馬俊軍 老師
- 所在地區(qū)： 廣東 廣州
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酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材 五,酒店電話接聽服務(wù) 從某中意義上說,電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù).由于電話交往是在通話雙方不露面,看不見表情,看不見手勢(shì)的情況下進(jìn)行的,在通話過程中,雙方受著環(huán)境,線路及人的情緒,文化素質(zhì),禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響,如果在說話的語氣,速度,聲調(diào)等方面稍不注意,就會(huì)給對(duì)...
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管理，是一件看似簡單又不簡單的工作。說它簡單，是因?yàn)楣芾磉h(yuǎn)不如科學(xué)研究那么復(fù)雜。管理的任務(wù)就是如何更快 更好地完成工作，從這個(gè)意義上來說，管理本身并不是一件多么高深和復(fù)雜的事情。但從現(xiàn)實(shí)的角度來說，無論何時(shí)何地，世界上每個(gè)國家的每個(gè)組織都在不同程度 上存在一些管理問題，甚至成為很多企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的瓶...
188查看全文
這幾天都在和企業(yè)員工座談，了解員工對(duì)企業(yè)管理的改善建議，大家各抒己見，暢所欲言，對(duì)咨詢項(xiàng)目的前期準(zhǔn)備很有幫助。我首先表示感謝。在交談過程中，我收獲良多，但也有一些感悟。 一、關(guān)于老板不放權(quán)的問題。我是非常贊同老板放權(quán)的，也一直強(qiáng)調(diào)決策分類。問題在于，但老板一旦放權(quán)時(shí)，你是否為此作好了充分準(zhǔn)備？你是否...
張國祥 227查看全文
一不要店大欺客 這種現(xiàn)象的出現(xiàn)有兩方面的因素：一是新客人上門時(shí)，并不想消費(fèi)，于是接待的美容(美容加盟：師便會(huì)態(tài)度極差，以鄙視的眼光看待顧客，讓顧客有一入院門深似海的顫栗，從而讓更多的人望而卻步；二是與客人發(fā)生糾紛或遇到顧客投訴時(shí)，連鎖店要么百般狡辯，要么蠻橫無禮，要么不理不睬，讓顧客有苦無處訴，結(jié)果...
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一線員工是顧客在飯店最先接觸也是接觸最多的員工，很大程度上代表了飯店的企業(yè)價(jià)值觀和倫理道德水平。但是，一些飯店員工缺乏職業(yè)道德、損害企業(yè)形象的行為屢屢發(fā)生，任何一家飯店要想獲得成功，必須要有良好的企業(yè)形象作保障。 企業(yè)形象是飯店全體員工共同塑造的，員工的職業(yè)道德是其中的重要因素。如果個(gè)別員工缺乏起碼...
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一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)...
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一提醒即上級(jí)對(duì)下級(jí)、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。 對(duì)酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范...
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當(dāng)老板是很多人的夢(mèng)想，然而為什么創(chuàng)業(yè)失敗了，甚至看不上老板的經(jīng)理人(經(jīng)理人專題：創(chuàng)業(yè)為什么也會(huì)失敗呢？當(dāng)然有很多原因，本文要分析的是如何有效創(chuàng)業(yè)的問題，對(duì)比一下自己那些是無效創(chuàng)業(yè)。經(jīng)理人創(chuàng)業(yè)如何經(jīng)營才能成功？有哪些捷徑是能借用或借鑒的？ 第一，借老東家的資源創(chuàng)業(yè)。 經(jīng)理人創(chuàng)業(yè)最忌諱和老東家對(duì)...
182查看全文
世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯middot;塞繆爾斯曾說過：酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。 提供個(gè)性化服務(wù)的非價(jià)格競(jìng)爭策略必將成為今后中國...
228查看全文
李月慶和他創(chuàng)立的天翼圖書如今就安身于此。從交大的青年教師到中歐商學(xué)院的創(chuàng)建人之一，再到如今的民間閱讀推廣人，李月慶的生活中從未離開過書本。他喜歡別人稱他為李先生而非李總mdash;mdash;帶著些文人的古典情懷。 閱讀是他的生意，也是生活。幾年前他扛起商務(wù)閱讀的大旗，把團(tuán)隊(duì)塑造成為經(jīng)理人(經(jīng)理...
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2004年10月，我們應(yīng)邀為青島當(dāng)?shù)啬持ｕr酒樓的員工做常規(guī)培訓(xùn)。這家海鮮酒樓的面積約為1600平方米，依海而立，以鮮活聞名，生意十分火爆。但令老板王總煩惱的是，酒樓的服務(wù)水準(zhǔn)總是不能讓客人滿意，沒完沒了的投訴使酒樓形象大打折扣。為了提高服務(wù)質(zhì)量，酒樓執(zhí)行總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理如走馬燈般換了幾位，效果不...
227查看全文
銷策劃是房地產(chǎn)開發(fā)的重要組成部分。隨著強(qiáng)勢(shì)開發(fā)企業(yè)向異地拓展，市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈，房地產(chǎn)營銷策劃愈發(fā)顯得重要，其出色的職業(yè)經(jīng)理人(經(jīng)理人專題：更是眾多開發(fā)企業(yè)追逐的對(duì)象。 日前，國內(nèi)一位知名房地產(chǎn)營銷策劃人士在接受記者專訪時(shí)認(rèn)為，要想成為一名出色的經(jīng)理人，除了需要豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)外，還必須...
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一、如何看待飯店文化戰(zhàn)略 飯店文化戰(zhàn)略是企業(yè)組織有目的、有領(lǐng)導(dǎo)、有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)企業(yè)文化積累、傳播、融合、變革的一種深入持久的活動(dòng)。飯店文化戰(zhàn)略就是將企業(yè)文化構(gòu)建提升到企業(yè)的戰(zhàn)略層次，成為企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重要部分，強(qiáng)化企業(yè)文化在飯店運(yùn)行中的地位和作用。 經(jīng)理人(經(jīng)理人專題：在構(gòu)建飯店企業(yè)文化戰(zhàn)略之...
193查看全文
市場(chǎng)人創(chuàng)業(yè)不僅是角色的轉(zhuǎn)變,更是事業(yè)的第二次出發(fā)。我們?cè)诓稍L后特意為正在創(chuàng)業(yè)和即將創(chuàng)業(yè)的市場(chǎng)人總結(jié)出了： 1：不要跟風(fēng) 市場(chǎng)人毫無疑問是對(duì)市場(chǎng)最敏感的群體,往往能第一時(shí)間捕捉到市場(chǎng)機(jī)遇。但跟風(fēng)顯然和機(jī)遇是兩碼事,因?yàn)閙dash;mdash;有那么多人都能看到了,那還能叫做機(jī)遇么跟風(fēng)或許能讓你享受到一...
182查看全文
據(jù)中國衛(wèi)生部公布的資料，我國各種心理和精神疾病患者已高達(dá)1600萬，占總?cè)丝诘?.23,而青少年中有各種學(xué)習(xí)、情緒和行為障礙等心理健康問題的人已經(jīng)達(dá)到了3000萬。 心理咨詢業(yè)(咨詢業(yè)專題：存在巨大市場(chǎng)需求，心理咨詢，心靈與心靈的對(duì)話 在我們這個(gè)以競(jìng)爭與壓力為標(biāo)志的社會(huì)中，誰能說自己沒有過一時(shí)的甚至...
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開小店逐漸成為一些創(chuàng)業(yè)者的時(shí)尚選擇，但怎樣才能財(cái)源滾滾、錢財(cái)不斷呢？本文中的幾位女性就非常精明，與人們熟知的投資理財(cái)門道之外，另辟蹊徑，經(jīng)營別致的個(gè)性小店，既富有情趣，又能吸引眾多同樣愛好時(shí)尚的都市青年男女。 個(gè)性店之：開色彩咨詢室 時(shí)尚指數(shù)：☆☆☆☆獲利指數(shù)：☆☆☆ 店主：吳薇，27歲，兼職做色彩...
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開一個(gè)家裝咨詢公司，最首要的就是需要精通裝修行業(yè)的各種知識(shí)，了解所在城市的裝修市嘗裝修公司，并且能夠及時(shí)有效地了解到建材市場(chǎng)的行情。其次就是誠實(shí)可信的服務(wù)理念。具備了這兩點(diǎn)后就可以著手開店了。 可以將服務(wù)的內(nèi)容做幾個(gè)檔次的分類：首先要在了解顧客的裝修標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格后，幫助顧客完善想法，提出建議，使之成為...
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開家裝咨詢公司，最首要的就是需要精通裝修行業(yè)的各種知識(shí)，了解所在城市的裝修市嘗裝修公司，并且能夠及時(shí)有效地了解到建材市場(chǎng)的行情。其次就是誠實(shí)可信的服務(wù)理念。具備了這兩點(diǎn)后就可以著手開店了。 營銷建議： 可以將服務(wù)的內(nèi)容做幾個(gè)檔次的分類：首先要在了解顧客的裝修標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)格后，幫助顧客完善想法，提出建議，...
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不同的職業(yè)和膚色適合不同的色彩，大多數(shù)人對(duì)此無系統(tǒng)知識(shí)，因此，專業(yè)色彩咨詢室具有廣闊市場(chǎng)。 在生活中，尤其是在逛街買衣服時(shí)，我們常會(huì)覺得這個(gè)人適合這種顏色而另個(gè)人穿另一種顏色好看，而色彩顧問，主要職責(zé)就在于幫女人進(jìn)行quot;色彩革命quot;，找到最適合自己的色彩。色彩咨詢業(yè)在我國尚屬新興行業(yè)...
158查看全文
【引言】每個(gè)歷史時(shí)代都會(huì)發(fā)生無數(shù)大大小小的變革，這些變革有成功的也有失敗的，有推進(jìn)歷史發(fā)展的也有阻礙歷史進(jìn)步的。從商鞅變法到王安石變法，再到王莽改制等等，都對(duì)歷史的發(fā)展起著很大的影響作用，但總結(jié)來看其成敗無一例外地取決于統(tǒng)治者的態(tài)度和支持力度。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，尤其是在今天這個(gè)競(jìng)爭激烈的時(shí)代，也都在...
249查看全文
2003年，全國餐飲(餐飲加盟：業(yè)營業(yè)額實(shí)現(xiàn)6066億元，同比增長11.6，其增長幅度不僅高于全國GDP的增長速度，而且領(lǐng)先于消費(fèi)品市場(chǎng)各行各業(yè)，比社會(huì)消費(fèi)品零售額的增長幅度高2.5個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)三年跨千億元臺(tái)階（2002年5433億元，2001年4369億元，2000年3753億元）根據(jù)目前的刺激...
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2003年，全國：業(yè)營業(yè)額實(shí)現(xiàn)6066億元，同比增長11.6，其增長幅度不僅高于全國GDP的增長速度，而且領(lǐng)先于消費(fèi)品市場(chǎng)各行各業(yè)，比社會(huì)消費(fèi)品零售額的增長幅度高2.5個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)三年跨千億元臺(tái)階（2002年5433億元，2001年4369億元，2000年3753億元）根據(jù)目前的刺激內(nèi)需的政策不變...
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陜西省咸陽地區(qū)摩托車市場(chǎng)商家沙龍（三） 主持人：徐勉振 嘉賓：咸陽市宗申產(chǎn)業(yè)集團(tuán)咸陽銷售服務(wù)中心經(jīng)理 程大鵬 興平市大宇車行經(jīng)理 韓空軍 咸陽市乾縣大眾（摩托）商貿(mào)有限責(zé)任公司總經(jīng)理 段增新 咸陽市乾縣馬連鎮(zhèn)宏武車行老板 李宏武 咸陽市乾縣臨平鎮(zhèn)北環(huán)路宗申...
徐勉振 286查看全文
始于去年2月的美國次貸危機(jī)，目前已經(jīng)演化為席卷美國、影響全世界的金融危機(jī)。中國作為一個(gè)正在積極融入世界經(jīng)濟(jì)和金融體系的國家，自然也無法置身度外。那么，面對(duì)金融危機(jī)咱們企業(yè)應(yīng)該怎么辦？ 最近，市場(chǎng)真的很不景氣，在聚會(huì)中，許多朋友都在問：下一步該怎么辦？、接下來要怎么做？，但聊了半天，卻也聊不出什么好答...
鄭山姆 207查看全文
今天是周六，周末時(shí)間，本要休閑的，但因?yàn)橐獪?zhǔn)備一份時(shí)間很緊的項(xiàng)目建議書，所以我還是坐在電腦前敲起字來。這就是咨詢業(yè)的特點(diǎn)，忙起來沒有時(shí)間的界限。打電話給占強(qiáng)，他正意氣風(fēng)發(fā)地要準(zhǔn)備去人大踢球，沒工夫跟我討論問題。說實(shí)話，我心里都向往著足球場(chǎng)，向往著那汗流浹背的奔跑，向往著那伙伴間的罵罵咧咧，向往著那射...
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品牌經(jīng)營管理主要分為品牌戰(zhàn)術(shù)管理和品牌戰(zhàn)略管理?，F(xiàn)代國內(nèi)服裝企業(yè)在品牌經(jīng)營過程中多采用品牌經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)管理，然后逐步轉(zhuǎn)向經(jīng)營戰(zhàn)略管理。在這一過程中也使企業(yè)愈來愈認(rèn)識(shí)到單品牌經(jīng)營的乏力。中國的服裝企業(yè)發(fā)展主要分為三階段 第一階段，80年代初至90年代中，是中國服裝企業(yè)原始資本積累期。在這一時(shí)期市場(chǎng)對(duì)服裝的...
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英國偉大的思想家培根曾說過一句流芳百年的名言知識(shí)就是力量，但是這句話被實(shí)踐證實(shí)并非正確：許多有豐富知識(shí)的人并沒有力量，可能還很潦倒?，F(xiàn)在我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：唯有系統(tǒng)的知識(shí)才有價(jià)值，而能夠駕馭和運(yùn)用知識(shí)的思想才是智慧。所以，并非孤立的知識(shí)而是思想的力量能使我們透過表象看本質(zhì)。恩格斯贊揚(yáng)馬克思透過紛繁復(fù)雜的...
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我愚鈍，在30分鐘內(nèi)就堅(jiān)持認(rèn)為這道招聘題沒一個(gè)能夠精準(zhǔn)地在三步內(nèi)完成的辦法來。 無論這個(gè)故事是真實(shí)或虛擬的，他牽涉到的問題是，IT企業(yè)究竟如何錄用員工。因?yàn)榻壬奈恼略谟绊懼?，尤其是一群年輕的大學(xué)生們，他們會(huì)以姜先生的方式來面對(duì)未來的各種各樣的面試(面試專題從姜先生文章看，這個(gè)公司當(dāng)場(chǎng)就宣布錄用...
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很多年前，北大為紀(jì)念校慶曾出過一本傳誦一時(shí)的書籍《精神的魅力》。該書通過眾多著名和非著名的校友回憶當(dāng)年學(xué)習(xí)生活在北大校園的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，構(gòu)建起了散發(fā)北大精神的美麗光環(huán)。作為曾在未名湖畔博雅塔下生活學(xué)習(xí)過三年的我，初讀之，令我陶醉和聯(lián)想；再讀之，懷疑其膚淺幼稚，怎么那些生活瑣事、學(xué)習(xí)小節(jié)就代表了北大精神呢...
吳泓霖 261查看全文
潘石屹，人稱老潘，甘肅人，已過不惑之年。個(gè)子不高，有人評(píng)價(jià)為智慧所累；戴黑框眼睛，有人評(píng)價(jià)為SOHO地標(biāo)。 老潘名片上的title為SOHO中國有限公司董事長兼聯(lián)席總裁，但有人認(rèn)為，此人不務(wù)正業(yè)mdash;mdash;出書、做主持、當(dāng)代言人。有人笑言：老潘？文化圈中房子賣得最好，房地產(chǎn)界出鏡率最高。...