潘巖老師的內訓課程
課程綱要： 篇：電話經(jīng)理職業(yè)心態(tài)塑造與職業(yè)素質 新時期電話經(jīng)理的定位及使命 新競爭環(huán)境下電話營銷模式的優(yōu)勢 全業(yè)務運營時代電話客戶經(jīng)理的使命 新時期電話客戶經(jīng)理的素質要求 共同的約定——我們的職業(yè)操 電話經(jīng)理職業(yè)化發(fā)展的四個階段與心態(tài)剖析 選擇正確的職業(yè)生涯路線 職業(yè)生涯與三步走 在職場的岔路口，應對職業(yè)危機 職業(yè)化發(fā)展的四個階段的心態(tài) 80/90后如何洞察自我心態(tài)與行為，激發(fā)工作激情 找到自己要的夢想 了解自己的工作動機 啟動科學的心智模式 服務心態(tài)的有效構筑 成就你的積極心態(tài) 第二篇：電話經(jīng)理外呼營銷技巧篇 電話銷售前的準備 外呼心態(tài)準備 業(yè)務知識準備
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【課程背景】 電話客戶經(jīng)理不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務和維系高價值客戶的重要的渠道界面，其功能定位是“服務＋營銷”。電話客戶經(jīng)理是以電話外呼、短信、電子郵件等服務方式，為中高端客戶提供主動服務的渠道。他們在服務過程中要不斷積累和豐富客戶信息，實現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務為宗旨，在服務的過程中實現(xiàn)服務營銷一體化。 本課程從電信運營商電話經(jīng)理自我定位展開，全面闡述電話營銷發(fā)展前景、消費心理等基礎營銷知識、電話服務禮儀規(guī)范、電話外呼前的準備要點、電話營銷技巧和投訴處理技巧，系統(tǒng)提升學員的外呼服務營銷實戰(zhàn)能力。 【培訓流程】 步：推薦培訓大綱及講師。 第二步：訓前針對參訓人員郵
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一、金融客服職業(yè)認知Oslash; 客服人員的四大目標，服務與投訴處理的心態(tài)Oslash; 案例、互動（做一個自信的客服）Oslash; 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理的工作經(jīng)驗，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）Oslash; 客服人員面臨的四個時期Oslash; 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期Oslash; 新時期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉變。Oslash; 新時期的互聯(lián)網(wǎng)思維Oslash; 互聯(lián)網(wǎng)思維的核心ü 互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征ü 三點式思維Oslash; 互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與實際運用二、客服崗位情緒與壓力管理Oslash; 投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析Oslash; 簡
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培訓方式： #216; 培訓主要以學員參與和工作經(jīng)驗分享的方式進行 #216; 為了確保學習的有效性，將采用講解、小組討論、案例分析、角色扮演和相關游戲活動等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求課程大綱： 部分 集團客戶市場分析及市場機遇(了解) #216; 信息化產(chǎn)品市場背景分析 #216; 信息化產(chǎn)品客戶狀況分析 #216; 信息化產(chǎn)品競爭狀況分析 #216; 信息化產(chǎn)品市場增長速度分析： #216; 企業(yè)自身分析 第二部分 集團客戶信息化產(chǎn)品營銷服務技能提升(重點) 集團客戶信息收集與整理 #216; 信息與資源的收集、整理、分析 #216; 信息收集的常見工具 #216; 大客戶
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課程綱要：篇：電話營銷基礎知識Oslash;電話營銷基礎知識電話營銷流程及發(fā)展前景分析電話營銷的基本流程電話營銷的應用中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析電話營銷的發(fā)展前景分析傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？第二篇：電話營銷實戰(zhàn)技巧Oslash;營銷技巧一：開場白前30秒ü開場白之規(guī)范開頭語問候語公司介紹部門介紹個人介紹免費電話確認對方身份請示性禮貌用語錄音分析：中國移動開頭語分析案例：接通率低的開頭語小練習：陌生客戶常用的3種開頭語小練習：老客戶開頭語現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語ü富有吸引力的開場白ü開場白禁用語ü開場白引起對方
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課程綱要：Oslash;全業(yè)務運營下電話營銷價值探討l全業(yè)務運營下電話營銷的現(xiàn)狀分析l新時期電話營銷的應用及價值l電話營銷流程及發(fā)展前景分析l案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷Oslash;對電話經(jīng)理營銷行為的深入理解l中高端客戶服務與銷售的關系l電話經(jīng)理與普通電話銷售人員的區(qū)別l從三個不同的層面理解電話經(jīng)理營銷l三種不同銷售人員的分析Oslash;中高端客戶電話營銷的策略l發(fā)現(xiàn)中高端客戶的潛在需求l匹配客戶、贏得好感l(wèi)謹慎措辭、把握時機l與客戶建立信任的依賴關系Oslash;以客戶為中心的電話營銷流程概述l電話營銷不打無準備之仗l富有吸引力的電話營銷開場白/問候語l電話營銷中主動提問問題和積