銀行對公柜員：主動服務(wù)意識與營銷技巧

  培訓(xùn)講師：陳毓慧

講師背景：
陳毓慧老師——服務(wù)營銷專家【服務(wù)營銷專家——陳毓慧老師資歷】銀行服務(wù)營銷培訓(xùn)專家國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓(xùn)師服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家投訴處理與危機公關(guān)專家中國咨詢行業(yè)“賞識培訓(xùn)+解決難題式”培訓(xùn)倡導(dǎo)者清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交 詳細(xì)>>

陳毓慧
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銀行對公柜員：主動服務(wù)意識與營銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

銀行對公柜員：主動服務(wù)意識與營銷技巧

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

 

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

 

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識、營銷技巧的難題？每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

 

 

**章：銀行對公柜員為什么要有主動服務(wù)意識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一、我們的工資由誰支付？

（一）、客戶是我們真正的老板

（二）、客戶才是發(fā)我們薪水和利潤的人

 

二、贏在服務(wù)、贏在品牌

（一）、工商銀行服務(wù)理念分析

（二）、招商銀行服務(wù)理念分析

（三）、中國移動的“用心服務(wù)”

（四）、麥當(dāng)勞“顧客至上”的服務(wù)精神

 

三、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？---服務(wù)

（一）、服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來

（二）、服務(wù)是利潤的源泉

（三）、服務(wù)是企業(yè)的靈魂

（四）、每個人都要為他人服務(wù)

（五）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和營業(yè)廳、公司、客戶實現(xiàn)多贏

（六）、劣質(zhì)服務(wù)的大受害者是你自己

 

四、銀行柜面對公業(yè)務(wù)：服務(wù)決定成敗

 

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第二章、銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一、銀行柜臺專業(yè)服務(wù)六流程

（一）、迎接：站相迎、誠請坐

（二）、了解：笑相問、雙手接

（三）、辦理：快速辦、巧提示

（四）、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

（五）、成交：巧締結(jié)、快速辦

（六）、送客：雙手遞、起立送

 

二、銀行柜臺專業(yè)服務(wù)禮儀

1、指導(dǎo)填單

2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀

3、接遞票據(jù)

4、交接班/下班提示禮儀

5、電腦故障溝通禮儀

6、請客戶出示證件禮儀

7、請客戶重新填寫憑證禮儀

8、客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

9、遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀

10、回答客戶提問禮儀

11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

12、低柜服務(wù)禮儀

13、遇客戶不自覺排隊/插隊/不自覺取號溝通禮儀

14、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

15、客戶票據(jù)不合規(guī)的溝通服務(wù)禮儀

 

三、銀行柜臺服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練

（一）、銀行職員語言規(guī)范意識培養(yǎng)

（二）、銀行柜面工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練

 

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

第三章、對公產(chǎn)品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

 

一、對公客戶消費心理分析

（一）、企業(yè)大股東心理分析

（二）、企業(yè)中小股東的心理分析

（三）、企業(yè)財務(wù)總監(jiān)心理分析

（四）、企業(yè)一般財務(wù)職員心理分析

（五）、行政事業(yè)部門主要領(lǐng)導(dǎo)心理分析

（六）、行政事業(yè)部門財務(wù)人員心理分析

 

二、針對一般財務(wù)人員的需求引導(dǎo)與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、入門版：直接陳述引導(dǎo)

（二）、初級版：提問引導(dǎo)技巧

（三）、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

（四）、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧

（五）、佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

 

三、針對政企CFO、公司高層需求引導(dǎo)與產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

（一）、入門版：直接陳述引導(dǎo)

（二）、初級版：提問引導(dǎo)技巧

（三）、中級版：制造痛苦引導(dǎo)技巧

（四）、高級版：SPIN引導(dǎo)技巧

（五）、佳版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

 

四、客戶異議處理技巧

（一）、處理異議—異議是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的異議

（四）、自有主張—處理異議的原則

（五）、化險為夷—處理異議的方法

（六）、寸土寸金—價格異議的處理技巧

（七）、客戶核心異議處理技巧

1、情感與精神層面不滿足；

2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；

3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；

4、客戶有太多的選擇；

5、客戶暫時沒有需求；

6、客戶想爭取更多的利益；

 

五、促成技巧

（一）、請求成交促成法

（二）、體驗營銷促成法

（三）、步步為營促成法

（四）、適度讓步促成法

（五）、利弊分析促成法

（六）、假設(shè)成交促成法

 

六、對公客戶深度捆綁策略

（一）、業(yè)務(wù)捆綁

（二）、情感捆綁

（三）、戰(zhàn)略合作

 

短片觀看及案例分析：

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

 

 

課程結(jié)束：

一、重點知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

 

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