崔冰為GEC授權(quán)培訓(xùn)師，歷任電視臺(tái)節(jié)目主持人、某著名跨國(guó)公司區(qū)域講師、全國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔(dān)任過管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團(tuán)、中保人壽、中國(guó)聯(lián)通等企業(yè)進(jìn)行過現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓(xùn)或企業(yè)內(nèi)部專題訓(xùn)練。并曾擔(dān)任多個(gè)國(guó)家級(jí)出國(guó)訪問團(tuán)體的禮儀培訓(xùn)師。

　培訓(xùn)目標(biāo) 

公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的每個(gè)員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。 

本套VCD將服務(wù)行為分解為五項(xiàng)最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強(qiáng)這五項(xiàng)元素方面的修煉，就能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 

■適合對(duì)象 

服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工 

非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工

為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工


■培訓(xùn)受益 

知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿 
掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧 

掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿 

善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力 

■教材特點(diǎn) 

互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑。 

解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。 

結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，企業(yè)可靈活把握培訓(xùn)時(shí)間和進(jìn)度。 

第一講：服務(wù)意識(shí)

 

■為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí) ■顧客是怎樣失去的 ■顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素

■顧客服務(wù)的等級(jí)

第二講：看的技巧—如何觀察顧客

■實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色 ■目光注視 ■觀察顧客的技巧

第三講：看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求

■顧客的五種需求 ■人類需求的特點(diǎn) ■機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系 ■實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求

第四講：聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

■聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？ ■傾聽的技巧 ■傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語

■聽力游戲：傳話

第五講：聽的技巧—如何接聽電話

■接聽電話的技巧 ■檢驗(yàn)理解 ■你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

第六講：笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力

■誰偷走了你的微笑 ■怎樣防止別人偷走你的微笑 ■微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑

第七講：說的技巧—如何引導(dǎo)顧客

■情景扮演 ■巧用開放式和封閉式問題 ■實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽 ■運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客

第八講：說的技巧—顧客更在乎您怎么說

■情景扮演 ■常用服務(wù)用語 ■用顧客喜歡的方式去說

第九講：動(dòng)的技巧—身體語言

■體態(tài)：無聲的語言 ■基本姿勢(shì) ■不良姿勢(shì) ■各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講：動(dòng)的技巧—如何巧用身體語言

■如何巧用身體語言 ■私人空間 ■文化差異 ■修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲

第十一講：活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿

■回顧 ■平息顧客不滿的六個(gè)步驟 ■案例扮演

第十二講：心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥

■顧客服務(wù)綜合癥的癥狀 ■壓力管理 ■顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

■ 贈(zèng)送《企業(yè)一線員工服務(wù)技巧訓(xùn)練》電子版，包括：

學(xué)員手冊(cè)：(鮑爾濱問卷、甘特表、期望值工作表、團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)表以及所有VCD教材的配套PPT文件)

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