主講人： 王時成
臺灣著名的行銷學(xué)、管理學(xué)、談判學(xué)的實務(wù)培訓(xùn)專家。中國生產(chǎn)力中心（臺灣）項目講師，政治大學(xué)（臺灣）金融系項目講師，臺灣金融研訓(xùn)院講師，中山大學(xué)（臺灣）育成中心講師，東海大學(xué)（臺灣）企管系講師，臺灣中小企業(yè)協(xié)會講師，項目經(jīng)理人協(xié)會講師，入選臺灣知名的國際貿(mào)易協(xié)會，具有16年培訓(xùn)經(jīng)驗。曾經(jīng)為中國聯(lián)通、光明乳業(yè)、NOKIA手機、遠東百貨公司、臺灣銀行、華南銀行、上海銀行、微星科技等眾多知名企業(yè)提供過培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。著作有《做個快樂的溝通高手》、《60/40溝通法則》、《行銷高手——百萬行銷法則》、《溝通高手——溝通談判三贏法則》、《領(lǐng)導(dǎo)高手——激發(fā)天賦野雁法則》、《成功高手——潛能激發(fā)蛻變法則》等。

課程目標(biāo)：
通過學(xué)習(xí)本課程，您將獲得以下幾方面轉(zhuǎn)變： 
1.觀念面——認(rèn)知后經(jīng)濟時代顧客滿意服務(wù)的新定義
2.心理面——強化服務(wù)意識，提升服務(wù)的主動性與積極性
3.技術(shù)面——學(xué)會全面顧客服務(wù)與滿意服務(wù)的規(guī)劃及執(zhí)行技巧

為什么學(xué)習(xí)本課程
21世紀(jì)是以顧客滿意為導(dǎo)向，以客戶服務(wù)為中心，企業(yè)決策若不能走在時代浪潮的頂峰，終將喪失企業(yè)的競爭力。后經(jīng)濟時代的成功企業(yè)早已將顧客滿意視為企業(yè)存在的最高價值。學(xué)習(xí)本課程將引導(dǎo)國內(nèi)企業(yè)擴大運營視野，幫助決策主管及服務(wù)人員建立最先進的滿意服務(wù)與滿意保證理念，學(xué)會如何規(guī)劃全面服務(wù)，如何培訓(xùn)與管制高質(zhì)量服務(wù)人員，最終幫助企業(yè)建立超優(yōu)勢核心競爭力。

誰需要學(xué)習(xí)本課程
☆ 銷售經(jīng)理、主管及銷售人員
☆ 客戶服務(wù)經(jīng)理、主管及相關(guān)人員
☆ 培訓(xùn)部經(jīng)理、主管
☆ 企業(yè)中高層管理者

第一講 將顧客服務(wù)視為企業(yè)的核心競爭力

1. 前言

2. 有機性市場的改變及其掌控技巧

3. 服務(wù)營銷新觀念與4R策略

第二講 21世紀(jì)顧客服務(wù)的新觀念

1. 顧客與廠商的關(guān)系

2. 服務(wù)的創(chuàng)新價值

3. ER－GAP矩陣——服務(wù)滿意理論

4. 遇心服務(wù)與知心服務(wù)技巧

5. 建立一套顧客滿意機制

第三講 建立全面顧客服務(wù)的八項策略

1. 八項策略概述

2. 八項策略分析

第四講 全面服務(wù)成功案例與服務(wù)人才培訓(xùn)方法

1. 成功企業(yè)案例

2. 人才培訓(xùn)方法

第五講 建立全面參與植根式服務(wù)文化的技術(shù)

1. 引言

2. 培養(yǎng)組織氣質(zhì)

3. 善用會議與激勵

4. 提升服務(wù)者的心理素質(zhì)

5. 建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

6. 定期檢測——顧客服務(wù)的總體檢

第六講 企業(yè)進行服務(wù)革新培訓(xùn)方法與問題研討

1. 企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法

2. 企業(yè)進行服務(wù)革新的困難與解決之道

第七講 區(qū)隔服務(wù)才是硬道理

1. 區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)

2. 顧客的功能性滿足與心理性滿足

3. 區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例

第八講 禮儀口才PERFACT技巧

1. 服務(wù)體驗現(xiàn)場演練

2. PERFACT概念解析

第九講 服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美姿美儀

1. 靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀

2. 服務(wù)人員站姿現(xiàn)場演練

3. 服務(wù)人員的走姿

第十講 迎賓送客的服務(wù)禮儀

1. 迎賓的服務(wù)禮儀

2. 引導(dǎo)的服務(wù)禮儀

3. 送客的服務(wù)禮儀

第十一講 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧

1. 面對抱怨的心理建設(shè)

2. 面對抱怨的積極態(tài)度

3. 處理抱怨的服務(wù)技巧

第十二講 增值服務(wù)成功案例

1. 增值服務(wù)成功案例

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