陳毓慧老師的內(nèi)訓(xùn)課程
【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴、投訴管理等方面的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；一、什么是客戶不滿？ 什么是投訴？二、不滿 --gt; 抱怨 --gt; 投訴三、客戶不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義？五、服務(wù)失敗的兩種類型：過程失敗、結(jié)果失敗六、投訴的分類：A、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴時間時間序號具體內(nèi)容備注天上午序言學(xué)員入場、簽到 開班儀式、領(lǐng)導(dǎo)致辭 破冰行動、團(tuán)隊組
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（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律） 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于團(tuán)隊建設(shè)、執(zhí)行力的問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。 章、卓越行長素質(zhì)提升訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 一、清晰自我定位 （一）、長官VS教練 （二）、管理者VS領(lǐng)導(dǎo)者 （三）、執(zhí)行者VS掌舵者 二、養(yǎng)成四大良好習(xí)慣——修好身 （一）、專注結(jié)果——總（分）行更在乎你執(zhí)行的結(jié)果 （二）、眼觀大圖——看懂與看透自己 （三）、緊扣要事——銷售業(yè)務(wù)的時間管理理念 （四）、集思廣益——實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)團(tuán)隊的效應(yīng)大化 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
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【課程大綱】：領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶心理分析、營銷技巧，大客戶維系等的問題？ 每人提1-2個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。章、大客戶心理需求分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、 對運營商的需求分析(一) 價平(二) 信號好(三) 網(wǎng)速快(四) 業(yè)務(wù)簡單易懂好操作(五) 手機操作簡單易懂好操作(六) 服務(wù)態(tài)度好(七) 尊重、重視自己(八) 優(yōu)惠多多(九) 靚號(十) ……二、如何分析大客戶心理及滿足大客戶心理需求？（一）安全需求（二）利益滿足（三）自我中心（四）
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【課程大綱】：章：主動服務(wù)營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 服務(wù)營銷準(zhǔn)備工作(一)挖掘和識別目標(biāo)客戶：MAN法則(二)物品準(zhǔn)備(三)預(yù)約(四)精神與形象準(zhǔn)備(五)產(chǎn)品知識分析二、收集信息與挖掘顧客的深層需求(一)收集信息方法(二)快速分析信息技巧(三)創(chuàng)造客戶需求(四)SPIN引導(dǎo)技巧（五）目的建議引導(dǎo)技巧短片觀看及案例分析：移動3G客戶挖掘方式 家庭用戶需求引導(dǎo)案例示范指導(dǎo)及模擬演練，就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評三、產(chǎn)品體驗呈現(xiàn)技巧(一)影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素a)產(chǎn)品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價值分析b)產(chǎn)品呈現(xiàn)
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【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于4G產(chǎn)品服務(wù)、溝通、體驗營銷等問題？每人提出工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。章、理解體驗營銷（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、體驗營銷的重要性（一）體驗滿足客戶心理需求（二）體驗是營銷的發(fā)展趨勢（三）體驗營銷能倍增營銷價值二、體驗營銷的特征三、體驗營銷的主體四、體驗營銷的方式（一）視覺方（二）聽覺方（三）觸覺方（四）嗅覺方（五）味覺方（六）復(fù)合方五、體驗營銷的類型（一）感覺體驗營銷（二）情感體驗營銷（三）思考體驗營銷（四）行動體驗營銷
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時間培訓(xùn)模塊培訓(xùn)內(nèi)容綱要培訓(xùn)方式天上午開訓(xùn)1、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于寬帶營銷策劃、營銷管理、營銷技巧方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練。 2、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析章、客戶心理及需求分析 一、終端用戶心理及需求分析案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練（一）終端用戶購買需求分析： 網(wǎng)速、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、價格、促銷力度、服務(wù)、品牌（二）客戶購買心理及行為分析：初裝型、續(xù)費型、升級型（三）如何針對理智型、沖動型、平衡型不同類型的人進(jìn)行營銷策劃組織 二、渠道合作商心理及需求分析（一）針對不同需求分析及應(yīng)對：利潤率型、利潤額型、提升品牌