共計:26講13張盤，2張CD-ROM，13盒磁帶，1套文字教材，1套工具表單。

當今社會，每個企業(yè)的管理者都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。本課程可以幫助您掌握在產品差異化愈來愈小，而競爭日益激烈的商業(yè)戰(zhàn)場中，獲得長久競爭優(yōu)勢的技能與方法。

課程目標--通過學習本課程，您將實現那些轉變：
　1.有效提升客戶服務意識，提高客戶滿意度；
　2.了解現代客戶服務理念，掌握有效的客戶服務技巧；
　3.了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務；
　4.提高應變處理投訴問題的能力；
　5.正確處理特殊客戶的投訴；
　6.組建與管理銷售服務團隊；
　7.全面了解客戶服務管理流程、模式、方法，建立客戶管理體系。

講師簡介：陳巍
香港光華管理學院、北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓師
企業(yè)管理及市場營銷學雙學士學位
北京東方誠信企業(yè)管理咨詢公司高級顧問
中國聯通特約培訓師

課程對象--誰需要學習本課程
　☆客戶服務經理、客戶投訴經理、客戶服務的管理層；
　☆地區(qū)服務經理、地區(qū)銷售經理；
　☆一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員；
　☆直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務人員。 

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第一篇 服務經濟新時代--認知客戶服務 

第一講 客戶服務的競爭環(huán)境分析 
　1.競爭的產生、加劇、白熱化。
　2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程
　3.企業(yè)展開競爭的四個領域
　4.企業(yè)在競爭中產生平衡
第二講 客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢
　1.競爭平衡被打破--傳統客戶服務的升級
　2.客戶服務產業(yè)的革命--科技化升級
　3.國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題 




第一篇 服務經濟新時代--認知客戶服務

 

第一講 客戶服務的競爭環(huán)境分析
　1.競爭的產生、加劇、白熱化。
　2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程
　3.企業(yè)展開競爭的四個領域
　4.企業(yè)在競爭中產生平衡
第二講 客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢
　1.競爭平衡被打破--傳統客戶服務的升級
　2.客戶服務產業(yè)的革命--科技化升級
　3.國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題

 

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