銀行柜面服務禮儀實操訓練 內(nèi)訓

  培訓講師：馬君

講師背景：
馬君老師畢業(yè)于上海財經(jīng)大學和美國韋伯斯特Webster大學工商管理碩士MBA；英國國際專業(yè)管理協(xié)會（IPMA,InternationalProfessionalManagementAssociation）認證的專業(yè)培訓師(CPA,Certi 詳細>>

馬君
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銀行柜面服務禮儀實操訓練 內(nèi)訓詳細內(nèi)容

銀行柜面服務禮儀實操訓練 內(nèi)訓

 

**講優(yōu)質服務是銀行永恒的主題

1、服務對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質服務

3、服務品質服務流程中體現(xiàn)

服務接待規(guī)范流程分析

柜面服務流程分析

大堂經(jīng)理服務工作流程分析


 

第二講優(yōu)質服務體現(xiàn)在崗位服務規(guī)范中

1、優(yōu)質服務從行為舉止規(guī)范開始

崗位服務站姿規(guī)范訓練

工作中的蹲姿訓練

崗位服務標準手姿訓練

2、優(yōu)質服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

女士化妝技巧

3、優(yōu)質服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

4、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質服務

微笑服務的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務手勢運用

客戶服務中說的技巧

客戶服務中傾聽的技巧


 

第三講柜面服務規(guī)范流程訓練

營業(yè)前的準備

柜面服務中的業(yè)務處理

柜面規(guī)范服務7 7服務


 

第四講營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

客戶的引導與分流

營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

客戶休息等候管理

關注客戶服務需求

關注客戶情緒與管理

關鍵觸發(fā)點客戶關懷


 

第五講服務中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到多的客戶抱怨

正確認識客戶投訴

處理投訴抱怨的重點

投訴處理六步曲

安撫客戶情緒：面對憤怒的客戶怎么辦？

稱呼客戶姓氏：怎樣滿足客戶受重視的心理

學會道歉的“表達方式”

搜集足夠的信息分析原因

給出解決方案

跟蹤回訪

4. 如何在柜面提高投訴處理的速度？

5. 面對難以處理的客戶


 


 

馬君老師的其它課程

章銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)認識自我、了解自我柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？我們?yōu)槭裁炊ぷ鲬B(tài)度對柜員的重大影響人生的價值在于責任2、柜員如何在工作中找到快樂的理由柜員工作崗位上的良好心態(tài)工作壓力的調(diào)整和舒緩方法感恩中成長設計自己的美好未來成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑第二章優(yōu)質服務是銀行永恒的主題服務對銀行的重要性什么是優(yōu)質服務服務品質

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章服務意識篇禮儀軟實力：中日兩國游客形象排名的啟示禮儀對銀行的重要作用提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務本章案例：《柜員與客戶的博弈》，《肯德基的101服務》，《海底撈的啟示》，《LV店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象

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講優(yōu)質服務是銀行永恒的主題1、優(yōu)質服務對銀行的重要性什么是優(yōu)質服務網(wǎng)點服務現(xiàn)狀如何提升網(wǎng)點服務創(chuàng)造不一樣的客戶體驗第二講服務場所形象與環(huán)境管理6S管理的概念6S管理中存在的主要問題整理推行技法整頓遵循的原則清掃推進方法如何實施清潔活動如何實施素養(yǎng)活動安全推行的方法6S管理的方法第三講營業(yè)人員客戶服務形象塑造1、營業(yè)人員的形象在對外交往中的影響2、營業(yè)人員就是

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章客戶投訴抱怨分析1、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務得到持續(xù)改進客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結果2、如何面對投訴抱怨的客戶？顧客應該擺

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章使員工在《感恩》中提升服務禮儀執(zhí)行力。（課堂要求：全部崗位著裝、確立正氣、邪不壓正的規(guī)范形象）#216;中國夢想在《感恩》中，飛躍《元邦吉林地產(chǎn)》#216;作為企業(yè)一名員工的使命感和自豪感#216;尊重企業(yè)、尊重父母、關愛家人，團隊就是力量#216;家和萬事興、回報中提升親和力和感染力#216;父母賦予生命；企業(yè)給予生存；祖國哺育成長#216;母慈兒孝敬，

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章傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代商務禮儀1.什么是傳統(tǒng)禮儀文化與現(xiàn)代商務禮儀傳統(tǒng)禮儀知識內(nèi)涵與現(xiàn)代時尚禮儀知識概念。禮儀的定義和概念。形象的兩大系統(tǒng)《現(xiàn)代商務禮儀修養(yǎng)與技巧》《風韻與風度》2.什么是內(nèi)在形象，什么是外在形象？外在形象的三要素與內(nèi)在形象的三要素。為什么禮儀是修養(yǎng)？禮儀是謙卑；禮儀是真誠和信譽；為什么說禮儀是索取成功的必修課？如何使家庭幸福，生活快樂？如何讓自己

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章：服務意識篇禮儀軟實力：案例對比禮儀對服務窗口的重要作用提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇形象在服務印象中的重要作用從頭到腳塑造男行員職業(yè)形象由裝

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章禮儀對工作的影響您就是單位的“主人翁”禮儀對工作產(chǎn)生的影響禮儀的核心與內(nèi)涵禮儀是辦公室人員的必修課禮儀是辦公室各崗位的服務指南禮儀是辦公室人員對整個公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個人儀容規(guī)范面部修飾、化妝修飾肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范制服的穿著規(guī)范職場服裝穿著TPO工作中首飾的佩戴3.工作人員優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓練展示個人氣質

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章禮儀對工作的影響#216;您就是單位的“主人翁”#216;禮儀對工作產(chǎn)生的影響#216;禮儀的核心與內(nèi)涵#216;禮儀是辦公室人員的必修課#216;禮儀是辦公室各崗位的服務指南#216;禮儀是辦公室人員對整個公司的形象呈現(xiàn)第二章工作人員形象塑造1.工作中個人儀容規(guī)范#216;面部修飾、化妝修飾#216;肢部修飾、發(fā)型修飾2.工作人員服裝穿著的規(guī)范#216;

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【課程大綱】章：服務意識篇u禮儀軟實力：案例對比u禮儀對服務窗口的重要作用u提升自身禮儀素質，讓客戶自覺講禮儀u禮儀的關鍵在執(zhí)行，執(zhí)行的前提是服務意識u優(yōu)秀服務意識：用心服務、主動服務、變通服務、熱情服務本章案例：《窗口服務人員與客戶的博弈》、《肯德基的101服務》、《海底撈的啟示》、《品牌店與大排檔的差別》第二章職業(yè)形象篇u形象在服務印象中的重要作用u從頭

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