實際授課超過4200小時，專長于銀行網(wǎng)點管理、服務(wù)與營銷培訓(xùn)輔導(dǎo)；3、參與國內(nèi)大型銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服 詳細>>

呂玥
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客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓(xùn)詳細內(nèi)容

客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與操守培訓(xùn)

一、客戶經(jīng)理的角色認知

某行營業(yè)部調(diào)研問題的反饋：

理財經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓(xùn)和開會，沒有打電話的時間。

客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場調(diào)查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……

客戶經(jīng)理：我們有4個客戶經(jīng)理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能打，別人打的時候我就打不了…

思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問題？

理解層次與成功人生的關(guān)系

1. 我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；

2. 做個有目標，少抱怨的客戶經(jīng)理

二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的六項素養(yǎng)

1. 愛崗敬業(yè)

2. 主動積極

3. 心中常存責任感

4. 高效地執(zhí)行力

5. 團隊協(xié)作意識

6. 高尚的品格

三、客戶經(jīng)理的勝任力

1. 不做時間的竊賊，做好自我管理

1) 實際工作中，客戶經(jīng)理的正常工作經(jīng)常會被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一定是重要的事情嗎？如果客戶經(jīng)理從未認真的思考過這個問題，那么他將無法管理好自己的時間。

2. 全面熟悉本行產(chǎn)品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽

1) 對私客戶經(jīng)理不熟悉對公產(chǎn)品，對公客戶經(jīng)理不愿做小產(chǎn)品銷售，這是目前客戶經(jīng)理隊伍存在的問題。其實要想成為一個頂尖的銷售高手，對產(chǎn)品要盡可能做到“百問不倒”，只有這樣才能贏得客戶的信任。

三、客戶經(jīng)理的溝通能力

1.  與上級溝通之道

1) 除上司想聽，否則不要講

2) 有相反意見，勿當場頂撞

3) 有不同意見，要先表贊同

4) 有意見要補充時，用引伸式

5) 不自我辯護，不討價還價

6) 不單匯報問題，多提解決方案

7) 仔細聆聽，要點確認

8) 對方角度，自信自立

五 、跨部門溝通的技巧

1.  跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因分析

1) 鏡像

2) 理解差異

3) 雙重標準

4) 極端化的單一立場

六、處理溝通障礙的四步法

1.  管理情緒

1) 從感性到理性

2) 保持尊嚴與尊重

3) 雙贏的目標

4) 把人和問題分開

2.  需求挖掘

1) 找出異議

2) 分清想要和需求

3) 找出差異中的共同點

4) 建設(shè)性反對

3.  尋找變量

1) 確定底線

2) 找出可變因素

3) 多提出建設(shè)性方案

4) 協(xié)調(diào)利益的ACE法

4.  尋求雙贏

1) 切割議題

2) 利益分析

3) 創(chuàng)意思維

4) 制定標準


 

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