潘巖老師的內訓課程
電話營銷技能提升培訓實施方案104775210820【課程設計背景】根據(jù)我多年從事客戶經(jīng)理一線電話營銷的實戰(zhàn)經(jīng)驗，做好這份工作離不開兩點：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事電話營銷這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態(tài)繼續(xù)打下一通電話。行為，就是掌握電話營銷的技巧、溝通的技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶購買等， 擁有積極的營銷心態(tài)和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態(tài)層面：讓學員擁有做好電話營銷的信心，相信自己相信產(chǎn)品，擁有積極的心態(tài)去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握電話營銷的流程與技巧、話術腳本的設
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客服中心卓越服務技巧修煉課程背景：呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，在軟硬件設施已經(jīng)非常齊全的今天，客戶對呼叫中心的期望值也越來越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望呼叫中心可以像面對面一樣能夠將問題一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心客戶服務工作越來越有挑戰(zhàn)性，這必然要求坐席人員擁有高效的客戶服務技巧，通過高效的電話溝通技能，縮短通話時長，提高問題解決率，進而提升客戶滿意度和忠誠度。本課程從全業(yè)務時代客戶服務面臨的挑戰(zhàn)及客戶滿意度提升的解決思路著手分析，重點幫助學員改進電話溝通和服務技巧，以達到縮短通話時長，提高一次解決率的目的，同時幫助學員梳理提升客戶滿意度和忠誠度的方法，最終達到使
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客戶服務意識建立和服務技能提升培訓課程目標1、讓客服人員意識到服務的重要性，使得從心里真正重視每一個電話。2、掌握電話服務的規(guī)范化語言，提高自身素質。3、掌握與來電群眾建立友好合作關系的技巧，實現(xiàn)高質量的服務。4、掌握處理群眾抱怨的竅門，從容應對群眾抱怨5、提高管理者的團隊管理能力，實現(xiàn)團隊的整體飛躍。課程大綱：第一環(huán)節(jié) 客服人員的服務意識建立 ? 積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值 ? 多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的 ? 同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務 ? 服務需要從心開始 ? 體驗經(jīng)濟時代該怎么服務 ? 案例：客戶太刁
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《客服溝通技能提升 》【課程對象】：客服人員、客戶經(jīng)理、投訴處理專員【課程時間】：1天，6小時 【培訓講師】：潘巖【課程大綱】：一、客服自我情緒管理客服工作現(xiàn)狀壓力分析簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法積極陽光客服心態(tài)訓練客服溝通情緒來源期望效應在客戶服務中的運用工作與壓力同行簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法案例與練習：面對超長時間的工作加班怎么辦？對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？被客戶埋怨、責罵怎么辦？我每天要接100個電話壓力大怎么辦？客戶在對我發(fā)泄怎么辦？我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？客戶不講理對我破口大罵怎么辦？二、服務溝通實戰(zhàn)應對技巧溝通三原則1、尊重原則
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《外呼主動溝通技巧》培訓 一、培訓目標熟練掌握外呼電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意能夠掌握在電話中與客戶拉近關系的要點能夠熟練掌握回訪電話的五個步驟及話術能夠掌握外呼五大溝通技巧的核心方法能夠分析客戶類型，從而根據(jù)客戶類型來建立不同溝通模式能夠迅速處理外呼中的負面情緒，管理好自己的壓力二、課程安排2天/期，12小時，三、培訓對象：客服代表四、課程大綱及講師簡介第一篇：情緒壓力管理篇不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習：工作壓力的自我評估 負面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調試心理技巧活在當下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間心
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電話客服服務規(guī)范與服務技能提升授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式培訓學員：話務員、客戶經(jīng)理課程時長：2天（12小時）課程綱要：模塊一 電話客服的職業(yè)認知與服務規(guī)范1、職業(yè)認知與心態(tài)調整電話客服的4大目標，服務心態(tài)（20分鐘）案例、互動（做一個自信的維系經(jīng)理人）（15分鐘）職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理工作經(jīng)驗，介紹維系經(jīng)理的未來職業(yè)發(fā)展規(guī)劃）電話服務現(xiàn)狀分析討論：什么樣的電話是成功的電話？2、電話禮儀電話基本禮儀知識打電話的禮儀接電話的禮儀不規(guī)范的電話禮儀電話溝通中的規(guī)范用語不專業(yè)的開頭語電話禮貌語常見禮貌詞電話溝通不使用禮貌語的原因模塊二 服務意