尚峰老師的內(nèi)訓課程
一、為什么要親老破冰：一則公益廣告的啟示l生命是一種相互守望l讓老人幸福是文明社會的標志之一l親老對社會價值的影響l親老是人類社會生生不息的動力為什么要親老？1社會要求使然社會與人的自然關系案例：人為什么不倒過來活？中國養(yǎng)老的現(xiàn)狀與堪憂案例：你會選擇什么樣的養(yǎng)老方式？2家庭要求使然現(xiàn)代家庭結構特點討論：一個孩子的家庭模式與養(yǎng)老功能有那些沖突？中西方家庭倫理的比較與沖突案例：說出你的家中幸福的場景孝道與家庭倫理的關系案例：子不孝父之過親老是家庭關系的重要內(nèi)容案例：給媽媽洗腳的故事3個人要求使然孝的天生和后天習得性討論：孝順父母是天經(jīng)地義的嗎奉養(yǎng)、孝道與自我升華老吾老以及人之老二、什么是親老1親老
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一 走進職業(yè)化模塊： 開場破冰互動游戲：改變之門中國員工職業(yè)化素質冰山模型補上 “ 職業(yè)化 ” 這門課職業(yè)化，國際化的職場規(guī)則職業(yè)化的表現(xiàn)有哪些？職業(yè)化你準備好了嗎二如何職業(yè)化的認知企業(yè) 什么是企業(yè) 企業(yè)的社會功能企業(yè)就是滿足客戶需求在競爭中滿足企業(yè)本質就是獲得利潤并實現(xiàn)利潤分享案例分享與研討三 如何認識職業(yè)和職業(yè)化： A什么是職業(yè) 小組研討：你眼中的職業(yè)化B職業(yè)化的行為和心態(tài)的關系： 1積極與消極的區(qū)別學會Proactive積極思維主動與機會案例分享2勇于付出智慧人的生存哲學職業(yè)人的行為坐標付出與得到的關系游戲活動C什么是職業(yè)化 按職業(yè)的三化來要求自己標準化規(guī)范化制度化互動辯論與研討：該不該
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一 開場破冰1破冰游戲：完成任務2溝通案例分享3溝通的重要性二 溝通基本原理1溝通概念及其理解2溝通內(nèi)容的三層含義3溝程的四重境界4溝通的四大特點5溝通中的角色定位6溝通的范圍選擇與控制7溝通的過程模型8溝通中障礙模型9溝通中產(chǎn)生障礙的原因10克服溝通障礙的技術與原則互動游戲：你看到的與我聽到的三 如何有效溝通（一）基礎建設1溝通風格與溝通氛圍2溝通心態(tài)決定溝通的結果3溝通心態(tài)養(yǎng)成與疏導4溝通中的PAC心態(tài)及演練5溝通人際取向與情緒需要6溝通者風格分析與測試8溝通獨舞與探戈模型演練9 情景演練：溝通探戈（二）有效準備1明確的5W1H2 溝通對象的選擇3溝通渠道及方式選擇4 案例分享：世界上牛的
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客戶經(jīng)理的職業(yè)化素養(yǎng)與技能部分（上）： 一 職業(yè)化觀念與習慣 1 不得不問自己的3個問題2 企業(yè)眼中的職業(yè)化態(tài)度、知識、技能的與崗位的高度融合你的短木板在哪3 職業(yè)化讓你迅速成長職業(yè)化與企業(yè)效率職業(yè)化與自我發(fā)展4 集團客戶經(jīng)理職業(yè)化內(nèi)容職業(yè)化素質冰山模型當前電信行業(yè)集團客戶經(jīng)理的職業(yè)化方向5 如何實現(xiàn)職業(yè)化的自我提升做人與做事的關系做事：結果導向、服務意識、敬業(yè)與專業(yè)做人：誠實守信、積極主動、團結協(xié)作與持續(xù)提高6 如何與企業(yè)融合共同成長在企業(yè)的平臺中提升自己改變從現(xiàn)在開始本單元講解方式：破冰游戲、提問研討 案例分享二 職業(yè)形象與禮儀素養(yǎng) 1商務禮儀及形象管理概述 形象管理的重要性整體形象管理的
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章、如何理解呼叫中的完美溝通 一、什么是溝通： 1. 呼叫溝通中的三個反應級別2. 信息的傳達是基本3. 答疑解惑是必要4. 共情與愉悅是目的討論：回顧你目前的服務溝通級別程度案例分享與研討：播報式的呼叫二、呼叫溝通風格的定位： 1. 從標準化到個性化的轉變2. 從親切化到人性化的階躍3. 聲如其人的背后4. 甜美的僅僅是聲音5. 服務的心可以聽得到現(xiàn)場演練：從聲音猜心情三、呼叫溝通的三大障礙： 1. 障礙之一：沒有表情與眼神的交流——塑造聲音的形象2. 障礙之二：互動的方式單一——找出和優(yōu)化服務路徑3. 障礙之三：服務的及時性與間接性——設立溝通中的服務跟蹤流程案例分享與研討：一句話重千斤四
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走進職業(yè)化模塊： 職業(yè)化 是什么？中國員工職業(yè)化素質冰山模型補上 “ 職業(yè)化 ” 這門課職業(yè)化，國際化的職場規(guī)則職業(yè)化的表現(xiàn)有哪些？職業(yè)化你準備好了嗎職業(yè)化價值觀導向模塊： 一 生存價值思考 價值真品拍賣會心靈體驗：你是誰二 做個快樂的人 因價值而快樂工作是在創(chuàng)造價值做個因工作而充實的人影像觀摩三 核心職業(yè)觀 職業(yè)是神圣的職業(yè)與生活必須面對職業(yè)情景體驗四 積極主動 積極與消極的區(qū)別學會Proactive積極思維主動與機會案例分享五 勇于付出 智慧人的生存哲學職業(yè)人的行為坐標付出與得到的關系游戲活動職業(yè)化與責任導向模塊： 一 責任與職業(yè)化 職業(yè)本身就是責任做一個負責人的職場人案例分享二 責任與績