盧政煒 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 廣州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：心態(tài)管理 職業(yè)素養(yǎng) 終端零售 市場營銷 企業(yè)文化
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章正向積極的壓力管理 一、 認(rèn)識壓力與情緒——自我認(rèn)知 A、客觀看待壓力帶來的負(fù)面感受和負(fù)面后果 1.負(fù)面感受 緊張感 煩躁感 挫折感 耗盡感 2.負(fù)面后果 疲憊 績效降低 心理健康受損—抑郁—自殺 身體健康—慢性疾病 壓力測試:我的壓力指數(shù) B. 正向積極地發(fā)現(xiàn)壓力帶來的積極感受和快樂體驗(yàn) 1. 積極感受 身體狀態(tài)積極 投入程度高 生活充實(shí) 2.快樂體驗(yàn) 成就感 釋放感 狂歡 視頻：化壓力為動力，賽場上奪冠的精彩一幕?！ ．做善用壓力享受壓力的職場達(dá)人 1.壓力與工作績效關(guān)系圖：A點(diǎn)、S點(diǎn)、P點(diǎn)與舒適壓力區(qū)間 2.了解壓力感知的個體差異
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了解沖突 沖突的含義 怎樣處理沖突 有關(guān)沖突的神話 信念和態(tài)度的作用 沖突和緊張的關(guān)系 確定解決沖突的風(fēng)格和戰(zhàn)略 人與人之間的和結(jié)構(gòu)性的沖突 沖突的動態(tài)變化過程 確定解決沖突的風(fēng)格 掌握各種沖突形式 出路：建設(shè)性解決沖突的途徑 意識到你想解決的問題 確立可行的途徑的技巧 見解和需求的差別 突破情感障礙 情感是解決沖突的起點(diǎn) 認(rèn)清情感行為 處理情感 積極有益地表示情感 把握好對他人批評性消息和情感所作出的反應(yīng) 提出建設(shè)性批評 建立信任和表示理解 闡明看法 主動傾聽的力量 戰(zhàn)略提問技巧 樹立良好風(fēng)氣 加強(qiáng)交流，克服沖突 體面地表現(xiàn)自己
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一、破冰分組 . 導(dǎo)言：客戶服務(wù)，越來越多的話題 . 消費(fèi)者與客服的歷史沿革 . 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)和機(jī)會 二、 綜論：建立企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng) 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ . 危機(jī)管理的手段和工具 . 關(guān)注外部變化：政策風(fēng)險，市場風(fēng)險，經(jīng)濟(jì)環(huán)境等 內(nèi)部風(fēng)險自檢 風(fēng)險評估 制定應(yīng)對方案 危機(jī)處理 . 如何加強(qiáng)危機(jī)意識 . 危機(jī)處理計劃 . 如何組建危機(jī)小組 危機(jī)處理要點(diǎn) 小測試：危機(jī)管理測試 三、客戶投訴，先苦后甜 真實(shí)案例剖析：一個體驗(yàn)培訓(xùn)師的電腦門-漢廷酒店 我們的顧客要什么？ 應(yīng)以顧客的眼光來審視“服務(wù)” 預(yù)防大于治療-如何減少客戶投訴的產(chǎn)生 投訴無門
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一、破冰分組 . 導(dǎo)言：2006年時代周刊年度封面人物？ . 一篇文章將星巴克趕出故宮，爽！ . “財經(jīng)博”硬扛美國凱雷，強(qiáng)！ . 外電：不怕中國政府 就怕中國網(wǎng)民 . 恐怖！人人都是電視臺！ 二、如何建立未雨綢繆的危機(jī)管理體系 為什么要關(guān)注危機(jī)管理？ . 危機(jī)管理的手段和工具 內(nèi)部風(fēng)險自檢 風(fēng)險評估 制定應(yīng)對方案 危機(jī)預(yù)防與處理 . 危機(jī)處理計劃 危機(jī)處理要點(diǎn) . 客戶投訴處理技巧 . 如何與媒體溝通 . 網(wǎng)絡(luò)媒體與二八現(xiàn)象！ 小測試：危機(jī)管理測試 三、網(wǎng)絡(luò)時代，我們是否感覺有些落伍？ 網(wǎng)絡(luò)造星運(yùn)動：芙蓉姐姐vs后舍男生 老徐博客為何風(fēng)生
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一、正確的信念 信念 思想 行動 結(jié)果 信念：今時今刻我對自己的內(nèi)心所說的話。 共同的榮譽(yù) 榮譽(yù)的重要性 企業(yè)、產(chǎn)品、品牌與員工的關(guān)系 三、明確的目標(biāo) 培養(yǎng)明確的工作及人生目標(biāo)、有效地執(zhí)行?！ 。ǘ?、激發(fā)員工的上進(jìn)心、積極性，員工與企業(yè)共同發(fā)展，同呼吸、共命運(yùn)?！ ∷?、負(fù)責(zé)任的心態(tài) ?。ㄒ唬⒆寙T工真正的明白什么叫負(fù)責(zé)任?！ 。ǘ?、負(fù)責(zé)任：不等于承擔(dān)過錯，而是面對問題、解決問題的一種極積的心態(tài)。讓員工真正擁有負(fù)責(zé)任的心，同時讓員工明白為企業(yè)負(fù)責(zé)任就是為自己負(fù)責(zé)任。 五 瘋狂的激情 激情可以提高工作高效，激情可以影響別人，激情是積極的力量。 六、奉獻(xiàn)付出的精神 有付
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【團(tuán)隊認(rèn)識Team awareness 團(tuán)隊打造Team building 團(tuán)隊體現(xiàn)The team of】【課程背景】 一個企業(yè)的核心競爭力永遠(yuǎn)是人的問題，企業(yè)都在提倡以人為本管理模式，但又有多少企業(yè)能真正挖掘出其中的動力？ 管理者們都以為錢就能激發(fā)員工的創(chuàng)造力，完善好組織架構(gòu)、部門機(jī)制、績效考核，公司就能持續(xù)發(fā)展。最終成功率都不是很高，為什么？因?yàn)閳F(tuán)隊沒有好的價值文化引導(dǎo)，員工就會成工作的工具，然而現(xiàn)在的新職場人們愿意做工具嗎？ 現(xiàn)代的企業(yè)受到市場經(jīng)濟(jì)影響、職場人年代更替，企業(yè)如何做到執(zhí)行機(jī)制與執(zhí)行文化兩架馬車并驅(qū)？目前公司的高流失率是怎么來的？員工不好管是怎么回事？員工為什么沒有自