《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理案例實(shí)操》

【課程大綱】一、導(dǎo)言：風(fēng)起云涌、危機(jī)四伏的物業(yè)管理行業(yè)1.深圳XX小區(qū)業(yè)主慘遭滅門事件2.江蘇XX花園兒童落井身亡事件3.惠州XX大廈保安打死業(yè)主事件；4.長沙XX物業(yè)公司主動(dòng)退出項(xiàng)目事件5.廣州XX山莊新舊物業(yè)公司對(duì)持事件6.北京XX家園停車收費(fèi)糾紛事件二、認(rèn)識(shí)和了解物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)1.風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的關(guān)系，危險(xiǎn)與危機(jī)的依存關(guān)系2.風(fēng)險(xiǎn)的三要素：風(fēng)險(xiǎn)因素風(fēng)險(xiǎn)事故風(fēng)險(xiǎn)損失3.危機(jī)的四大特征:意外威脅緊急階段4.物業(yè)管理行業(yè)為什么要講風(fēng)險(xiǎn)回避與危機(jī)管理案例分析：從日本福島核事故看物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理三、物業(yè)管理中的14種典型風(fēng)險(xiǎn)與案例實(shí)操1.治安風(fēng)險(xiǎn)：人身財(cái)產(chǎn)損害大，難防范的風(fēng)險(xiǎn)；2.車輛管理風(fēng)險(xiǎn)：移動(dòng)性

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用互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆物業(yè)管理

一、溝通的距離——人類溝通交流方式的變遷1、口口相傳2、烽火傳警3、鴻雁傳書4、電報(bào)傳信5、電話傳情6、搜索的世界7、移動(dòng)的時(shí)代案例分析1：深圳XX知名物業(yè)管理企業(yè)客戶滿意度調(diào)查方式的變遷二、顛覆的世界——互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來的思考1、倒?fàn)數(shù)南?、暴利時(shí)代的終結(jié)3、服務(wù)界面的重建4、商業(yè)模式的顛覆5、信任的成本案例分析2：“零物業(yè)管理費(fèi)”下的Freemium商業(yè)模式三、我們的行業(yè)——用互聯(lián)網(wǎng)思維重新審視物業(yè)管理行業(yè)1、溝通2、信任3、透明4、客戶資源5、服務(wù)成本案例分析3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的物業(yè)管理五個(gè)價(jià)值模型四、焦慮的行業(yè)——當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下中國物業(yè)管理企業(yè)面臨的困局1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)與前期

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基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系解析

一、推波助瀾、陽光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展1、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國服務(wù)行業(yè)的崛起；2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛；3、城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求；4、房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間；二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立1、貨非所愿——捆綁銷售而帶來的前期物業(yè)管理2、貨不對(duì)版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等3、質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤之間的煎熬4、到底為誰代言——建管不分離而來的行業(yè)矛盾5、你撤退我掩護(hù)——工程遺留問題的代人受過6、南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī)7、樂不思蜀、劉禪阿斗——讓開發(fā)商失望的物業(yè)管理三、休戚

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物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營困局突圍及創(chuàng)新盈利模式

一、困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個(gè)困局1、前期物業(yè)管理機(jī)制的缺陷導(dǎo)致物業(yè)經(jīng)營隱患2、上游產(chǎn)業(yè)不規(guī)范導(dǎo)致增加物業(yè)隱性成本3、業(yè)主維權(quán)意識(shí)的不成熟導(dǎo)致物業(yè)成本的增加4、通貨膨脹造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作成本連年攀升5、人口紅利消退導(dǎo)致人工成本逐年上升；6、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制缺失嚴(yán)重影響物業(yè)企業(yè)經(jīng)營利潤7、政府職能的缺位導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營成本轉(zhuǎn)嫁；8、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和業(yè)主需求提高導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)成本增加。9、風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)到缺失造成物業(yè)企業(yè)經(jīng)營隱患10、扭曲的職業(yè)認(rèn)同感導(dǎo)致優(yōu)秀人才流失嚴(yán)重11、惡性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)秩序混亂12、錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁機(jī)制導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的誠信度降低；13、法制環(huán)境不成熟導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)利益受

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物業(yè)管理經(jīng)營與服務(wù)營銷策劃

一、讓戰(zhàn)略視角的物業(yè)策劃理念落到實(shí)處 1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中 （1）以客戶為中心的戰(zhàn)略及其在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)的運(yùn)用 （2） 房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)的服務(wù)化經(jīng)營與產(chǎn)品化經(jīng)營 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工的行為 （1）以客戶為中心的意識(shí)——在房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)員工行為上如何體現(xiàn) （2）內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀物業(yè)策劃的內(nèi)部環(huán)境 （3）超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) （4）抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 二、房地產(chǎn)、物業(yè)行業(yè)企業(yè)如何構(gòu)建一流的物業(yè)策劃體系 1、物業(yè)策劃體系的框架與案例 （1）物業(yè)策劃體系的基本框架 （2）知名企業(yè)的物業(yè)策劃體系案例研

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客戶期望值管理與客戶投訴處理藝術(shù)

n業(yè)主為什么投訴我們——業(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)的十二大原因1.物業(yè)消費(fèi)意識(shí)不成熟的無奈2.捆綁銷售的前期物業(yè)管理3.物業(yè)服務(wù)需求與服務(wù)提供的錯(cuò)位4.物業(yè)服務(wù)期望與服務(wù)水平的差距5.服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等6.無序競(jìng)爭(zhēng)帶來的物業(yè)行業(yè)生存環(huán)境7.建管不分離帶來的物業(yè)行業(yè)矛盾8.業(yè)主委員會(huì)之間的艱難抉擇9.工程質(zhì)量處理的復(fù)雜協(xié)調(diào)10.物業(yè)費(fèi)定價(jià)模式與物業(yè)利潤的煎熬11.成本的上升與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的矛盾12.物業(yè)人員職業(yè)操守的信任危機(jī)案例分析：中央電視臺(tái)《十大行業(yè)消費(fèi)滿意度大調(diào)查》物業(yè)管理投訴數(shù)據(jù)分析三、什么是物業(yè)服務(wù)——解密服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)1.從服務(wù)營銷學(xué)角度定義物業(yè)服務(wù)2.影響物業(yè)服務(wù)水平的五個(gè)

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