卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理
音像名稱(chēng):卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理
主講老師:陳巍
出版公司:北京大學(xué)出版社
市場(chǎng)價(jià)格:1500元
本站特價(jià):1050元
包含盤(pán)數(shù):vcd 13盤(pán)
贈(zèng)送積分:1500 積分
產(chǎn)品介紹
當(dāng)今社會(huì),每個(gè)企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí),產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小,促銷(xiāo)手段已經(jīng)用盡,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多,而客戶(hù)的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。如何脫穎而出,建立核心優(yōu)勢(shì),贏得市場(chǎng)回報(bào),方法只有一條,關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要,建立完善的顧客服務(wù)體系。本課程可以幫助您掌握在產(chǎn)品差異化愈來(lái)愈小,而競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)中,獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。
課程目標(biāo)--通過(guò)學(xué)習(xí)本課程,您將實(shí)現(xiàn)那些轉(zhuǎn)變:
1.有效提升客戶(hù)服務(wù)意識(shí),提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;
2.了解現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念,掌握有效的客戶(hù)服務(wù)技巧;
3.了解不同客戶(hù)的性格特征和心理需求,提供更具針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù);
4.提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力;
5.正確處理特殊客戶(hù)的投訴;
6.組建與管理銷(xiāo)售服務(wù)團(tuán)隊(duì);
7.全面了解客戶(hù)服務(wù)管理流程、模式、方法,建立客戶(hù)管理體系。
講師簡(jiǎn)介:陳巍
香港光華管理學(xué)院、北京時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師
企業(yè)管理及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)雙學(xué)士學(xué)位
北京東方誠(chéng)信企業(yè)管理咨詢(xún)公司高級(jí)顧問(wèn)
中國(guó)聯(lián)通特約培訓(xùn)師
課程對(duì)象--誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程
☆客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)投訴經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)的管理層;
☆地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理;
☆一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)理、一線(xiàn)服務(wù)人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員;
☆直接或間接與客戶(hù)接觸的其他服務(wù)人員或業(yè)務(wù)人員。
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第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)
第一講 客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程
3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡
第二講 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)
2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)
3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)
第一講 客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1.競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程
3.企業(yè)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的四個(gè)領(lǐng)域
4.企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)生平衡
第二講 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的升級(jí)
2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)
3.國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
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