講師介紹:易鐘
清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團(tuán)之一——開元旅業(yè)集團(tuán)。

2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。
易老師對酒店服務(wù)和管理有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與獨到的操作心得，曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會館、北京上島咖啡等數(shù)百家企業(yè)。多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。

適合對象：酒店、酒樓的服務(wù)經(jīng)理、領(lǐng)班、主管

一、認(rèn)清角色 打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊
員工與領(lǐng)班的區(qū)別
領(lǐng)班角色認(rèn)知
二、對內(nèi)：高效服務(wù)團(tuán)隊的帶領(lǐng)者
案例分析：明星1+1=？
高效服務(wù)團(tuán)隊帶領(lǐng)者的注意點

三、如何做好團(tuán)隊協(xié)作
案例分析：肯德基的面試記錄
做好團(tuán)隊協(xié)作的建議
四、有效溝通：表達(dá)與傾聽技巧
有效溝通的建議
酒店布置任務(wù)六部曲

五、有效溝通：傾聽與批評技巧
有效傾聽建議
有效溝通的建議
溝通中贊揚員工的5個原則
案例分析：某酒店管理者杜絕的十種溝通語言
六、對外：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動者（上）
如何做好VIP客人的接待

七、對外：做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動者（下）
關(guān)注老客戶的建議
提高服務(wù)銷售的建議
八、關(guān)注客戶不滿和投訴
案例分析：某酒店消除顧客不滿六步曲
關(guān)注顧客不滿和投訴的建議

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